【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明： + 在許多情況 下，期望和實(shí)績(jī)都會(huì)影響客戶對(duì)期望與實(shí)績(jī)比較結(jié)果的主觀感受，也會(huì)直接影響客戶滿意感。 + 客戶消費(fèi)經(jīng)歷比較模型 + 20世紀(jì) 80年代初，美國(guó)學(xué)者伍德洛夫、卡杜塔和簡(jiǎn)金思提出 了客戶消費(fèi)經(jīng)歷比較模型。他們認(rèn)為客戶會(huì)根據(jù) 以往的消費(fèi)經(jīng)歷，逐漸形成以下三類期望： + （ 1）對(duì)最佳的同類 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)的期望。 + 客戶根據(jù) 自己消費(fèi)過的最佳 的同類產(chǎn)品 和服務(wù)，預(yù)計(jì) 自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品 和服務(wù)的實(shí)績(jī) + （ 2）對(duì)一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)的期望 + 客戶根據(jù) 自己消費(fèi)過的一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品 和服務(wù)的實(shí)績(jī) + （ 3）對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)正常實(shí)績(jī)的期望 + 客戶根據(jù) 自己在某個(gè)企業(yè)的一般消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)計(jì)自己在該企業(yè)即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)。這類期望與“期望 —實(shí)績(jī)”模型中的期望相似。 + 客戶感知的價(jià)值差異模型 + 美國(guó)學(xué)者卜洛克和雷利于 1984年提出 了“客戶感知價(jià)值差異”模型 + 客戶滿意感是客戶把自己感覺中的產(chǎn)品 和服務(wù)實(shí)績(jī)與自己需要的消費(fèi)價(jià)值（需要、欲望、期望）進(jìn)行比較 之后的一種情緒反應(yīng)。產(chǎn)品 和服務(wù)的實(shí)績(jī)?cè)椒峡蛻粜枰南M(fèi)價(jià)值，客戶就越滿意，產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)?cè)讲环峡蛻粜枰南M(fèi)價(jià)值，客戶就越不滿意。 + 情感模型 + 滿意就是客戶自己的需要得到滿足之后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是產(chǎn)品 和服務(wù)特征、產(chǎn)品 和服務(wù)本身、消費(fèi)經(jīng)歷引起的客戶情感反應(yīng)，包括產(chǎn)品和服務(wù)沒有滿足客戶的需要或超額滿足客戶的需要而引起的客戶情感反應(yīng)。 + 另外，不少學(xué)者和企業(yè)管理人員認(rèn)為： + 當(dāng)產(chǎn)品 和服務(wù) 的實(shí)績(jī)剛剛符合客戶的期望時(shí)，客戶既談不上滿意也談不上不滿意，客戶心理處理平常狀態(tài)，產(chǎn)品 和服務(wù)的實(shí)績(jī)符合或超過了客戶的期望，客戶就會(huì)滿意。這種情況 稱為消費(fèi)者評(píng)估的“無差異區(qū)間” + 三、客戶對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的滿意感 + 客戶評(píng)估服務(wù)經(jīng)歷的過程 劃分為核心服務(wù) 消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后在個(gè)時(shí)期，美國(guó)學(xué)者菲斯克提出 了一個(gè)新的服務(wù)經(jīng)歷滿意程度模型。 + 三個(gè)時(shí)期的評(píng)估： + 第一時(shí)期的評(píng)估 + 在消費(fèi)核心服務(wù)之前，客戶往往會(huì)先接觸到到些輔助服務(wù) 的實(shí)績(jī)與自己的期望進(jìn)行比較。客戶對(duì)輔助服務(wù) 的期望從本質(zhì)上說是被動(dòng)的。輔助服務(wù)的實(shí)績(jī)可以超過期望、符合期望、低于 期望等。 + 第二時(shí)期的評(píng)估 + 在消費(fèi)核心服務(wù)時(shí)，客戶會(huì)把服務(wù)性企業(yè)提供 的核心服務(wù)的實(shí)績(jī)與自己的期望進(jìn)行比較?？蛻魧?duì)核心服務(wù)的期望是一種有意識(shí)的預(yù)期，是主動(dòng)的期望。 + 第三時(shí)期的評(píng)估 + 在消費(fèi)過核心服務(wù)之后，客戶會(huì)把一些輔助性服務(wù) 的實(shí)績(jī)與自己的期望進(jìn)行比較。這些輔助服務(wù)的實(shí)績(jī)可能超過客戶的期望、符合客戶的期望、也可能低于 客戶的期望。這種評(píng)估結(jié)果 會(huì)直接影響客戶對(duì)整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷的總體評(píng)估。第一時(shí)期的大多數(shù)輔助性服務(wù)在第三時(shí)期仍然存在。 + 整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的評(píng)估 + 客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的總體評(píng)估是由上述三個(gè)時(shí)期的評(píng)估整合而成的。 + 四、消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感的關(guān)系 + 首先：客戶滿意程度 是客戶對(duì)自己獲得的消費(fèi)價(jià)值的反應(yīng)。 + 其次：客戶只有在消費(fèi)后才能對(duì)滿意程度進(jìn)行評(píng)估，而消費(fèi)價(jià)值可以在消費(fèi)前、消費(fèi)過程 中或消費(fèi)后的任何時(shí)間進(jìn)行測(cè)量 。 + 最后：客戶滿意程度 是客戶對(duì)特定企業(yè)的評(píng)價(jià)，而消費(fèi)價(jià)值是一般性的。根據(jù) 客戶滿意感的定義 ，客戶滿意感是對(duì)特定的客戶消費(fèi)的某項(xiàng)產(chǎn)品 和服務(wù)來說的。而消費(fèi)價(jià)值卻代表客戶對(duì)某種產(chǎn)品 或服務(wù)的要求和需要。 第三節(jié) 客戶滿意度測(cè)評(píng) + 一、客戶滿意度的測(cè)評(píng) + 幾種常見的客戶滿意度測(cè)量方法 + （ 1）客戶的總體 滿意程度 + （ 2）客戶滿意程度指標(biāo) + （ 3）期望與實(shí)績(jī)比較 + （ 4）再次購買的意愿 + （ 5）是否會(huì)他人推薦 + （ 6）客戶的不滿 + 客戶滿意度測(cè)量的局限性： + 首先：滿意程度指標(biāo)通常是關(guān)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的。 + 其次：大多數(shù)傳統(tǒng)的客戶滿意程度指標(biāo)幾乎都 是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體屬性的。這就導(dǎo)致企業(yè)管理人員只關(guān)注產(chǎn)品 和服務(wù)的微小變化，關(guān)注本企業(yè)為客戶提供了什么。 + 最后：客戶滿意程度測(cè)量只能告訴企業(yè)過去在某些方面做得怎么樣，并不能告知企業(yè)今后應(yīng)該做什么。 + 二、客戶滿意度指數(shù) + 客戶滿意度與客戶滿意度指數(shù) + 客戶滿意度指數(shù)的重要意義 + （ 1）客戶滿意度指數(shù)對(duì)企業(yè)的重要意義 + 七點(diǎn)可以獲得信息 P57 + （ 2）客戶滿意度指數(shù)對(duì)客戶的重要意義 + 客戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng) + 從三個(gè)方面測(cè)量 客戶的期望： + （ 1）客戶期望的產(chǎn)品 和服務(wù)質(zhì)量的整體印象 + （ 2）客戶期望的產(chǎn)品 和服務(wù)的可靠性 + （ 3）客戶期望的產(chǎn)品 和服務(wù)滿足自己需要的程度 + 從四個(gè)方面計(jì)量客戶感覺中 價(jià)值： + （ 1）客戶付出的總的代價(jià) + （ 2）客戶獲得的總的利益 + （ 3）客戶感覺 中的質(zhì)量和價(jià)格之比 + （ 4）客戶感覺 中的價(jià)格與質(zhì)量之比 + 三、滿意 ≠ 忠誠(chéng) + 在大多數(shù)情況 下，只有 100%滿意的客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，給企業(yè) 帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。 + 即使在競(jìng)爭(zhēng) 相對(duì)較弱的市場(chǎng)上，為客戶提供最高的消費(fèi)價(jià)值仍是企業(yè)增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的唯一途徑。 + 劣質(zhì)的產(chǎn)品 或服務(wù)并不是引起客戶不滿意的唯一原因，有時(shí)甚至可能不是引起客戶不滿的主要原因。 + 客戶的滿意程度 不同，反映的問題也不同，企業(yè)應(yīng)采取不同的措施提高不同客戶的滿意程度。 + 雖然企業(yè)目標(biāo)客戶的整體滿意程度能夠大一定程度上反映企業(yè)的發(fā)展方向是否正確，但僅僅憑借客戶滿意程度這一指標(biāo)并不能全面反映企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。 + 企業(yè)還必須運(yùn)用以下方法，了解企業(yè)的潛在客戶，現(xiàn)有客戶和跳槽客戶的意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。 + （ 1）鼓勵(lì)客戶反饋信息 + （ 2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 + （ 3）鼓勵(lì)員工收集客戶信息 + （ 4）鼓勵(lì)客戶參與 企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng) 第四節(jié) 提高 會(huì)展客戶的滿意程度 + 一、了解參展 商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù) + 二、豐富員工的專業(yè)知識(shí)，提高員工服務(wù)技能 + 三、為參展商提供“全程服務(wù)” + 四、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 + 五、有效處理客戶投訴 + 六、將客戶滿意程度作為考核員工工作績(jī)效的指標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： （ 1）理解客戶信任感的概念 （ 2）掌握客戶信任感的形成過程 （ 3）理解客戶歸屬感的概念、分類 （ 4）掌握關(guān)系質(zhì)量各成分之間的關(guān)系 （ 5）掌握會(huì)展客戶情感的特點(diǎn)和增強(qiáng)會(huì)展客戶情感聯(lián)系的方法 第一節(jié) 信任感的基礎(chǔ)理論 + 一、信任感的基本概念 + 信任感的定義 + 指為人們對(duì)信任對(duì)象可信性和善意的看法。 + 一方 對(duì)另一方的信任感是由以下三個(gè)方面因素決定的： + （ 1）善意，指一方認(rèn)為另一訪的行為 是善意的，不會(huì)損害自己的利益 + （ 2）誠(chéng)信，指一訪認(rèn)為另一方會(huì)履行諾言，值得信任 + （ 3）能力，指一方認(rèn)為對(duì)方有能力滿足自己的需要 + 客戶信任感的形成過程 + （ 1）計(jì)算過程。有些經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，信任感的形成 過程是一個(gè)計(jì)算過程。 + （ 2）預(yù)計(jì)過程。預(yù)計(jì)過程與客戶預(yù)見企業(yè)行為的能