【正文】 ，劃分工作段，每段工作確定相應(yīng)的操作內(nèi)容、操作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制定嚴(yán)格的驗(yàn)收程序，發(fā)現(xiàn)偏差，在進(jìn)入下一工作段前就及時(shí)糾正。、執(zhí)行和控制階段作業(yè)人員要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行“程序”，按具體標(biāo)準(zhǔn)的要求完成每個(gè)工作單元中的各項(xiàng)工作內(nèi)容是應(yīng)用這一方法的前提；管理人員按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)人員完成“程序”的情況，如工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和進(jìn)度通過檢查、評(píng)定、糾偏來進(jìn)行控制，這兩者必須同時(shí)進(jìn)行。、人重于流程程序化工作法創(chuàng)立的用意之一是為了減少工作質(zhì)量對(duì)各種人為因素的依賴?？蛻粜枨?(FRCE) 流程的活動(dòng)?標(biāo):(TQCS)價(jià)值: 客戶對(duì)流程輸出成果的認(rèn)可程度即價(jià)值。建立執(zhí)行文化要提高流程的執(zhí)行力，還需要從文化入手，建立強(qiáng)有力的執(zhí)行文化。、確定變革對(duì)象核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。 .、效果?業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟● 確定流程● 獲取標(biāo)桿流程資料● 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程● 將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析● 確定關(guān)鍵差距點(diǎn)● 分析形成差距的各種原因● 設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化、尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)、流程增值評(píng)估●增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對(duì)滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn)和它的成本之間的比較。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。 、完善－預(yù)防錯(cuò)誤將你可能出錯(cuò)的事情列一個(gè)清單，然后用預(yù)防錯(cuò)誤的方法剔除犯錯(cuò)的可能性或使之最小。例如信息收集的重復(fù).、清除不必要的移動(dòng)任何人員、物料和文件的移動(dòng)都要發(fā)生成本、清除多余的加工處理。對(duì)所有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用相似的格式。檢查每一流程的投入，看看： ●該流程真的需要這項(xiàng)投入嗎？●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質(zhì)量水平？ ●投入的數(shù)量和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？●是否以最佳方式接收的？、均衡業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡、中行改并行縱向串行改橫向并行作業(yè):存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行。 、提高活動(dòng)效率流程是一系列活動(dòng)的組合，均衡提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。?步驟3 重新設(shè)計(jì)對(duì)步驟2選取出來的流程思路進(jìn)行探討。、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)業(yè)務(wù)流程再造意味著全新設(shè)計(jì)，全面突破，全局改進(jìn)。辦公室的安排應(yīng)該允許他們?cè)谛菹?、午飯時(shí)或一天下班后不再考慮工作等等。案例6，案例5，按例4，案例1 、整合顧客一個(gè)顧客盡量由一個(gè)部門服務(wù)；還可以將自己的服務(wù)交送與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，強(qiáng)生公司與沃爾瑪進(jìn)行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測(cè)將產(chǎn)品直接送到沃爾瑪商場(chǎng)的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。、簡(jiǎn)化程序是否可以通過合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評(píng)估產(chǎn)出以確保它是無差錯(cuò)的？一個(gè)電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是否可以替代發(fā)出去的文件的副本？ 、簡(jiǎn)化流信息流、物流、資金流是否重復(fù)和/或無條理？、簡(jiǎn)化技術(shù)保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對(duì)必要的。、清除、清除流程閉環(huán)。流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端，比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個(gè)階段門禁設(shè)何處？● 概念形成● 計(jì)劃● 開發(fā)● 樣品試制● 批量驗(yàn)證● 商業(yè)化、完善－強(qiáng)化流程主要側(cè)重點(diǎn)根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時(shí)期有不同的側(cè)重點(diǎn)：●有的側(cè)重控制，●有的側(cè)重快速，●有的側(cè)重成本，不一而足。再問，它對(duì)滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。 2）．快速、RIGHT，正確、CHEAP，廉價(jià)或便宜、EASY，容易或簡(jiǎn)單 即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。注意流程圖中一定要對(duì)各個(gè)步驟進(jìn)行編號(hào)，以便在流程說明中對(duì)號(hào)入座。信息平臺(tái)管理●流程管理信息平臺(tái)的構(gòu)建●流程管理信息平臺(tái)的配置和日常維護(hù)●流程管理信息系統(tǒng)的功能擴(kuò)展第三章、流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)原則、客戶導(dǎo)向原則這里的客戶包括內(nèi)部和外部客戶，設(shè)計(jì)流程的時(shí)候首先需要關(guān)注客戶是誰，以及流程能夠給客戶帶來的增值；、同步流動(dòng)原則流程是管理要素按照既定的程序化方式流動(dòng)的過程，因此，流程設(shè)計(jì)應(yīng)確保工作任務(wù)、職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、時(shí)間、資源和信息等要素的同步流動(dòng)；、戰(zhàn)略支持原則流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的載體，因此，流程的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)镜膽?zhàn)略起到支持的作用。否則會(huì)造成勞動(dòng)過度過大，容易使實(shí)際作業(yè)人員的積極性受到損害。在類型確定后，要根據(jù)工作需要，確定合理的單元數(shù)量。程序化工作法有以下兩種類型：、時(shí)序型把一個(gè)工作日劃分為若干個(gè)工作單元，并將每日的工作內(nèi)容劃分到各個(gè)工作單元，對(duì)每個(gè)工作單元的工作內(nèi)容制定具體要求。程序化的工作方法用程序化的工作進(jìn)行作業(yè)流程規(guī)范化，就是主要針對(duì)生產(chǎn)（工作）過程中各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律，采取科學(xué)的分類和編程方法，把作業(yè)人員的全部工作內(nèi)容編制成規(guī)范化的工作程序，并制訂相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作進(jìn)度，并通過檢查、考評(píng)和補(bǔ)充修訂等手段使之不斷完善。今天的企業(yè)管理，已經(jīng)幾乎全部“數(shù)字化”了，從企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)到人力資源管理，幾乎無所不在。●四級(jí)流程崗位內(nèi)的工作指引與表單,即某崗位某工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP)。 流程與IT的關(guān)系216。第二章、流程管理體系流程管理體系的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程管理的目標(biāo):以卓越業(yè)務(wù)流程管理，持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。大致而言，到目前為止，流程管理的思想經(jīng)歷了三個(gè)基本的發(fā)展階段。早在管理學(xué)理論產(chǎn)生和發(fā)展之時(shí)，已埋下了流程管理思想的種子。 、面向企業(yè)目標(biāo)原則。 流程的場(chǎng)景劃分（不同的業(yè)務(wù)模式）216。
●三級(jí)流程部門內(nèi)、崗位間的工作流程,仍由工作事項(xiàng)組成,但局限于部門內(nèi)。精益管理時(shí)代的要求、精益管理的前提是“數(shù)字化管理”西方管理學(xué)界有一種說法：無法量化，就無法管理。通過高技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化的精益管理，實(shí)現(xiàn)了潔凈、高效的生產(chǎn)方式，體現(xiàn)了現(xiàn)代人求快、求質(zhì)的進(jìn)餐要求。、作業(yè)人員責(zé)任充分程序化工作法強(qiáng)調(diào)作業(yè)人員的責(zé)任，在一個(gè)確定了的工作流程、工作崗位上，在一個(gè)確定了的工作時(shí)段、工作環(huán)節(jié)和工作空間內(nèi)，每一個(gè)人的責(zé)任都必須是不推諉、不回避、盡職盡責(zé)的充分責(zé)任，同時(shí)須對(duì)員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、職業(yè)操守、分配激勵(lì)機(jī)制有相應(yīng)的程序要求和規(guī)定。③ 運(yùn)用“ABC”法管理分類。、編制流程的原則、科學(xué)性原則“編程”中的工作內(nèi)容確定、標(biāo)準(zhǔn)的制訂，“關(guān)鍵的少數(shù)”的確定、關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇等都必須建立在對(duì)諸如工藝過程、設(shè)備管理、工程項(xiàng)目和管理工作等各項(xiàng)工作全面深入研究基礎(chǔ)之上，程序必須具有科學(xué)性，要符合各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律。、貫徹以人為本的思想推行程序化工作法，必須使50%的作業(yè)人員充分理解，20%的作業(yè)人員骨干大力支持，否則很難推行。?特定政策規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細(xì)節(jié)。?已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）這三個(gè)方面的知識(shí)，可以通過連接知識(shí)實(shí)體，收集和跟蹤過程知識(shí)、跟蹤創(chuàng)造知識(shí)過程來獲得，以提高流程處理的效率和效益?！裥枰⒁獾氖牵`活性會(huì)提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。這些作業(yè)對(duì)于形成流程產(chǎn)出并不是必需的。流程文件包括書面說明、流程圖和相關(guān)的表格?！翊_保計(jì)算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會(huì)不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失●選擇沒有斷開鍵的電話。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。、整合團(tuán)隊(duì)將一項(xiàng)業(yè)務(wù)有關(guān)的員工組成團(tuán)隊(duì)和合并專家組成團(tuán)隊(duì)是合并任務(wù)邏輯上的延伸。 、減少干擾關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該獲得優(yōu)先保護(hù)。?提供了廣闊的設(shè)計(jì)空間和新視角。?步驟4 重新檢驗(yàn) 新流程設(shè)計(jì)出來后，應(yīng)該通過模擬它在現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)行對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行檢驗(yàn)。 、數(shù)據(jù)分析每個(gè)公司有大量數(shù)據(jù)，但是卻不一定有足夠的分析報(bào)告。另一種是各獨(dú)立單位從事不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起。 、整合、整合工作有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。、清除信息格式重排或轉(zhuǎn)換不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對(duì)接?！駷椴煌ぷ魇褂貌煌伾募?，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。如果不能順利量化，可以近似評(píng)估，如果近似評(píng)估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略?！駜r(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。周期時(shí)間＝等待時(shí)間＋工作處理時(shí)間。、業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。?高成本流程流程審計(jì)、流程審計(jì)的分類：?按照審計(jì)的目的劃分流程審計(jì)分為：“符合性”審計(jì)和“有效性”審計(jì)兩類；?按照審計(jì)的主導(dǎo)者來劃分流程審計(jì)分為“內(nèi)審”和“外審”兩類，其中外審是指“第三方”審計(jì)。、標(biāo)準(zhǔn)模型文檔的結(jié)構(gòu)、價(jià)值要素?檔01客戶需求?檔：對(duì)客戶、需求描述的?檔02價(jià)值指標(biāo)?檔：輸出標(biāo)準(zhǔn)中價(jià)值點(diǎn)的描述與排序?檔?、過程要素?檔03路線圖及說明?檔：流程圖，對(duì)流程活動(dòng)及其關(guān)聯(lián)的描述?檔04作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?檔：流程作業(yè)過程各活動(dòng)輸出標(biāo)準(zhǔn)及活動(dòng)過程的描述?檔05責(zé)任分配?檔：流程全過程各活動(dòng)及輸出責(zé)任分配、考核描述、?持要素?檔 06資源定額?檔：流程需要資源的獲取、分配描述 07信息檔案?檔：流程作業(yè)過程信息溝通、 檔案憑證管理的描述 08業(yè)務(wù)規(guī)則?檔：對(duì)流程作業(yè)過程業(yè)務(wù)規(guī)則的描述?檔 、流程文件、一個(gè)完整的流程文件至少包括三項(xiàng)內(nèi)容?標(biāo)準(zhǔn)流程圖：流程圖直觀明了?流程說明書：流程說明書詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定?流程中所使用的表格：表格是流程運(yùn)行中使用的必備工具。操作紀(jì)律、工藝紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、施工紀(jì)律、工作紀(jì)律。① 程序體系：根據(jù)不同的產(chǎn)品及其工藝流程，編制一套科學(xué)、完善“工作程序”。、程序編制階段這是程序工作法的核心和基礎(chǔ)部分。、變結(jié)果控制為過程控制傳統(tǒng)的控制方法是以控制工作結(jié)果為手段來保證工作的質(zhì)量。他們把“零缺陷生產(chǎn)”的精神和規(guī)范導(dǎo)入供應(yīng)環(huán)節(jié)，形成了“零缺陷供應(yīng)”管理；將“零缺陷”精神和要求注入銷售過程，形成了“零缺陷銷售”與售后“零缺陷服務(wù)”。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了一種柔性的業(yè)務(wù)流程，使得整個(gè)企業(yè)像一條生產(chǎn)線一樣，迅速的適應(yīng)用戶的需求，使整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程機(jī)動(dòng)、靈活，能夠根據(jù)企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的調(diào)整而迅速改變，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，能夠以最大效率最小成本完成企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)。2003年、2004年以及2007 年更榮獲由Teleos公司及歐洲知名研究機(jī)構(gòu)KNOW N