cmsas投訴管理體系文件編寫培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-05-03 20:22本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】—投訴管理程序應(yīng)文件化；—文件編寫更新應(yīng)與員工協(xié)商；—作業(yè)文件應(yīng)盡可能簡(jiǎn)明，易使用。該文件結(jié)構(gòu)，主要考慮與其他有關(guān)體系的整合提供方便。其中：1—方針、目標(biāo)；2—管理手冊(cè)；3—程序文件；4—作業(yè)文件；5—共用文件?！獫M足CMSAS86：2000規(guī)范要求；—與已建立的其他體系文件協(xié)調(diào)性；—組織規(guī)模和類型；—收集有關(guān)資料；--制定編寫計(jì)劃；—明確組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀；—確認(rèn)各級(jí)員工現(xiàn)有職責(zé)和權(quán)限；—分析以往投訴案例?！懻摮醺宕_認(rèn)職能；—審核批準(zhǔn)手冊(cè)；—正式出版發(fā)布。原則、主要流程、對(duì)CMSAS的全面描述；—最高管理者批準(zhǔn)?！u(píng)審周期及組織；—修改與換版規(guī)定?！魇窘邮詹块T／責(zé)任人；—明示投訴處理時(shí)限。名稱、編號(hào)、版本）；對(duì)處于不利地位顧客予以幫助的規(guī)定。糾正和預(yù)防措施管理辦法。CMSAS文件的重要組成部分；CMSAS有效運(yùn)行的必備條件；規(guī)定開展各項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)內(nèi)容；明確接口及協(xié)調(diào)；明確規(guī)定特殊情況下的處置方法。明確相關(guān)文件《名稱》（編
【正文】 為確保建立實(shí)施滿足 CMSAS標(biāo)準(zhǔn)要求和持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾 為使投訴過程為所有員工和顧客可見 為使顧客得以在供應(yīng)鏈上的任和一點(diǎn)能夠投訴 為使投訴者不受到傷害 ， 應(yīng)確保其信息的保密性 為使嚴(yán)重投訴得到有效處理應(yīng)建立嚴(yán)重投訴的升級(jí)機(jī)制 為使投訴管理體系得到有效實(shí)施應(yīng) 、 保證提供適當(dāng)資源 附錄： CMSAS各條款的目的 條 款 號(hào) 目 的 使從事投訴管理的員工職責(zé)得以規(guī)定 、 使其具有相應(yīng)能力 為嚴(yán)重投訴處理的升級(jí)機(jī)制提供指南 建立投訴管理體系的文件化系統(tǒng) ， 以利其運(yùn)行保持和改進(jìn) 為給各項(xiàng)投訴處理提供有效證據(jù) 為使外部評(píng)審處理投訴得以有序進(jìn)行 為承諾使員工 ， 組織和顧客在投訴處理中均受到公正待遇 通過建立公正文化使投訴得以公正進(jìn)行 附錄： CMSAS各條款的目的 條 款 號(hào) 目 的 明確投訴渠道以使顧客方便的進(jìn)行投訴 為顧客提供盡可能的幫助以鼓勵(lì)其投訴 為處于不利地位顧客的投訴 ， 提供一切幫助使其能夠投訴 為盡快處理好投訴應(yīng)明確規(guī)定響應(yīng)時(shí)限 通過對(duì)投訴的監(jiān)視 ， 提供投訴管理體系的績(jī)效和改進(jìn)信息 確保投訴管理體系運(yùn)行的符合性和有效性 確保投訴管理體系的適宜性、充分性和有效性 CMSAS文件編寫培訓(xùn) 謝謝聆聽 歡迎指正 — 顧客支持管理程序（ ）； — 投訴流程管理規(guī)定（ ）； — 投訴響應(yīng)管理程序（ ）； — 投訴監(jiān)視管理程序（ ）； — 審核管理程序（ ）； — 管理評(píng)審管理程序（ ）。 ： — 應(yīng)統(tǒng)盤與程序文件一起考慮； — 保證所有過程均有文件控制； — 建議在已有程序文件基礎(chǔ)上，可以有： ? 崗位、職責(zé)和能力規(guī)定（ ）； ? 緊急計(jì)劃的編制和實(shí)施（ ）； ? 保密性管理規(guī)定（ ）；
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