【正文】 ，服務(wù)員需征求意見，是否可以立即斟酒。 ? 程序： ，將酒瓶用口布包住。 ，以免發(fā)出過大的響聲影響客人。 ? 程序： ，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下。 ，依次在客人的水杯右側(cè)擺放，間距 。 ，擦干凈，防入冰桶內(nèi)冰凍。 074香檳酒的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 香檳酒的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時(shí)、準(zhǔn)確。 ，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位，并使商標(biāo)全部露出。 073香檳酒的展示 ? 任務(wù)： 香檳酒的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 請客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱與年份。 ，詢問客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。 ，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。 ? 程序： ，左手持方型口布，右手持茅臺酒，按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒。 ，依次在客人的水杯右側(cè)擺放白酒杯，間距 。 ? 程序： ，立即去取酒，不得超過五分鐘。 ，在客人面前打開茅臺酒。 070茅臺酒的展示 ? 任務(wù)： 茅臺酒的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 請客人確認(rèn)酒的年份和酒的品級。 ，詢問客人是否再加酒，如主人同意再加，服務(wù)方法同上。 ，以保持酒的溫度。 ，如客人需要則為客人添加。 069服務(wù)加飯酒 ? 任務(wù)：服務(wù)加飯酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：倒酒時(shí)不濺、不灑。 ，并準(zhǔn)備冰糖與話梅以備客人使用。 ，并在熱水桶上橫放一條疊好的口布。 ? 程序： ，去取加飯酒的同時(shí)，準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的酒杯。 ，請客人稍等待。 067加飯酒的展示 ? 任務(wù)：加飯酒的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)：請客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱及年份。 ? 程序： ，當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。 ，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把紅葡萄酒及酒籃商標(biāo)向上放在桌上。 065倒葡萄酒 ? 任務(wù)：倒紅葡萄酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：酒不滴、不灑，動作優(yōu)美、大方。 ，方便客人品評。 ? 程序： ，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。 ，將酒籃成 45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：“請問您點(diǎn)的是這種酒嗎？” ，將酒籃放在桌上，并開啟酒塞 。 063紅葡萄酒的展示 ? 任務(wù)：紅葡萄酒的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)：請客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否相符。 ，商標(biāo)朝上。 062上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 ? 程序： 。 、口味及與之相配的菜肴。 ? 程序： 。 ，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 059添加白葡萄酒 ? 任務(wù)：添加白葡萄酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)。 ? 程序： ，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。 ，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入杯中 1/5的白葡萄酒由主人品評酒質(zhì)。 ? 程序： ，垂直鉆入酒塞，注意不要將酒瓶放倒。 底部，送至主人前面，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人：“請問您點(diǎn)的是這種酒嗎？” ，將酒放回冰桶中，并開啟酒塞。 056白葡萄酒的展示 ? 任務(wù)：白葡萄酒的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)：請客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份是否相符。 ，放在冰桶中，酒標(biāo)朝上。 055上白葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：上白葡萄酒的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備全面、細(xì)致。 ? 程序： 拿好訂單及托盤。 介紹其特點(diǎn)、口味及與之相配的菜肴。 ? 程序： 打開酒單遞給客人。 “△”為自檢部分。 隨時(shí)為客人添加啤酒，及時(shí)將倒完的酒瓶和易拉罐撤下臺面。 提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手拿起客人所訂啤酒，將啤酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫，倒啤酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)面對客人。 為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過 5分鐘。 051啤酒的服務(wù) ? 任務(wù)：啤酒的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)：不灑、不濺、不溢，動作優(yōu)雅。 對同一桌的客人要在同一時(shí)間內(nèi)提供飲料。 按女士優(yōu)先、先賓后主的順序，順時(shí)針方向進(jìn)行服務(wù)。 050服務(wù)軟飲料 ? 任務(wù)：服務(wù)軟飲料 ? 標(biāo)準(zhǔn)：快捷，周到。 準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯子。 ? 程序： 在托盤中擺放好客人點(diǎn)的飲料。 再次為客人服務(wù)開胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。 倒配酒時(shí)須詢問客人所需配酒的用量。 將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，將配酒放于托盤右側(cè)。 酒水服務(wù) 開胃酒的服務(wù)☆ 葡萄酒的服務(wù)☆ 啤酒的服務(wù)☆ 軟飲料的服務(wù)☆ 加飯酒的服務(wù)☆ 茅臺酒的服務(wù)☆ 香檳酒的服務(wù)☆ 茶水的服務(wù)☆ 048開胃酒的服務(wù) ? 任務(wù)：開胃酒的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點(diǎn)的酒水迅速、快捷的為客人服務(wù)。 047酒水服務(wù)流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠懇地為打擾客人的談話而道歉。 服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食。 046最后訂單 ? 任務(wù)：最后訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 如主人決定不再添加食品或甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)誠懇地為打擾客人的談話而道歉。 服務(wù)員要站立于主人右側(cè)，輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食。 046最后訂單 ? 任務(wù)：最后訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 不要一味的推銷高檔菜。 征詢客人的喜好，以及忌口的東西。 045食品的推銷 ? 任務(wù)：食品的推銷 ? 標(biāo)準(zhǔn)：主動、熱情，不強(qiáng)加推銷，靈活機(jī)動。 1從客人手中收回菜單、酒單，并說“謝謝，請 你稍等。 復(fù)述客人的訂單內(nèi)容。 詢問客人所訂的食品的制作方法和酒水搭配。 客人示意后，站立于客人右側(cè)約 ，女士優(yōu)先。 向廚房了解每道菜品是否可以提供，原料是否充足。 044為客人訂單 ? 任務(wù)：為客人訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn) : 禮貌、輕聲、耐心、細(xì)致。 熟悉餐后酒車上的各種甜酒及白蘭地的名稱、品味、產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方法。 了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和品味。 了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物。 熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。 043酒單知識 ? 任務(wù)：酒單知識 ? 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 掌握不同菜肴搭配不同酒水。 了解各種菜肴的原料產(chǎn)地。 ? 程序 : 點(diǎn)菜之前要事先了解掌握菜單基本知識。 ? “△”為自檢部分。 11. 回答客人有關(guān)菜單、酒單的提問。 9. 介紹餐廳平日的特別推薦。 6. 酒單只遞與向服務(wù)員示意點(diǎn)酒的客人。 4. 遞送菜單、酒單。 2. 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單。 040上菜單、酒單 ? 任務(wù)：上菜單、酒單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、輕盈、及時(shí)。 3. 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并將毛巾托放在另一個(gè)盒子里，以進(jìn)行餐后消毒。 ? 程序 : 1. 如客人用完毛巾、或餐中需更換毛巾時(shí)。 4. 以女士優(yōu)先，先客后主，順時(shí)針方向進(jìn)行。 2. 服務(wù)員左手托托盤，右手位客人上毛巾。 038上毛巾 ? 任務(wù)：上小毛巾 ? 標(biāo)準(zhǔn)：快捷、在客人就座 2分鐘之內(nèi)。 4. 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手前，右手在后。 2. 一般情況下從客人右側(cè)鋪口布，如果在不方便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。 037鋪口布 ? 任務(wù)：鋪口布 ? 標(biāo)準(zhǔn)：輕柔、禮貌、以不打擾客人為主。 3. 如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。 036問候客人 ? 任務(wù)：問候客人 ? 標(biāo)準(zhǔn)：主動、熱情，面帶微笑。 8. 領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅，待客人落坐前將坐椅輕輕送回，同時(shí)接過外衣等。 6. 領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定距離約 1米與 。 4. 領(lǐng)位要為客人指引方向。 2. 確定客人是否已預(yù)訂。 035引領(lǐng)客人入座 ? 任務(wù)：引領(lǐng)客人入座 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、正確。 2. 整理領(lǐng)位臺并檢查所有菜單是否干凈整齊，有無污跡并及時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單更換。 領(lǐng)位 領(lǐng)位員的工作△ 引領(lǐng)客人入座☆ 鋪口布☆ 上（撤）毛巾☆ 上菜單、酒單☆ 034領(lǐng)位員的工作 ? 任務(wù)：領(lǐng)位員的工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營業(yè)情況，正確引領(lǐng)客人入座。 開餐服務(wù) 領(lǐng)位員 訂單☆ 酒水服務(wù)☆ 食品服務(wù)☆ 香煙服務(wù) 傳菜間工作☆ 更換餐具△ 打包服務(wù) 結(jié)帳☆ 更換臺布△ 特殊情況的處理☆ 033領(lǐng)位員流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 032開餐服務(wù)流程圖 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 3)按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員。 ： 1)檢查出勤情況。 ： 1)結(jié)合營業(yè)收入總結(jié)營業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)與存在問題并提出要求。 2)預(yù)訂須記清客人姓名、人數(shù)和臺位。 ? 程序 : ，換好工服，整理好儀表儀容。 5. 早班服務(wù)員再次檢查驗(yàn)收，確保無誤后，將物品分類擺放。 3. 提貨時(shí)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保提貨的貨物數(shù)量于貨單上開列的數(shù)目一致。 ? 程序： 1. 每日提貨由早班員工負(fù)責(zé)。 6. 將毛巾放入溫箱 ,并打開溫箱開關(guān)進(jìn)行消毒。 4. 將毛巾擰干 ,達(dá)到擠壓不出水的程度。 2. 將雙手洗凈并消毒。 029小毛巾的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)：小毛巾的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、潔白、無污漬、無破損，用手?jǐn)D壓不出水。 2. 將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺柜中。 028疊好口布的折疊 ? 任務(wù)：疊好口布的保存 ? 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。 。 。 。 027口布的折疊 ? 任務(wù)：口布的折疊 ? 標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝術(shù)。 3. 當(dāng)班經(jīng)理在班前例會上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工。 ? 程序： 1. 預(yù)訂確定后迅速通報(bào)餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。 6. 準(zhǔn)備宴會菜單。 4. 為客人預(yù)訂所需酒水。 2. 當(dāng)知道客人要訂宴會時(shí)，需主動報(bào)上自己的姓名，并禮貌的問清客人的姓名、聯(lián)系電話、 宴會人數(shù)、用餐時(shí)間并迅速準(zhǔn)確記錄。 025接聽宴會預(yù)定 ? 任務(wù)：接受宴會預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 ? 程序： ? ： 1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)首先問候客人； 2）當(dāng)客人來訂餐時(shí)，熱情接待。 。如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時(shí)，須留下客人電話，以備稍后向客人主動聯(lián)系。 ，使客人滿意。 、清晰。 、語氣要耐心。 、就餐時(shí)間、客人的姓名、電話、吸煙與否，并進(jìn)行如實(shí)記錄，記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確并簽上接電話人的姓名 。 ，在通報(bào)你所在的部門和你的名字并主動向客人詢問客人要求。 接受宴會預(yù)定☆ 落實(shí)預(yù)定☆ 接聽預(yù)定電話☆ 接受預(yù)定☆ 接受零點(diǎn)預(yù)定☆ 023接聽預(yù)定電話 ? 任務(wù)： 接聽