【正文】 預(yù)訂電話 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 語氣溫和、使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語言接聽。 ，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圓上。 。 021宴會(huì)擺臺(tái)的檢查 ? 任務(wù)： 宴會(huì)擺臺(tái)的檢查 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 與宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求一致。 4．?dāng)[餐具： 1）以股碟定位，從主位起，按順時(shí)針依次進(jìn)行，要求盤邊距桌邊 ； 2）將小料碟擺放在股碟的正上放，料碟邊緣距股碟邊緣 1厘米； 3）筷架位于股碟右上放約 45度線上，與小料碟平行，銀勺與筷子放與筷架上，銀勺距股碟邊緣 ，筷子尾端距桌邊 厘米，銀勺與筷子平行，筷子套字面朝上。 2．鋪臺(tái)裙、臺(tái)布 : 1）查臺(tái)裙臺(tái)布有無破損折皺，是否干凈，無任何污跡； 2）鋪臺(tái)裙：要求四周下垂部分相等、平整； 3）鋪臺(tái)布：要求兩名員工合作，打開臺(tái)布，分別拿住臺(tái)布的兩邊，同時(shí)放下，覆蓋在臺(tái)裙上，并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱相等，股縫朝向主位。 020宴會(huì)擺臺(tái)的擺放 ? 任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的擺放 ? 標(biāo)準(zhǔn)：按照宴會(huì)的擺放標(biāo)準(zhǔn)橫平數(shù)直。 。 ? 程序： 、無破損。 。 ? 程序： ，口布是否清潔完好。 ：大臺(tái)放在花瓶前 5厘米，中臺(tái)放在骨線上，距離股碟 5厘米，花瓶?jī)蛇呉贿呉粋€(gè)。 ：水杯放在股碟正上放與股碟距離 1厘米。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊 ，筷架為與筷子 2/5處，與股碟成 45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上并對(duì)齊銀勺把。 ：茶碟距離桌邊 ，在股碟右側(cè)，與筷子相距 1厘米。 ? 程序： 、臺(tái)卡：花瓶放于臺(tái)布正中 ,臺(tái)卡放于花瓶左側(cè) ,相距 1厘米。 。 ? 程序： 。 “△”為自檢部分。 。 。 。 ? 程序： 。 ，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡，無水跡，無指印和布屑。 ，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底。 。 。 013玻璃杯的清潔 ? 任務(wù)： 玻璃杯的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 光、潔、澀、干，無水漬。 。 ? 程序： 12分鐘。 4）在服務(wù)臺(tái)下面的柜子里整齊的擺放骨碟、茶碟和各種開餐所用的杯子。 2）分別將筷子、磁勺、各種刀叉及銀勺、咖啡勺等餐具整齊碼放在服務(wù)臺(tái)的兩個(gè)抽屜中，要求方向一致。 。 011餐具的擺放 ? 任務(wù)： 餐具的放置 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 整齊、潔凈、無破損。 。 ? 程序： 、后，晚餐前、后清理服務(wù)臺(tái)。 “△”為自檢部分。 。 。 。 008換臺(tái)布 ? 任務(wù)： 換臺(tái)布 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 以臟換凈、無破損、無短缺。 ? 程序： 。 。 ? 程序： 。 打開餐廳正門與后房門。 ? 程序： 每日早 8： 00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng) 取中餐廳鑰匙。 “△”為自檢部分。 “△”為自檢部分。 “△”為自檢部分。 “△”為自檢部分。 “△”為自檢部分。 ? “△”為自檢部分。 中餐廳工作流程圖 ? 中餐廳工作流程主要由以下三部分組成： ? △； ? ☆ ； ? △。 ? 開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? ? 按照餐飲服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn) ,做好食品及飲食的服務(wù) ,以配合餐飲業(yè)的發(fā)展；及時(shí)和中餐廚師長(zhǎng)溝通，進(jìn)行菜單的策劃和餐廳的銷售工作。餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 002中餐廳服務(wù)規(guī)范 ? ? 為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范 ,制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則 ,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足飯店及客人的規(guī)定和要求，確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 ? ? 適合于中餐廳整體的服務(wù)過程。 ? ? 開餐前的準(zhǔn)備為自檢部分。 ? 開餐后的工作為自檢部分。 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 開餐前的準(zhǔn)備： ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 △ 開門 △ 換臺(tái)布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺(tái) ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開餐前的準(zhǔn)備 △ 開餐服務(wù)： 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 開餐服務(wù)☆ 領(lǐng)位員 訂單☆ 酒水服務(wù)☆ 食品服務(wù)☆ 香煙服務(wù) 傳菜間工作☆ 更換餐具△ 打包服務(wù) 結(jié)帳☆ 更換臺(tái)布△ 特殊情況的處理☆ 開餐后的工作： ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 開餐后的工作流程圖△ 營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫☆ 開日常提貨單☆ 關(guān)門前的檢查工作△ 關(guān)門△ 盤點(diǎn) 餐具盤點(diǎn)△ 臺(tái)布盤點(diǎn)△ 酒水盤點(diǎn)△ ? 5. 相關(guān)文件 ? 《 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 》 ? 《 中國(guó)旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范 》 ? 《 員工手冊(cè) 》 ? 6. 質(zhì)量記錄 ? 《 餐具盤點(diǎn)本 》 ? 《 中餐廳酒水盤點(diǎn)表 》 ? 《 布草本 》 ? 《 物品申領(lǐng)單 》 ? 《 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 ? 《 食物倉(cāng)庫(kù)提貨單 》 ? 《 調(diào)撥單 》 ? 《 飯店餐廳收款員報(bào)告表 》 ? 《 餐廳、酒吧每日?qǐng)?bào)告 》 ? 《 月培訓(xùn)計(jì)劃 》 ? 《 中餐廳餐具盤點(diǎn)表 》 ? 《 中餐廳每日餐具盤點(diǎn)表 》 003開餐前的準(zhǔn)備流程 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 △ 開門 △ 換臺(tái)布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺(tái) ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開餐前的準(zhǔn)備 004開門流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 開門 開門☆ 開燈△ 開空調(diào)△ 005開門 ? 任務(wù)： 開門 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)時(shí)。 在領(lǐng)取本上簽字并寫明時(shí)間。 006開燈 ? 任務(wù)： 開燈 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 燈泡完好、明亮。 。 007開空調(diào) ? 任務(wù)： 開空調(diào) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ： ? 夏天 2223度； ? 冬天 2324度。 ? 程序： 、口布放進(jìn)布草車內(nèi)。 。 。 009清潔工作流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 清潔工作流程圖 服務(wù)臺(tái)的清潔△ 瓷器的清潔☆ 玻璃杯的清潔☆ 銀器的清潔☆ 010服務(wù)臺(tái)的清潔 ? 任務(wù)： 服務(wù)臺(tái)的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 干凈、整齊。 、一濕。 ，要求無塵、無雜物、無污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺(tái)布鋪好。 ? 程序： 。 ，整齊有序、頭尾分開： 1）將備用煙缸放在服務(wù)臺(tái)中部靠左側(cè)位置，煙缸干凈無污跡。 3）服務(wù)臺(tái)的另外兩個(gè)抽屜分別放置飯碗、茶杯。 012瓷器的清潔 ? 任務(wù)： 瓷器的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 干凈、光亮、無水漬。 。 。 ? 程序： 。 。 ，將杯角包住，放在開水里沾一下。 ，以防擦碎。 014銀器的清潔 ? 任務(wù)：銀器的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無水漬、無氧化點(diǎn)。 ，一塊干凈布。 23分鐘。 。 015擺臺(tái)流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 擺臺(tái)☆ 零點(diǎn)的擺臺(tái)☆ 宴會(huì)的擺臺(tái)☆ 擺臺(tái)的準(zhǔn)備△ 擺臺(tái)的擺放☆ 擺臺(tái)的檢查☆ 016零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 。 017零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放 ? 任務(wù)： 零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，橫平數(shù)直。 ：以臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行 ,左手托盤 ,右手拿股碟 ,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距離 厘米，約一個(gè)食指寬。 、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口邊距股碟 1厘米，與股碟成 45度，勺放于湯碗中，勺把朝左。擺茶碗：茶碗扣在茶碟上與股碟距離 1厘米。 ：將疊好的盤花放于股碟上。 018零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查 ? 任務(wù)： 零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 與零點(diǎn)擺臺(tái)的要求一致。 。 019宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 將擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。 、干凈、無破損。 、臺(tái)布、口布是否干凈無破損。 ? 程序： ： 1）宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)的桌椅，要求擺放整齊美觀； 2）餐桌、餐椅無破損、清潔干凈。 3．?dāng)[轉(zhuǎn)盤：檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，有無破損，放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤，注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤是否運(yùn)用自如。牙簽放在銀勺與筷子之間，底邊與銀勺底邊平行； 4）白葡萄酒杯擺在小料碟正上放，距股碟邊1厘米，水杯擺在白葡萄酒杯左側(cè)，杯底相距 1厘米，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，杯底相距 1厘米，三杯呈一直線； 5）從主賓與主人之間起，每?jī)商撞途咧g擺一個(gè)煙缸，煙缸和筷架在同一個(gè)圓上，火柴放在煙缸上方，字面朝向客人； 6）疊好的口布放于股碟上。 ? 程序： ，口布是否清潔完好。 。 022接聽電話流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 程序： 。 、禮貌、親切。 。 ，復(fù) 述內(nèi)容要完整。 、餐位和服務(wù)項(xiàng) 目與餐廳情況不符合時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié) 商，協(xié)商時(shí)向客人詳細(xì)說明具體情況，語 氣要委婉。 。 。 024接聽零點(diǎn)預(yù)定 ? 任務(wù)： 接受零點(diǎn)預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。 ： 1）禮貌的問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間并準(zhǔn)確迅速地做好記錄； 2）詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求，用禮貌熱情的語氣詢 3）問客人有無其它意見后，復(fù)述客人預(yù)訂，在得客人確認(rèn)后，告訴客人最終留位時(shí)間； 4）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)，并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng)。 ? 程序： 1. 首先問候客人。 3. 引領(lǐng)客人觀看場(chǎng)地，介紹宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn)，并 詢問客人有無特殊要求。 5. 重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容。 026落實(shí)預(yù)定 ? 任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。 2. 將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)廚房。 4. 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。 ? 程序： 75%的酒精棉消毒雙手。 、平整、無污跡、無破損。 。 。 ? 程序： 1. 為方便使用需要疊出一定數(shù)量的口布備用。 3. 碼放整齊。 ? 程序： 1. 檢查毛巾是否干凈，無污漬，無破損。 3. 將毛巾用溫水浸濕。 5. 把毛巾疊好并噴少量香水。 030日常提貨 ? 任務(wù)：日常提貨 ? 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、無誤。 2. 準(zhǔn)備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺(tái)布，持簽好字的 《 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 去庫(kù)房領(lǐng)貨。 4. 經(jīng)采購(gòu)部和取貨人員雙方簽字后將 《 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 底