【正文】 。 ，右臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。 ，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個手指上端托穩(wěn)托盤。 ? 程序： 90176。 ，應(yīng)主動幫助客人穿好外衣。 ， VIP客人的餐臺要有專人負責服務(wù)，服務(wù)員嚴格按照程序服務(wù)，并有超前服務(wù)意識，服務(wù)員不離開客人左右，隨時聽從客人召喚。 ，主管要隨時尋視。 131VIP的服務(wù)程序 ? 任務(wù) ： VIP的服務(wù)程序 ? 標準 ：提供最細致、周到的服務(wù)，工作中不能有任何失誤。 1宴會結(jié)束后，客人欲起身離位時，服務(wù)員要主動上前為其拉椅，并主動幫助客人穿衣帶帽，然后送出餐廳，道“再見”、“歡迎再次光臨”。 1客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員要及時將準確無誤的帳單給客人，并感謝客人光顧。 1待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一道新毛巾，并送上茶水。 1宴會期間要及時為客人添加酒水，直到客人示意不要為止，如有貴重酒水用完應(yīng)征求主人意見是否添加。 1分菜時注意菜品的質(zhì)量及菜內(nèi)有無異物，將不合標準的菜退回廚房更換。 上菜時，先將菜從主人右側(cè) 90度處放在轉(zhuǎn)盤上并按順時針方向?qū)⑥D(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一周，同時報菜名。 按順序為客人服務(wù)酒水。當客人走進座位時服務(wù)員為主要賓客拉開座椅，請客人入座。 通知廚房客人人數(shù)并做好上菜準備。 客人到達時，由領(lǐng)位將客人帶入餐廳，服務(wù)員要站在門口迎接，熱情招呼，接過客人的衣帽和攜帶品，妥善保管；接掛衣物時勿倒提，以防衣物內(nèi)物品滑出丟失或摔壞。 ，服務(wù)員迅速撤臺，并重新擺臺以備再用。 ，服務(wù)員應(yīng)將帳單過目，檢查無誤后再交給客人結(jié)帳，并致謝意。 。 ，服務(wù)員應(yīng)及時報告主管，采取適當措施，以盡可能使客人滿意。 ，服務(wù)員要留意食品的上臺次序和上菜速度，及時與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時撤換骨碟。 8. 客人進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需要用手進食時，服務(wù)員要在上菜單同時跟上洗手盅。 6. 客人定單后，服務(wù)員應(yīng)迅速將菜單送至傳菜組，由傳菜員分發(fā)給廚房各加工間并將客人特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。 ，然后從右側(cè)為客人鋪口布，撤筷套。 ，并協(xié)助領(lǐng)位拉椅讓座，遞上菜單，酒水單。 129午、晚餐服務(wù)程序 ? 任務(wù) ：午、晚餐服務(wù)程序 ? 標準 ：使客人在用餐中嘗到優(yōu)質(zhì)菜品，享受到完美的服務(wù)。 8．下班時檢查所有電源是否關(guān)閉，并關(guān)燈、關(guān)空調(diào)，鎖門。 6．準備其它用品，如點菜本、牙簽、醬料等。 4．檢查所有臺面，并將臺面餐具補齊。 2．與早班員工交接。 128晚班工作內(nèi)容 ? 任務(wù) ：晚班工作內(nèi)容 ? 標準： 準時到崗，按照飯店及餐廳的規(guī)定，仔細、認真地完成各項工作。 9．提供對客服務(wù)。 7．檢查員工取回的物品及酒水是否正確，核對數(shù)目。 5．準備開餐時所用的各種口布 ,毛巾。 3．擦昨日剩余的餐具 ,完后將其整齊的放入服務(wù)臺 ,同時檢查服務(wù)臺衛(wèi)生。 ? 程序： 1．每天早上 8:00前從前臺總機領(lǐng)取鑰匙并登記。 。 。 ? 程序： 。 。 。 。 125關(guān)門前的檢查工作 ? 任務(wù)： 關(guān)門前的檢查工作 ? 標準： 全面、細致、認真，徹底清除不安全隱患。 5.《 食物倉庫提貨單 》 由行政總廚或副總廚簽字； 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 由餐飲部經(jīng)理簽字。 核后，由餐廳經(jīng)理或副經(jīng)理封好不用的欄目，并簽字。 ? 程序： 、領(lǐng)班于領(lǐng)貨日前一天晚上檢查餐廳日常營業(yè)所需的酒水、食品、物品等存量并根據(jù)使用多少開取貨單。 ，交咖啡廳領(lǐng)位臺處，次日統(tǒng)一咖啡廳員工交到餐飲部。 。 《 餐廳、酒吧每日報告 》 由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理填寫。 。 ? 程序： 當班經(jīng)理。 。 。 ? 程序： 布草進行徹底盤點。 《 中餐廳每日餐具盤點表 》 存檔。 ，并視損壞情況補充新餐具。 行徹底盤點。 ? 程序： 點，將盤點數(shù)記錄在 《 中餐廳每日餐具盤點表 》 上并算出損壞數(shù)。 月酒水成本。 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 。 ? 程序： ，由一名員工將餐廳內(nèi)所有庫存酒水進行盤點。 “△”為自檢部分。 ，馬上報告餐廳主管，由主管出面向客人解釋，并向客人收取一定數(shù)量的賠償金。 ? 程序： 。 ，將菜湯灑在客人衣服上，應(yīng)馬上向客人道歉，并用口布為客人擦干，詢問客人是否愿意將衣服留下免費洗滌。 117菜湯灑出的處理方法 ? 任務(wù)： 菜湯灑出的處理方法 ? 標準： 迅速。 向客人解釋。 ? 程序： ，首先向客人道歉。 ，要隨時提醒客人不要讓兒童在餐廳內(nèi)奔跑、玩耍，以免發(fā)生危險。 ，要為兒童準備一小湯碗，并放在兒童母親的右側(cè)。 的菜肴。 ，并確保兒童的座椅安全。 ? 程序 ： ，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)兒童的大小提供相應(yīng)的服務(wù)。 ，如遇有服務(wù)不周及時表示道歉。 ? 程序 ： ，及時將帳單準備好。 4)在客人要求的時間內(nèi)快速、準確的為客人上菜。 2)同時另一服務(wù)員為客人定食品，應(yīng)推薦較為快速的菜肴。 ，以便客人離開餐廳。 113為有急事客人的服務(wù) ? 任務(wù) ：為有急事客人的服務(wù) ? 標準 ：保證迅速、保證質(zhì)量、保證客人滿意。 ，如有時間可帶領(lǐng)客人去其他餐廳。 ，可先讓客人看菜單，并提供酒水。 。 ? 程序： ，并禮貌的告訴客人餐廳已滿。 111特殊情況的處理流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 。 110擺放椅子 ? 任務(wù)： 擺放椅子 ? 標準： 整齊、均勻。 ? 程序： 間，注意轉(zhuǎn)盤的正反。 。 ，并朝向主位。 ? 程序： ，橫向打開，兩手拿住臺布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺布展開，覆蓋在圓桌面上，并使臺布四周下垂部分勻稱相等。 ，放在座椅上。 、燙湯平整、無破損且尺寸適當?shù)呐_布。 ? 程序： ，服務(wù)員應(yīng)及時清潔臟臺面并將臟物放入托盤內(nèi)。 、明亮、無異味。 ，一干一濕。 106擦玻璃轉(zhuǎn)盤 ? 任務(wù)： 擦玻璃轉(zhuǎn)盤 ? 標準： 干凈、無水印。 。 。 ，當時不可開發(fā)票，應(yīng)等到客人離店時方可開發(fā)票。 105開發(fā)票 ? 任務(wù)： 開發(fā)票 ? 標準： 準確、無誤。 上姓名、身份證號、聯(lián)系電話并在帳單上簽字，再將發(fā)票交于客人。 ? 程序： ，服務(wù)員應(yīng)禮貌告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)帳。 尋客人的姓名與房號是否相符。 、房號及簽字。 103入房賬結(jié)賬 ? 任務(wù)： 入房賬結(jié)賬 ? 標準： 準確、無誤。 、信用卡付款單客人存根聯(lián)和信用卡一起交還與客人。 。 102信用卡結(jié)帳 ? 任務(wù)： 信用卡結(jié)帳 ? 標準： 迅速、準確。 否一致。 ? 程序： ，服務(wù)員禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金數(shù)目。 ，待客人示意后，再回到臺前。 。 。 結(jié)賬 結(jié)賬準備☆ 信用卡結(jié)賬 入房賬結(jié)賬 支票結(jié)帳☆ 現(xiàn)金結(jié)賬☆ 開發(fā)票☆ 100結(jié)賬準備 ? 任務(wù)： 結(jié)賬準備 ? 標準： 仔細、準確、無誤。 。 、叉放入打包盒中，再將盛好食品的盒子放入食品袋中。 ? 程序： 餐間。 ，酒杯撤去換上新臺布。 ，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。 ，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。 ，征得客人同意清潔客人餐。 097清潔桌面 ? 任務(wù)： 清潔桌面 ? 標準： 以不打擾客人為前提、迅速、平穩(wěn)。 ，放在托盤上。 ，走到客人面前，禮貌的提醒客人。 ? 程序： ，必須為客人更換煙缸。 ，從客人右側(cè)進行，以不打擾客人為主。 ，走到客人面前，禮貌的提醒客人：“我可以給您換個盤子嗎？” ，拿起客人用過的餐盤放入托盤中。 。 095更換臟盤 ? 任務(wù)： 更換臟盤 ? 標準： 及時。 。 。 ? 程序： 、臟餐具都送去管事部進行清洗。 ，以保證食品質(zhì)量。 ，切忌離餐桌太近，保持 1米左右。 。 ? 程序： 2分鐘送到客人的餐桌上。 。 ? 程序： 。 。 。 、配湯勺。 ? 程序： 。 。 。 090冷菜的傳送 ? 任務(wù)： 冷菜的傳送 ? 標準： 迅速、衛(wèi)生，保證進單后的 5分鐘之內(nèi)送出。 ，臟餐具的筐，及小垃圾桶。 。 、小托盤。 ? 程序： 。 “△”為自檢部分。 ，待完全燃燒時再雙手送到客人面前為客人點煙。 。 087為客人點煙 ? 任務(wù)： 為客人點煙 ? 標準： 及時、安全。 ，煙的旁邊放一盒火柴，火柴店徽向上。 ，一張花紙，一盒火柴。 ? 程序： 香煙。 ，在為其他客人服務(wù)。 ，用右手持服務(wù)叉夾起一塊蘋果，有意拔離于桌面 20厘米，以便請客人觀賞拔出的絲，將拔絲蘋果放入冰水中，使其冷卻后將蘋果放入主賓盤中。 、叉子。 。 085拔絲食品的服務(wù) ? 任務(wù)： 拔絲食品的服務(wù) ? 標準： 迅速、快捷、動作優(yōu)雅。 。 084甜食的服務(wù) ? 任務(wù)： 甜食的服務(wù) ? 標準： 快捷，準確。 ，再詢問咖啡茶等，體現(xiàn)周到的服務(wù)。 ? 程序： 。 ，并注意不要將酒及蝦汁濺到客人身上。 ，放在一個玻璃鍋中，蓋好蓋，由后房員工將車推出至客人桌前，交給看臺服務(wù)員。 ，用小料碟盛好，從客人的右側(cè)將小料碟放在骨碟正上方，并上洗手碗。 082火焰蝦的服務(wù) ? 任務(wù)： 火焰蝦的服務(wù) ? 標準： 展示制作過程，要求安全、動作優(yōu)雅。 ，訊問客人上是否用鴨湯，如客人需要，則將鴨車推到后房，將鴨架給廚師，并告知客人用鴨湯。 ，按規(guī)定將鴨子片好，同時有一名服務(wù)員左手拿叉，右手拿筷子，為客人包鴨子。 ，要同時準備一輛服務(wù)車，鋪好臺布，準備兩個尺盤、鴨醬，從廚房取出蔥絲、黃瓜條，并將鴨餅反面放入籠屜中蒸，然后將鴨刀用口布包好放在車上。 ，從客人右側(cè)撤下空魚盤，并詢問客人是否滿意 081北京鴨的服務(wù) ? 任務(wù)： 北京鴨的服務(wù) ? 標準： 整齊、片的鴨子大小均勻。 。 、魚骨刺輕輕挑起，放在魚盤一側(cè)。 ，然后刀刃向魚尾，橫向剔下魚肉直至魚尾刀口。 ，魚背朝外同時報菜名。 食品服務(wù) 整魚的服務(wù)☆ 北京鴨的服務(wù)☆ 火焰蝦的服務(wù)☆ 甜品的服務(wù)☆ 拔絲食品的服務(wù)☆ 080整魚的服務(wù) ? 任務(wù)： 整魚的服務(wù) ? 標準： 均勻、快捷、不灑、不濺。 ，再將開水加滿。 ，拿至客人桌前。 。 078服務(wù)茶水 ? 任務(wù)： 服務(wù)茶水 ? 標準： 熱情、周到，茶水不能斟得過滿。 ? 程序： 。 ，需及時征求主人意見是否準備另外一瓶酒。 。 2/3。