【正文】 方法用程序化的工作進行作業(yè)流程規(guī)范化，就是主要針對生產(chǎn)（工作）過程中各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律，采取科學的分類和編程方法，把作業(yè)人員的全部工作內(nèi)容編制成規(guī)范化的工作程序，并制訂相應(yīng)的工作標準和工作進度，并通過檢查、考評和補充修訂等手段使之不斷完善。管理人員通過對某項工作的結(jié)果進行評定，獎優(yōu)懲劣，而對工作過程的檢查、評定較少。程序化工作法有以下兩種類型：、時序型把一個工作日劃分為若干個工作單元，并將每日的工作內(nèi)容劃分到各個工作單元，對每個工作單元的工作內(nèi)容制定具體要求。這個階段包括5個步驟：① 科學地確定工作內(nèi)容。在類型確定后，要根據(jù)工作需要，確定合理的單元數(shù)量。② 標準體系：程序化工作法要求對每一項工作內(nèi)容都制訂具體標準。否則會造成勞動過度過大，容易使實際作業(yè)人員的積極性受到損害。以此來保證程序化工作法的全面落實。信息平臺管理●流程管理信息平臺的構(gòu)建●流程管理信息平臺的配置和日常維護●流程管理信息系統(tǒng)的功能擴展第三章、流程設(shè)計流程設(shè)計原則、客戶導向原則這里的客戶包括內(nèi)部和外部客戶，設(shè)計流程的時候首先需要關(guān)注客戶是誰，以及流程能夠給客戶帶來的增值；、同步流動原則流程是管理要素按照既定的程序化方式流動的過程，因此，流程設(shè)計應(yīng)確保工作任務(wù)、職責、績效目標、時間、資源和信息等要素的同步流動；、戰(zhàn)略支持原則流程是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的載體，因此，流程的設(shè)計應(yīng)能夠?qū)镜膽?zhàn)略起到支持的作用。、流程說明書一般有下列內(nèi)容?范圍說明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。注意流程圖中一定要對各個步驟進行編號，以便在流程說明中對號入座。、流程審計的步驟：、編制審核計劃；、編制檢查單；、召開首次會議；、現(xiàn)場審核并記錄；、匯總、整理和分析審核記錄；、召開末次會議；、編寫審核報告，并簽批下發(fā)；、采取糾正措施；、跟蹤、驗證第六章、流程再造與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的再造與優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理進步全方位框架企業(yè)未來必須在確認自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送?？焖?、RIGHT，正確、CHEAP，廉價或便宜、EASY，容易或簡單 即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的10％左右,在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。 2）．為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認為是真正的增值作業(yè)。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。 、流程增值評估流程圖 ●用綠色熒光筆標出每一項真正增值作業(yè)，用藍色筆標下每一項業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標出非增值作業(yè)。流程設(shè)計時，應(yīng)當將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端，比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段門禁設(shè)何處？● 概念形成● 計劃● 開發(fā)● 樣品試制● 批量驗證● 商業(yè)化、完善－強化流程主要側(cè)重點根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時期有不同的側(cè)重點：●有的側(cè)重控制，●有的側(cè)重快速，●有的側(cè)重成本，不一而足。恰當?shù)厥褂妙伾珪蟠蟮販p少錯誤。、清除、清除流程閉環(huán)。、清除由部門利益分割導致的多余的檢驗、監(jiān)視和控制如政府各部門的相互獨立的衛(wèi)生檢查、清除官僚主義官僚主義的表現(xiàn)：●不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。、簡化程序是否可以通過合并職責減少處理程序？負責業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評估產(chǎn)出以確保它是無差錯的？一個電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是否可以替代發(fā)出去的文件的副本？ 、簡化流信息流、物流、資金流是否重復和/或無條理？、簡化技術(shù)保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對必要的。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。案例6，案例5，按例4，案例1 、整合顧客一個顧客盡量由一個部門服務(wù)；還可以將自己的服務(wù)交送與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，強生公司與沃爾瑪進行整合，他們根據(jù)需求預測將產(chǎn)品直接送到沃爾瑪商場的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。 、改變作業(yè)順序是否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。辦公室的安排應(yīng)該允許他們在休息、午飯時或一天下班后不再考慮工作等等。信息分析正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢。、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)業(yè)務(wù)流程再造意味著全新設(shè)計，全面突破，全局改進。以確定它的效果、效率和靈活性指標，只要流程能夠處理好大多數(shù)事例，即說明流程可以投入使用，不能處理的事件可以作為特例單獨處理。?步驟3 重新設(shè)計對步驟2選取出來的流程思路進行探討。?突破現(xiàn)有流程和習慣的束縛。 、提高活動效率流程是一系列活動的組合，均衡提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。瓶頸環(huán)節(jié)處理方法：1）、攻堅，解決它的技術(shù)問題，配置足夠的資源；2）、回避，改變路徑，繞過這個步驟；3）、并行，將其分解成多個并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決；4）、分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一個步驟分成多個步驟，化整為零；5）、取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。檢查每一流程的投入，看看： ●該流程真的需要這項投入嗎？●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質(zhì)量水平？ ●投入的數(shù)量和時機是否恰當？●是否以最佳方式接收的？、均衡業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)的負荷與處理時間要盡量均衡、中行改并行縱向串行改橫向并行作業(yè):存在著兩種形式的并行，一種是各獨立單位從事相同的工作，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行。 （如日常辦公用品采購），但是需要加強監(jiān)督或控制的工作例外。對所有的標準報告使用相似的格式。盡量少地使用首字母組合詞。例如信息收集的重復.、清除不必要的移動任何人員、物料和文件的移動都要發(fā)生成本、清除多余的加工處理?！袢绻阆胱屢环菸募玫教厥怅P(guān)照，就用長一些的紙。 、完善－預防錯誤將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預防錯誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。當明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手：●如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時間或以更低的成本進行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會大于投入嗎？●能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的基本方式、完善、完善－標準化標準化通過流程文件告訴相關(guān)員工業(yè)務(wù)作業(yè)要怎樣進行。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進行分析。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作等。、標桿瞄準的步驟● 確定流程● 獲取標桿流程資料● 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程● 將本企業(yè)流程與標桿流程進行對比分析● 確定關(guān)鍵差距點● 分析形成差距的各種原因● 設(shè)計并實施流程優(yōu)化、尋找改進的環(huán)節(jié)、流程增值評估●增值評估是分析業(yè)務(wù)流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻和它的成本之間的比較。、靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。 .、效果?業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 　　、改變流程上的知識流 　　組織的知識有三類：實體知識，企業(yè)已有或已經(jīng)知道的知識；過程知識，組織共享和學習知識的過程；能力知識，運用知識和創(chuàng)造知識的能力。、確定變革對象核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進的重點備選流程。建立執(zhí)行文化要提高流程的執(zhí)行力，還需要從文化入手，建立強有力的執(zhí)行文化。?主要控制點定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標的實現(xiàn)?？蛻粜枨?(FRCE) 流程的活動?標:(TQCS)價值: 客戶對流程輸出成果的認可程度即價值。要調(diào)動作業(yè)人員積極性，就要發(fā)揮工資與獎金的激勵作用。、人重于流程程序化工作法創(chuàng)立的用意之一是為了減少工作質(zhì)量對各種人為因素的依賴?？刂企w系包括管理人員職責、思想政治工作、獎懲制度、爭議裁決辦法等。、執(zhí)行和控制階段作業(yè)人員要嚴格按標準執(zhí)行“程序”，按具體標準的要求完成每個工作單元中的各項工作內(nèi)容是應(yīng)用這一方法的前提；管理人員按此標準對作業(yè)人員完成“程序”的情況，如工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和進度通過檢查、評定、糾偏來進行控制，這兩者必須同時進行。要從生產(chǎn)實際需要出發(fā)，對每一項工作確定一個盡可能簡單的量化標準，這樣既便于作業(yè)人員據(jù)此進行操作，也便于管理人員檢查、考評評定。、工序型以完成某項工作的實際進程為序，按工作步驟確定關(guān)鍵的控制點，劃分工作段，每段工作確定相應(yīng)的操作內(nèi)容、操作方法、質(zhì)量標準，并制定嚴格的驗收程序，發(fā)現(xiàn)偏差，在進入下一工作段前就及時糾正。生產(chǎn)車間為了搞好現(xiàn)場環(huán)境管理，把這項工作納入程序化工作中去，規(guī)定每個班在當班時間內(nèi)必須抽出一定的時間對設(shè)備、現(xiàn)場進行清理，將清理諸如電機、油箱、地面等工作分階段進行，并結(jié)合巡檢內(nèi)容，同步展開，改變了過去臨下班前突擊搞衛(wèi)生的做法。、工作標準科學化管理活動的實踐證明。為實現(xiàn)餐飲企業(yè)的精益管理，“大娘水餃”除了水餃包制還沿襲手工，其它工序已經(jīng)完全采用機械化流水線生產(chǎn)。而麥當勞的操作手冊上注明：在制作薯條時，請將鹽罐底部朝上，向下甩動兩次。其中：5%的人看不出來是在工作；25%的人似乎正在等待什么；30%的人只是在為庫存而工作，即為增加庫存而工作；最后還有25%的人，是以低效率的方法和標準在工作。兼顧流程的完整性和業(yè)務(wù)場景的選擇。這類流程一般不少于20個，多數(shù)企業(yè)在30——40個左右。APQC簡介：美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（American Productivity and Quality Center ,簡稱為APQC）是一個具備了豐富的「流程 與績效改善資源」的全球性機構(gòu)，我們協(xié)助企業(yè)適應(yīng)瞬息萬 變的環(huán)境、創(chuàng)造更好的工作方式，并且在充滿競爭的市場中 獲得勝利。 流程的層次結(jié)構(gòu)216。、流程實施：從模型到執(zhí)行、措施一：建立流程治理體系，明確流程管理職能部門建立流程治理體系，明確流程管理職能部門建立流程治理體系，明確流程管理職責、措施二：固化到IT系統(tǒng)，實現(xiàn)流程執(zhí)行的信息化、措施三：建立流程合規(guī)及風險控制體系，確保流程合規(guī)執(zhí)行、措施四：利用 IT 技術(shù)建立流程實時監(jiān)控體系集成式的風險和流程建模在流程中設(shè)計需要進行內(nèi)部合規(guī)檢查的風險點、措施五：建立良好的企業(yè)執(zhí)行文化、流程控制：從執(zhí)行到監(jiān)控、方法一：利用 IT 手段建立流程績效監(jiān)控體系、方法二：進行定性