【正文】 緒 ① 學(xué)會換位思考，常常站在對方的角度出發(fā)思考問題，就會對很多事情釋懷。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài) 知識要點 知識要點 1. 第一時間控制情緒 ① 不要任由自己的不情緒泛濫，時刻提醒自己，客戶不是針對自己。 2. 學(xué)會忘掉不愉快 ① 很多時候，我們不能改變外界，但是我們能夠掌控自己。 3. 尋求工作中的動力 ① 保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價值與意義 4. ‘化妝’自己的性格弱點 ① 每一種性格中都有弱點，這些弱點都會影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱 點，加以改正，就能夠擁有良好的心態(tài)。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 團隊是一個有著共同價值觀組成的人群，在人群當(dāng)中每一個都有著自己的價值觀和立場，服務(wù)部門是一個工作的氛圍，只有和諧、快樂、有激情的氛圍才能夠營造出優(yōu)秀的服務(wù)團隊。 單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團隊 一、如何營造和諧團隊 二、如何培養(yǎng)快樂團隊 三、如何創(chuàng)建激情團隊 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 案例故事： 小宋在中心營業(yè)廳工作快一年了，她聰明好學(xué)、爭強好勝、業(yè)務(wù)能力很強，業(yè)務(wù)量在營業(yè)廳也總是名列前茅，做事認真負責(zé)，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)在會議上給予表揚，小宋本人也很有上進心，希望有一天能夠成為管理者，領(lǐng)導(dǎo)也表示支持，并鼓勵她繼續(xù)努力工作，因此，小宋除了做好自己的本職工作之外，在每次營業(yè)廳舉辦的培訓(xùn)或者會議上也總是積極發(fā)言，同時還會對于其他同事的不良表現(xiàn)和行為提出自己的看法，終于機會來了，營業(yè)廳開始了值班經(jīng)理的競聘工作，小宋認為值班經(jīng)理的人選非君莫屬，但是，最終的結(jié)果確是營業(yè)廳里另外一名營業(yè)員成功當(dāng)選，令小宋大跌眼鏡，小宋認為自己無論是業(yè)務(wù)能力、還是綜合素質(zhì)、還是工作態(tài)度都比前者強得多，實在不明白為什么自己反而會落選 …… .。請你幫助小宋分析一下，導(dǎo)致小宋落選的可能原因是什么？如果你是小宋，接下來你會怎樣做？ 小組討論 討論要點： ，你如何評價這個營業(yè)廳的團隊建設(shè) ？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何營造和諧團隊 知識要點 知識要點 營造溫馨和諧團隊人文環(huán)境 1. 為什么和諧很重要： 松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡導(dǎo)“社長為員工 端上一杯茶”的精神。 日本麥當(dāng)勞董事長藤田田所說：我對我的所有投資分類研究回報率，結(jié) 果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費最少回報率最高的投資。 法國企業(yè)界流行一句名言：愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)。 2. 團隊中兩種狀態(tài)： ① 和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己單飛增加 70%飛行效率）； ② 內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰也別想爬出籮筐）。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何營造和諧團隊 知識要點 知識要點 3. 店長營造和諧內(nèi)部氛圍的三要素： ① 守信－信任－人格得到尊重 ② 豁達－民主－價值得到實現(xiàn) ③ 無私－公平－心態(tài)得到平衡 4. 團隊的天堂： ① 人人為我、我為人人 5. 團隊的地獄： ① 人不為我、我不為人 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何營造和諧團隊 知識要點 知識要點 6. 和諧團隊的三個層次 〔 員工與員工 〕 ① 相安無事 ② 相互幫助 ③ 相互關(guān)懷 思考：怎樣才能夠逐步實現(xiàn)這樣的三個層次？ 7. 和諧團隊的三個層次 〔 公司與員工 〕 ① 得到公平 ② 得到尊重 ③ 得到關(guān)懷 思考：怎樣才能夠逐步實現(xiàn)這樣的三個層次？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、如何營造快樂團隊 知識要點 知識要點 1. 沒有快樂的原因分析 不是自己喜歡的工作、太大的工作壓力、過于平凡、沒有樂趣、沒有生 氣的工作氛圍、 2. 快樂團隊的三個層次： 沒有了壓力 愉快的環(huán)境 有趣的工作 3. 營造快樂團隊的方法： 思考：如何化解壓力？ 思考：如何營造快樂的氛圍？ 思考：如何從工作中找到樂趣？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、如何營造激情團隊 知識要點 知識要點 1. 績效是激情的源泉 合理的績效，帶來滿意的收入 2. 榮譽是激情的源泉 團隊的榮譽、團隊責(zé)任感使命感、是個人價值的體現(xiàn) 3. 成長是激情的源泉 工作經(jīng)驗、知識的累積、新的挑戰(zhàn)、工作上的創(chuàng)新是保持保持激情的源泉。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 17:35:1717:35:1717:353/14/2023 5:35:17 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :35:1717:35Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 17:35:1717:35:1717:35Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :35:1717:35:17March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 35分 17秒 17:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 5時 35分 :35March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 14日星期二 5時 35分 17秒 17:35:1714 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 5時 35分 17秒 下午 5時 35分 17:35: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 17:35:1717:35:1717:353/14/2023 5:35:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :35:1717:35Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 17:35:1717:35:1717:35Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :35:1717:35:17March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 35分 17秒 17:35: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 5時 35分 :35March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 14日星期二 5時 35分 17秒 17:35:1714 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 5時 35分 17秒 下午 5時 35分 17:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 17:35:1717:35:1717:353/14/2023 5:35:17 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:1717:35Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 17:35:1717:35:1717:35Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :35:1717:35:17March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時 35分 17秒 17:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 5時 35分 :35March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 14日星期二 5時 35分 17秒 17:35:1714 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 5時 35分 17秒 下午 5時 35分 17:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴