【正文】 ● 涉及緊急情況的處理● 每一處的解釋都是唯一的 ● 易于理解● 明確最低的工作績效標(biāo)準(zhǔn)● 所有員工都應(yīng)該收到同一個版本的副本，然后按文件進(jìn)行培訓(xùn)● 流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。、完善－合理設(shè)置里程碑/門禁流程中的里程碑/門禁主要是指關(guān)鍵決策評審點門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費。流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端，比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段門禁設(shè)何處？● 概念形成● 計劃● 開發(fā)● 樣品試制● 批量驗證● 商業(yè)化、完善－強(qiáng)化流程主要側(cè)重點根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時期有不同的側(cè)重點：●有的側(cè)重控制，●有的側(cè)重快速，●有的側(cè)重成本，不一而足。此時，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本，快速反應(yīng)。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營私舞弊時，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。 、完善－預(yù)防錯誤將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預(yù)防錯誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。典型的預(yù)防錯誤的方法有：●信封上留一個塑料窗口顯示姓名和地址。防止了將信送錯?！駷椴煌ぷ魇褂貌煌伾募垼煌ぷ魇褂貌煌伾奈募A也傳達(dá)了同樣的信息。恰當(dāng)?shù)厥褂妙伾珪蟠蟮販p少錯誤。●將機(jī)密信息打在每頁已事先用大細(xì)體的字印上“請不要復(fù)印”的紙上。比打上“機(jī)密”更有效?！裼檬孪葟?fù)印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準(zhǔn)確?！袢绻阆胱屢环菸募玫教厥怅P(guān)照，就用長一些的紙?！翊_保計算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失●選擇沒有斷開鍵的電話。員工經(jīng)常因為按了斷開鍵而不是接聽鍵，一個顧客就丟了?！駥χ匾闹噶詈鸵?guī)定，要求員工復(fù)述說明，保證他們都能理解。、清除、清除流程閉環(huán)。 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的流程內(nèi)循環(huán)，比如一批產(chǎn)品需降價處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個閉環(huán)。、清除等待時間物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。清除重復(fù)。例如信息收集的重復(fù).、清除不必要的移動任何人員、物料和文件的移動都要發(fā)生成本、清除多余的加工處理。、清除缺陷、故障與返工業(yè)務(wù)流程目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免解決遺留問題的人工成本、物料成本、時間耽擱以及機(jī)會成本。任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多。、清除信息格式重排或轉(zhuǎn)換不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。、清除由部門利益分割導(dǎo)致的多余的檢驗、監(jiān)視和控制如政府各部門的相互獨立的衛(wèi)生檢查、清除官僚主義官僚主義的表現(xiàn)：●不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批?！裢享车墓?jié)奏●繁文縟節(jié)●多余的文檔和副本●禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字，●文件與操作的脫節(jié)，泛濫的公文和表格等等。可以通過問以下問題來確認(rèn)官僚主義：● 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？● 這項作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？● 這個文件是要執(zhí)行的嗎？● 這個文件和以前的文件重復(fù)嗎？● 關(guān)于一件事務(wù)有了多個文件嗎？● 它必須要求一個以上的簽字嗎？● 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？● 保存副本有明顯的原因和價值嗎？● 需要這樣久才可以辦理好嗎？● 有沒有不必要的往來通信？● 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 、簡化、簡化語言少用術(shù)語、行話和縮寫，除非對工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新的術(shù)語和行話。確保先清楚定義這些詞語。盡量少地使用首字母組合詞。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。永遠(yuǎn)不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。、簡化表格表格應(yīng)該不解自明，信息只應(yīng)該記錄一次，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項都被使用。、簡化程序是否可以通過合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評估產(chǎn)出以確保它是無差錯的？一個電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是否可以替代發(fā)出去的文件的副本？ 、簡化流信息流、物流、資金流是否重復(fù)和/或無條理？、簡化技術(shù)保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對必要的。低技術(shù)能解決問題的地方一定不要用高技術(shù)。、簡化會議盡量少開會；會議議程事前安排好，會前提供與會者簡單的介紹材料；不要用整段的時間安排會議（1或2個小時）；試著以分鐘安排會議（上午9：10到上午9：35）。、簡化報告、記錄和信函使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來簡化。對所有的標(biāo)準(zhǔn)報告使用相似的格式。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。多用使用圖表，少用文字。 、整合、整合工作有時把幾項工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項工作更利于完成并降低成本、錯誤和周期時間。每一次工作 交接都是一次發(fā)生錯誤的機(jī)會，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。甚至可以讓那些需要 得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。 （如日常辦公用品采購），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。、整合團(tuán)隊將一項業(yè)務(wù)有關(guān)的員工組成團(tuán)隊和合并專家組成團(tuán)隊是合并任務(wù)邏輯上的延伸。團(tuán)隊可以完成單個成員無法承擔(dān)的系列活動。雖然團(tuán)隊可能仍然保留一定的向職能部門報告的關(guān)系，例如銷售部或技術(shù)部，但是他們是結(jié)合一體執(zhí)行一個流程日常運作的組織。案例6，案例5，按例4，案例1 、整合顧客一個顧客盡量由一個部門服務(wù)；還可以將自己的服務(wù)交送與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，強(qiáng)生公司與沃爾瑪進(jìn)行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測將產(chǎn)品直接送到沃爾瑪商場的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。這種伙伴關(guān)系使得競爭對手難于插入。 、整合供應(yīng)商所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和/或創(chuàng)意的形式提供投入。把提供者視為供應(yīng)商。檢查每一流程的投入，看看： ●該流程真的需要這項投入嗎？●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質(zhì)量水平？ ●投入的數(shù)量和時機(jī)是否恰當(dāng)？●是否以最佳方式接收的？、均衡業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時間要盡量均衡、中行改并行縱向串行改橫向并行作業(yè):存在著兩種形式的并行，一種是各獨立單位從事相同的工作，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行。例如惠普采購。公司的發(fā)貨及時率提高150%，交貨期縮短50%，潛在顧客丟失率降低75%，采購成本也大為降低。另一種是各獨立單位從事不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起。 、改變作業(yè)順序是否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。文件在同一棟樓的不同部門之間送來送去。在這個階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時間。 、消除復(fù)雜流程和流程瓶頸流程瓶頸造成一個流程內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)不均衡，復(fù)雜流程導(dǎo)致相關(guān)的業(yè)務(wù)運作不均衡，都會導(dǎo)致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。瓶頸環(huán)節(jié)處理方法：1）、攻堅，解決它的技術(shù)問題，配置足夠的資源；2）、回避，改變路徑，繞過這個步驟；3）、并行，將其分解成多個并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決；4）、分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一個步驟分成多個步驟，化整為零；5）、取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。 、減少干擾關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該獲得優(yōu)先保護(hù)。例如，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作人員不應(yīng)該被安排在人來人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。他們的電話應(yīng)該由別人接聽。辦公室的安排應(yīng)該允許他們在休息、午飯時或一天下班后不再考慮工作等等。 、改善時間控制每類相關(guān)工作都應(yīng)規(guī)定截止時間。 、在最合適的地方執(zhí)行流程總的規(guī)則是，流程地點離顧客越近越好。限制流程與顧客距離的因素有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、儲存成本、設(shè)備成本和設(shè)備利用率方面的考慮。 、提高活動效率流程是一系列活動的組合，均衡提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。 、機(jī)械化、自動化或升級自動化在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢、數(shù)據(jù)采集在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計的活動成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個業(yè)務(wù)流程里。、數(shù)據(jù)傳送將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個轉(zhuǎn)送給另一個人，從一個系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€系統(tǒng)，都是自動化的首選對象。 、數(shù)據(jù)分析每個公司有大量數(shù)據(jù)，但是卻不一定有足夠的分析報告。信息分析正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢。擁有適當(dāng)?shù)能浖?，就可以隨時作出設(shè)定的分析報告。、特殊工作臟活、累活、難活、險活 、枯燥作業(yè)所有單調(diào)乏味的重復(fù)性工作都是自動化的好對象。 、全面改進(jìn)（BPR）、全局改進(jìn)即流程再造（BPR）BPR要求跳出現(xiàn)在這個流程，明確在沒有現(xiàn)有組織和/或流程限制的情況下，完美的流程會是什么樣的，這個方法的優(yōu)勢在于：?繞開了現(xiàn)存的組織壁壘。?突破現(xiàn)有流程和習(xí)慣的束縛。?提供了廣闊的設(shè)計空間和新視角。?關(guān)注于關(guān)鍵的成功因素。?讓企業(yè)重新審視全部業(yè)務(wù)。、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)業(yè)務(wù)流程再造意味著全新設(shè)計，全面突破，全局改進(jìn)。要回答下述基本問題：5W1H誰（Who）是我們的主要顧客，誰（哪些團(tuán)隊）應(yīng)該在組織中安排？什么（what）是我們必須滿足的需求和可以考慮的期望？什么是主要需求？什么是次要需求？為什么（why）我們要滿足這些需求和期望？何處（where）需要我們提供滿足需求的服務(wù)？客戶倉庫，銷售終端，還是另的地方？何時（when）需要我們滿足這些需求？及時性與反應(yīng)速度的重要性？如何（how）實現(xiàn)上述各項任務(wù)？需要什么流程？怎樣管理這些流程？需要哪些技術(shù)手段？、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)的流程設(shè)計四個步驟?步驟1 重新理解 這里沒有必要像業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方式下那樣了解所有細(xì)節(jié)，但是必須找出所有核心的關(guān)鍵流程。通常會有3080個核心流程，其中有5－10個關(guān)鍵流程。分析這些流程的關(guān)鍵步驟和產(chǎn)出結(jié)果?步驟2 重新策劃 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，并廣泛發(fā)動流程重組團(tuán)隊集思廣益，廣羅各類奇思妙想，特別注意收集從顧客和合作伙伴來的建議和由此引發(fā)的思考，不要批評或過早評價任何看似荒誕不經(jīng)的想法，不要過快地放棄提出的某種思路，對于那些潛力很大的可以先進(jìn)行深入研究，對其它的意見留待備用。?步驟3 重新設(shè)計對步驟2選取出來的流程思路進(jìn)行探討。流程、組織、人員、技術(shù)和KPI都要經(jīng)過多次審視。始終堅持“全新設(shè)計”的立場，突破現(xiàn)有人力資源能力、組織架構(gòu)進(jìn)行新的工作方式的考慮，以及對管理信息系統(tǒng)升級和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)進(jìn)行考慮，以確保不會回到傳統(tǒng)的做事方式。?步驟4 重新檢驗 新流程設(shè)計出來后，應(yīng)該通過模擬它在現(xiàn)實中的運行對設(shè)計進(jìn)行檢驗。以確定它的效果、效率和靈活性指標(biāo)，只要流程能夠處理好大多數(shù)事例，即說明流程可以投入使用，不能處理的事件可以作為特例單獨處理。37 / 37