【正文】 、內(nèi)部和車內(nèi)物品 ? 重點指出車輛維修部位 ? 向客戶出示更換下來的備件 ? 必要時客戶共同試驗竣工車輛 與客戶共同檢查竣工車輛 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 69 ? 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品 ? 陪同客戶到竣工車輛旁，對照維修委托書像入廠檢查一樣和客戶一道對車輛外觀、車輛內(nèi)部狀態(tài)和車上的物品進行確認，這樣可以向客戶證明他的財產(chǎn)在你處得到了良好的保護和愛護。 ? 重點指出車輛維修部位； ? 作為一個客戶他總是希望了解他的車到底哪個部位出了毛病，是如何維修的 ,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。 與客戶共同檢查竣工車輛 增強了客戶對你的服務的信任，同時避免了將來可能存在的爭議（外觀損傷、附件、車上物品遺失等）； 使客戶對你的維修工作更信服 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 70 ? 向客戶出示更換下來的備件 ? 除了質(zhì)量擔保的舊件和客戶特別聲明的不保留舊件的情況下，你應該向客戶出示更換下來的舊備件并且征求這些備件的處理意見； 與客戶共同檢查竣工車輛 證明你真正進行了維修工作并且維修工作是必要的。 注意：舊備件應進行嚴格的包裝才能放在客戶的車里，防止把客戶的車弄臟。對于電瓶、輪胎等客戶不好處理并對環(huán)境有害的舊件，建議客戶由你來進行處理。 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 71 ? 必要時和客戶共同試驗竣工車輛 ? 對于行駛、懸掛系統(tǒng)或者只有車輛在行駛中才能出現(xiàn)的故障，修復后如果客戶要求，你可以和客戶一同試車來檢驗維修的效果，如果你不能陪同客戶的話，你可以委托質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家陪同客戶一同試車。 與客戶共同檢查竣工車輛 向客戶充分證明你的維修工作的高質(zhì)量 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 72 ? 目的 : ? 通過給客戶提一些關(guān)于汽車保養(yǎng)維護和使用方面的建議，促進售后服務業(yè)務。 ? 方法 : ? 在交付過程中保持商業(yè)意識 ? 根據(jù)《東風標致定期保養(yǎng)單》或《車輛出廠檢驗單》上對客戶汽車的檢修結(jié)果，以及維修車間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。 吸引客戶再次光臨 重要之處：對照檢查但并在車輛旁邊向客戶指出需處理的部位 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 73 ? 在交付過程中保持商業(yè)意識 ? 給予客戶一些關(guān)于汽車維護的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。 ? 如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進行預先檢查。 ? 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預計的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預計的更換時間，并提醒客戶及時更換。 ? 如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計劃維修”，應該與客戶約定維修的時間，尤其在以下情況： ? 這種維修涉及到車輛的安全性； ? 這種維修需要行業(yè)管理部門的審核； 吸引客戶再次光臨 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 74 吸引客戶再次光臨 注意： 對于涉及安全的需立即修理的維修項目，服務顧問要向客戶說明危害性并建議客戶立即進行修理，如果客戶堅持不進行修理，那么你應在維修委托書或結(jié)算清單上注明，并請客戶在責任免除單上簽字確認。 建議： 你可以把客戶的這些情況記錄下來，作為我們對客戶開展主動預約的依據(jù)，由你或客戶關(guān)系部門到時候提醒客戶，以增加客戶的滿意度。 好處： 向客戶建議對汽車車身或內(nèi)部機械進行維護，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得發(fā)展維修業(yè)務銷售的機會。 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 75 ? 目的 : ? 利用一切與客戶接觸機會，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的服務，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。 ? 方法 : ? 保持對信息的掌握 ? 根據(jù)不同情況采取不同措施 ? 與客戶討論 ? 準備下一次拜訪 銷售額外服務 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 76 ? 保持對信息的掌握 ? 要了解所有正在進行的商業(yè)活動（包括新車發(fā)布信息），無論它是在一個國家范圍內(nèi)進行（例如標致汽車服務中心提供的服務），或是在一個地區(qū)范圍內(nèi)進行，還是僅僅是你的公司的行為。 ? 以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動的信息（包括，折頁廣告、小布告、宣傳小冊子等等）。 銷售額外服務 可以滿足客戶了解更多信息的期望，也可以向客戶展現(xiàn)你的能力和知識，從而體現(xiàn)你的專業(yè)性。 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 77 ? 根據(jù)不同情況采取不同措施 ? 考慮客戶的可能性。 ? 考慮客戶此時的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問題，是否需要提供服務）。 ? 結(jié)合汽車的狀態(tài)、使用時間以及客戶對它的興趣來推薦適合他的產(chǎn)品和服務，甚至可以引導客戶購買新車或二手車。 銷售額外服務 可以向客戶展示標致汽車售后服務的多樣性和靈活性。 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 78 ? 與客戶討論 ? 向客戶闡明進行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對質(zhì)量的保證以及較長的汽車使用周期。 ? 通過為了下一個工作日或車輛測試與客戶進行私人約見來對建議的維修訂單進行具體化。 銷售額外服務 通過向客戶提供除了嚴格的售后服務操作（對客戶來講是約束或昂貴的同義詞）的以外的訂單來增加客戶的忠誠度 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 79 ? 目的 : ? 使客戶感覺到你的關(guān)心自始至終 ? 方法 : ? 為客戶取下保護裝置 ? 向客戶交付車輛維修的資料 ? 與客戶告別，目送客戶離開 送客戶離開 可以向客戶顯示出即使在他已經(jīng)付了錢以后，公司仍然關(guān)注他，關(guān)注他的期望，并會一直為他考慮，直到他離開售后服務中心。 一次維修服務的結(jié)束也許 就是下一次維修的開始 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 80 ? 個人備忘 ? 我從以下幾個方面來準備每次交貨： ? 確認汽車在預定時間內(nèi)完成維修； ? 把所有我需要的東西放在一起（包括發(fā)貨單副本或維修操作清單，標致汽車維修服務卡或汽車質(zhì)量檢修卡，被更換掉的零部件，以及對汽車測試的結(jié)果）； ? 準備好對發(fā)貨單上具體項目內(nèi)容的介紹和說明 ? 我花費一些必要的時間來接待客戶，向它說明維修清單上的內(nèi)容，解釋對他汽車所進行的維修操作 ? 我向客戶提出一些有關(guān)汽車維護和使用方面的建議，并向他推薦適合他目前情況的產(chǎn)品和服務 ? 我與他定下再次光臨店的時間 要點概述 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 81 ? 優(yōu)勢所在 ? 錯開安排交車時間，以減少客戶等待時間，并且有利于遵守與客戶的約定。 ? 以最大的透明度向客戶清楚、完整地說明有關(guān)所進行的維修的情況。 ? 給客戶提出一些比較專業(yè)的建議，使他可以控制其車輛的維護費用。這樣客戶會比較滿意，也會因此而對你比較信任，以后也會自發(fā)地找你提供服務。 ? 一直對客戶負責，直到他離開，并向客戶提供一種人性化的、殷勤親切的服務。 ? 在銷售上提高營業(yè)額。 要點概述 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 82 ? 小竅門 ? 對客戶來說，交貨的時刻并不是一個令人愉快的時刻，他的注意力會完全集中在發(fā)票的金額上。因此在把發(fā)票交給客戶之前，與他進行任何討論或者解釋都是毫無用處的。 要點概述 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 83 ? 幾點建議 ? 永遠要把提供服務的可靠性放在第一位（不能把一次保養(yǎng)簡化為一次簡單的更換機油汽車）。 ? 要有商業(yè)意識，強迫客戶購買是行不通的，應該向客戶提供一些合理的、有說服力的論據(jù)，然后讓客戶自己做決定。 ? 當客戶有反對意見時，讓客戶自由表達，一直認真聽取，直到結(jié)束。然后，通過向客戶提問，重新組織與客戶的對話。 ? 如果客戶不同意，要保持平靜。如果客戶的要求比較難以滿足，可以與售后服務負責人聯(lián)系。 要點概述