【正文】 ，避免出現(xiàn)錯誤延誤時間。 ，如遇有服務(wù)不周及時表示道歉。 115為兒童服務(wù) ? 任務(wù) ：為兒童服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn) ：主動、周到、耐心。 ? 程序 ： ，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)兒童的大小提供相應(yīng)的服務(wù)。 ，可詢問客人是否需要小孩餐椅，如客人需要，應(yīng)及時將干凈的餐椅推到客人面前。 ，并確保兒童的座椅安全。 ，要注意不要擺放過多的餐具，以免造成危險。 的菜肴。 ，以免發(fā)生危險。 ，要為兒童準(zhǔn)備一小湯碗，并放在兒童母親的右側(cè)。 兒童的地方。 ，要隨時提醒客人不要讓兒童在餐廳內(nèi)奔跑、玩耍，以免發(fā)生危險。 116菜肴有關(guān)問題的處理 ? 任務(wù)： 菜肴有關(guān)問題的處理 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 方法合理，態(tài)度友善。 ? 程序： ，首先向客人道歉。 ，應(yīng)立即征詢客人意見是否更換，還是取消或是選擇其它菜肴。 向客人解釋。 。 117菜湯灑出的處理方法 ? 任務(wù)： 菜湯灑出的處理方法 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 迅速。 ? 程序： 上用口布將桌面灑出的菜湯吸干，再用一塊新口布墊在灑湯的地方。 ，將菜湯灑在客人衣服上，應(yīng)馬上向客人道歉，并用口布為客人擦干，詢問客人是否愿意將衣服留下免費洗滌。 118客人損壞餐具時的處理 ? 任務(wù)： 客人損壞餐具時的處理 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時、妥善處理。 ? 程序： 。 ，可以將損壞情況寫進當(dāng)日報告，并做當(dāng)日報損。 ，馬上報告餐廳主管，由主管出面向客人解釋，并向客人收取一定數(shù)量的賠償金。 119開餐后的工作流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 開餐后的工作流程圖 營業(yè)報告的填寫☆ 開日常提貨單☆ 關(guān)門前的檢查工作△ 關(guān)門△ 盤點 餐具盤點△ 臺布盤點△ 酒水盤點△ 120酒水盤點 ? 任務(wù)： 酒水盤點 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 類別清晰、數(shù)字準(zhǔn)確。 ? 程序： ，由一名員工將餐廳內(nèi)所有庫存酒水進行盤點。 《 中餐廳酒水盤點表 》 中，并計算出當(dāng)天銷售數(shù)額。 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 。 ，由財務(wù)部成本預(yù)算管理員與餐廳員工共同將餐廳所有的酒水進行徹底清點。 月酒水成本。 121餐具盤點 ? 任務(wù)： 餐具盤點 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 種類齊全、數(shù)字準(zhǔn)確。 ? 程序： 點，將盤點數(shù)記錄在 《 中餐廳每日餐具盤點表 》 上并算出損壞數(shù)。 況，并將餐具破損程度上報餐廳經(jīng)理。 行徹底盤點。 《 中餐廳每日餐具盤點表 》中并報告餐廳經(jīng)理本月餐具盤點情況。 ，并視損壞情況補充新餐具。 《 中餐廳每日餐具盤點表 》 存檔。 《 中餐廳每日餐具盤點表 》 存檔。 122布草盤點 ? 任務(wù)： 布草盤點 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 類別清楚、數(shù)字準(zhǔn)確。 ? 程序： 布草進行徹底盤點。 《 棉織品盤點表 》 中，由當(dāng)班領(lǐng)班簽字。 。 補充。 。 123營業(yè)報告的填寫 ? 任務(wù)： 營業(yè)報告的填寫 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 字跡清晰、無涂改、準(zhǔn)確。 ? 程序： 當(dāng)班經(jīng)理。 狀況的批示。 。 ，打出營業(yè)報告，并填寫 《 建國飯店餐廳收款員報告表 》 ，交財務(wù)部存檔。 《 餐廳、酒吧每日報告 》 由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理填寫。 、飲料及總營業(yè)額，并計算平均消費。 。 ，須以報告的形式將內(nèi)容及處理方法上報餐飲部。 ，交咖啡廳領(lǐng)位臺處，次日統(tǒng)一咖啡廳員工交到餐飲部。 124開日常提貨單 ? 任務(wù)： 開日常提貨單 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時、準(zhǔn)確，確保開餐時間正常使用。 ? 程序： 、領(lǐng)班于領(lǐng)貨日前一天晚上檢查餐廳日常營業(yè)所需的酒水、食品、物品等存量并根據(jù)使用多少開取貨單。 、數(shù)量用中、英文準(zhǔn)確開列于 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 及《 物品申領(lǐng)單 》 上，并寫明日期。 核后，由餐廳經(jīng)理或副經(jīng)理封好不用的欄目，并簽字。 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》在日營業(yè)報告夾中送交餐飲部。 5.《 食物倉庫提貨單 》 由行政總廚或副總廚簽字； 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 由餐飲部經(jīng)理簽字。 。 125關(guān)門前的檢查工作 ? 任務(wù)： 關(guān)門前的檢查工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 全面、細致、認真，徹底清除不安全隱患。 ? 程序： 。 。 、口布裝好，檢查有無遺漏煙頭。 。 、電源。 。 126關(guān)門 ? 任務(wù)： 關(guān)門 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 安全、無遺漏。 ? 程序： 。 。 。 。 。 127早班工作內(nèi)容 ? 任務(wù)： 早班工作內(nèi)容 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)時到崗，按照飯店及餐廳要求，仔細、認真的完成各項任務(wù)。 ? 程序： 1．每天早上 8:00前從前臺總機領(lǐng)取鑰匙并登記。 2．開餐廳門，開燈、開空調(diào)。 3．擦昨日剩余的餐具 ,完后將其整齊的放入服務(wù)臺 ,同時檢查服務(wù)臺衛(wèi)生。 4．檢查所有臺面 ,并將臺面餐具補齊。 5．準(zhǔn)備開餐時所用的各種口布 ,毛巾。 6．準(zhǔn)備其它用品，如點菜本、牙簽、醬料等。 7．檢查員工取回的物品及酒水是否正確，核對數(shù)目。 8．開餐前 30分鐘打開背景音樂和所有燈光。 9．提供對客服務(wù)。 10．下班前檢查各項工作是否完成并與晚班員工進行交接。 128晚班工作內(nèi)容 ? 任務(wù) ：晚班工作內(nèi)容 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)時到崗，按照飯店及餐廳的規(guī)定，仔細、認真地完成各項工作。 ? 程序 ： 1．每日 14： 30準(zhǔn)時到崗。 2．與早班員工交接。 3．擦中午開餐后剩余的餐具，完后將其整齊的放入服務(wù)臺，同時檢查服務(wù)臺衛(wèi)生。 4．檢查所有臺面，并將臺面餐具補齊。 5．準(zhǔn)備開餐時所用的各種口布、毛巾。 6．準(zhǔn)備其它用品，如點菜本、牙簽、醬料等。 7．開餐前 30分鐘打開背景音樂和所有燈光。 8．下班時檢查所有電源是否關(guān)閉，并關(guān)燈、關(guān)空調(diào)，鎖門。 9．將領(lǐng)貨單及當(dāng)日報告交到咖啡廳，鑰匙交給服務(wù)中心并簽字。 129午、晚餐服務(wù)程序 ? 任務(wù) ：午、晚餐服務(wù)程序 ? 標(biāo)準(zhǔn) ：使客人在用餐中嘗到優(yōu)質(zhì)菜品，享受到完美的服務(wù)。 ? 程序： ，領(lǐng)位員應(yīng)主動問候，問清用餐人數(shù)，并為客人領(lǐng)位拉椅。 ，并協(xié)助領(lǐng)位拉椅讓座，遞上菜單，酒水單。 ，并詢問客人需用何種飲料。 ，然后從右側(cè)為客人鋪口布，撤筷套。 5. 等客人看完菜單后，服務(wù)員應(yīng)主動為其點菜，并觀察客人心理，揣摩其定單標(biāo)準(zhǔn)，口味及特殊要求，為其提出恰當(dāng)?shù)亟ㄗh，幫助客人做出決定。 6. 客人定單后，服務(wù)員應(yīng)迅速將菜單送至傳菜組，由傳菜員分發(fā)給廚房各加工間并將客人特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。 7. 上菜前，餐廳服務(wù)員要對餐桌上的用具擺位進行調(diào)整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺。 8. 客人進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需要用手進食時，服務(wù)員要在上菜單同時跟上洗手盅。 9. 客人就餐中，服務(wù)員隨時為客人添加酒水和飲料，直至客人示意不要為止，客人不要酒水時應(yīng)將空杯撤下。 ，服務(wù)員要留意食品的上臺次序和上菜速度，及時與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時撤換骨碟。 ，更換煙缸，整理臺面，以便其他菜肴上臺。 ，服務(wù)員應(yīng)及時報告主管，采取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。 、主食后，服務(wù)員需撤走盤、碗、勺等餐具，留煙缸、酒杯于臺面。 。 ，同時詢問客人是否需要其他服務(wù)。 ，服務(wù)員應(yīng)將帳單過目，檢查無誤后再交給客人結(jié)帳，并致謝意。 ，服務(wù)員要主動為其拉椅離座，對客人的光顧表示感謝，并歡迎客人再來用餐。 ，服務(wù)員迅速撤臺，并重新擺臺以備再用。 130宴會服務(wù)程序 ? 任務(wù) ：宴會服務(wù)程序 ? 標(biāo)準(zhǔn) ：準(zhǔn)備充分，宴會順利，工作細致 ? 程序 ： 客人到達前 15分鐘，負責(zé)宴會的服務(wù)員要準(zhǔn)備好毛巾、茶葉及一些備用飲料。 客人到達時，由領(lǐng)位將客人帶入餐廳，服務(wù)員要站在門口迎接，熱情招呼，接過客人的衣帽和攜帶品，妥善保管；接掛衣物時勿倒提，以防衣物內(nèi)物品滑出丟失或摔壞。 接、掛衣物完畢后，將客人領(lǐng)至茶臺休息，為其提供茶水服務(wù)。 通知廚房客人人數(shù)并做好上菜準(zhǔn)備。 客人到齊后，征求客人同意，請賓客入席。當(dāng)客人走進座位時服務(wù)員為主要賓客拉開座椅，請客人入座。 等客人就座后，為其遞上毛巾，鋪口布、撤筷套。 按順序為客人服務(wù)酒水。 按菜單順序為客人上菜，上菜的間隔時間按照宴會情況或主人的要求而定。 上菜時，先將菜從主人右側(cè) 90度處放在轉(zhuǎn)盤上并按順時針方向?qū)⑥D(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一周，同時報菜名。 介紹完口味特點后，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人分菜。 1分菜時注意菜品的質(zhì)量及菜內(nèi)有無異物，將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜退回廚房更換。 1上蝦、蟹等帶殼食品時要跟洗手盅。 1宴會期間要及時為客人添加酒水，直到客人示意不要為止，如有貴重酒水用完應(yīng)征求主人意見是否添加。 1所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將臺上的餐具全部撤掉，只留水杯、酒杯，并換上新骨碟和水果叉。 1待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一道新毛巾，并送上茶水。 1宴會即將結(jié)束時，有關(guān)人員要按宴會標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)及所用酒水、飲料數(shù)目開好帳單準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。 1客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員要及時將準(zhǔn)確無誤的帳單給客人，并感謝客人光顧。 1客人結(jié)帳時，餐廳主管要征詢客人對食品及宴會服務(wù)的意見，并以飯店的名義對客人的光臨表示感謝歡迎客人再次就餐。 1宴會結(jié)束后，客人欲起身離位時，服務(wù)員要主動上前為其拉椅，并主動幫助客人穿衣帶帽，然后送出餐廳，道“再見”、“歡迎再次光臨”。 主人或客人離座后還要在餐廳內(nèi)稍事休息，服務(wù)員要主動為客人上茶水，然后輕輕收拾臺面臟物。 131VIP的服務(wù)程序 ? 任務(wù) ： VIP的服務(wù)程序 ? 標(biāo)準(zhǔn) ：提供最細致、周到的服務(wù)，工作中不能有任何失誤。 ? 程序 ： VIP客人的用餐、開會和會見等預(yù)訂后，要及時通知總經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理，同時通知部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及廚師長及相關(guān)人員。 ，主管要隨時尋視。 ，內(nèi)設(shè)沙發(fā)、茶幾、擺放鮮花。 ， VIP客人的餐臺要有專人負責(zé)服務(wù)，服務(wù)員嚴格按照程序服務(wù)，并有超前服務(wù)意識，服務(wù)員不離開客人左右，隨時聽從客人召喚。 ，征求客人對食品和服務(wù)的意見。 ，應(yīng)主動幫助客人穿好外衣。 132圓托盤的使用 ? 任務(wù)： 園托盤的使用 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 平穩(wěn)、不晃動。 ? 程序： 90176。 角。 ，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個手指上端托穩(wěn)托盤。 。 ，右臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。 ，低輕物品放在托盤外側(cè)。 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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