【正文】 、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品 ? 重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位 ? 向客戶出示更換下來(lái)的備件 ? 必要時(shí)客戶共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛 與客戶共同檢查竣工車(chē)輛 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 69 ? 檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品 ? 陪同客戶到竣工車(chē)輛旁，對(duì)照維修委托書(shū)像入廠檢查一樣和客戶一道對(duì)車(chē)輛外觀、車(chē)輛內(nèi)部狀態(tài)和車(chē)上的物品進(jìn)行確認(rèn)，這樣可以向客戶證明他的財(cái)產(chǎn)在你處得到了良好的保護(hù)和愛(ài)護(hù)。 ? 重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位； ? 作為一個(gè)客戶他總是希望了解他的車(chē)到底哪個(gè)部位出了毛病，是如何維修的 ,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。 與客戶共同檢查竣工車(chē)輛 增強(qiáng)了客戶對(duì)你的服務(wù)的信任，同時(shí)避免了將來(lái)可能存在的爭(zhēng)議（外觀損傷、附件、車(chē)上物品遺失等）； 使客戶對(duì)你的維修工作更信服 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 70 ? 向客戶出示更換下來(lái)的備件 ? 除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明的不保留舊件的情況下，你應(yīng)該向客戶出示更換下來(lái)的舊備件并且征求這些備件的處理意見(jiàn)； 與客戶共同檢查竣工車(chē)輛 證明你真正進(jìn)行了維修工作并且維修工作是必要的。 注意：舊備件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的包裝才能放在客戶的車(chē)?yán)?，防止把客戶的?chē)弄臟。對(duì)于電瓶、輪胎等客戶不好處理并對(duì)環(huán)境有害的舊件，建議客戶由你來(lái)進(jìn)行處理。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 71 ? 必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛 ? 對(duì)于行駛、懸掛系統(tǒng)或者只有車(chē)輛在行駛中才能出現(xiàn)的故障，修復(fù)后如果客戶要求，你可以和客戶一同試車(chē)來(lái)檢驗(yàn)維修的效果，如果你不能陪同客戶的話，你可以委托質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專(zhuān)家陪同客戶一同試車(chē)。 與客戶共同檢查竣工車(chē)輛 向客戶充分證明你的維修工作的高質(zhì)量 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 72 ? 目的 : ? 通過(guò)給客戶提一些關(guān)于汽車(chē)保養(yǎng)維護(hù)和使用方面的建議，促進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)。 ? 方法 : ? 在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí) ? 根據(jù)《東風(fēng)標(biāo)致定期保養(yǎng)單》或《車(chē)輛出廠檢驗(yàn)單》上對(duì)客戶汽車(chē)的檢修結(jié)果，以及維修車(chē)間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。 吸引客戶再次光臨 重要之處：對(duì)照檢查但并在車(chē)輛旁邊向客戶指出需處理的部位 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 73 ? 在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí) ? 給予客戶一些關(guān)于汽車(chē)維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時(shí)促使客戶增加在汽車(chē)上的開(kāi)銷(xiāo)。 ? 如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。 ? 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動(dòng)摩擦片或摩擦盤(pán)等）預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計(jì)的更換時(shí)間，并提醒客戶及時(shí)更換。 ? 如果客戶車(chē)輛需要“緊急維修”或“計(jì)劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況： ? 這種維修涉及到車(chē)輛的安全性； ? 這種維修需要行業(yè)管理部門(mén)的審核； 吸引客戶再次光臨 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 74 吸引客戶再次光臨 注意： 對(duì)于涉及安全的需立即修理的維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)要向客戶說(shuō)明危害性并建議客戶立即進(jìn)行修理，如果客戶堅(jiān)持不進(jìn)行修理，那么你應(yīng)在維修委托書(shū)或結(jié)算清單上注明，并請(qǐng)客戶在責(zé)任免除單上簽字確認(rèn)。 建議： 你可以把客戶的這些情況記錄下來(lái)，作為我們對(duì)客戶開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約的依據(jù)，由你或客戶關(guān)系部門(mén)到時(shí)候提醒客戶，以增加客戶的滿意度。 好處： 向客戶建議對(duì)汽車(chē)車(chē)身或內(nèi)部機(jī)械進(jìn)行維護(hù)，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得發(fā)展維修業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 75 ? 目的 : ? 利用一切與客戶接觸機(jī)會(huì)，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的服務(wù)，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。 ? 方法 : ? 保持對(duì)信息的掌握 ? 根據(jù)不同情況采取不同措施 ? 與客戶討論 ? 準(zhǔn)備下一次拜訪 銷(xiāo)售額外服務(wù) 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 76 ? 保持對(duì)信息的掌握 ? 要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)（包括新車(chē)發(fā)布信息），無(wú)論它是在一個(gè)國(guó)家范圍內(nèi)進(jìn)行（例如標(biāo)致汽車(chē)服務(wù)中心提供的服務(wù)），或是在一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。 ? 以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動(dòng)的信息（包括，折頁(yè)廣告、小布告、宣傳小冊(cè)子等等）。 銷(xiāo)售額外服務(wù) 可以滿足客戶了解更多信息的期望，也可以向客戶展現(xiàn)你的能力和知識(shí)，從而體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)性。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 77 ? 根據(jù)不同情況采取不同措施 ? 考慮客戶的可能性。 ? 考慮客戶此時(shí)的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問(wèn)題，是否需要提供服務(wù)）。 ? 結(jié)合汽車(chē)的狀態(tài)、使用時(shí)間以及客戶對(duì)它的興趣來(lái)推薦適合他的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)或二手車(chē)。 銷(xiāo)售額外服務(wù) 可以向客戶展示標(biāo)致汽車(chē)售后服務(wù)的多樣性和靈活性。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 78 ? 與客戶討論 ? 向客戶闡明進(jìn)行維修的好處：提高汽車(chē)的安全性和舒適性，對(duì)質(zhì)量的保證以及較長(zhǎng)的汽車(chē)使用周期。 ? 通過(guò)為了下一個(gè)工作日或車(chē)輛測(cè)試與客戶進(jìn)行私人約見(jiàn)來(lái)對(duì)建議的維修訂單進(jìn)行具體化。 銷(xiāo)售額外服務(wù) 通過(guò)向客戶提供除了嚴(yán)格的售后服務(wù)操作（對(duì)客戶來(lái)講是約束或昂貴的同義詞）的以外的訂單來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 79 ? 目的 : ? 使客戶感覺(jué)到你的關(guān)心自始至終 ? 方法 : ? 為客戶取下保護(hù)裝置 ? 向客戶交付車(chē)輛維修的資料 ? 與客戶告別，目送客戶離開(kāi) 送客戶離開(kāi) 可以向客戶顯示出即使在他已經(jīng)付了錢(qián)以后，公司仍然關(guān)注他，關(guān)注他的期望，并會(huì)一直為他考慮，直到他離開(kāi)售后服務(wù)中心。 一次維修服務(wù)的結(jié)束也許 就是下一次維修的開(kāi)始 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 80 ? 個(gè)人備忘 ? 我從以下幾個(gè)方面來(lái)準(zhǔn)備每次交貨： ? 確認(rèn)汽車(chē)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成維修； ? 把所有我需要的東西放在一起（包括發(fā)貨單副本或維修操作清單，標(biāo)致汽車(chē)維修服務(wù)卡或汽車(chē)質(zhì)量檢修卡，被更換掉的零部件，以及對(duì)汽車(chē)測(cè)試的結(jié)果）； ? 準(zhǔn)備好對(duì)發(fā)貨單上具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容的介紹和說(shuō)明 ? 我花費(fèi)一些必要的時(shí)間來(lái)接待客戶，向它說(shuō)明維修清單上的內(nèi)容，解釋對(duì)他汽車(chē)所進(jìn)行的維修操作 ? 我向客戶提出一些有關(guān)汽車(chē)維護(hù)和使用方面的建議，并向他推薦適合他目前情況的產(chǎn)品和服務(wù) ? 我與他定下再次光臨店的時(shí)間 要點(diǎn)概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 81 ? 優(yōu)勢(shì)所在 ? 錯(cuò)開(kāi)安排交車(chē)時(shí)間，以減少客戶等待時(shí)間，并且有利于遵守與客戶的約定。 ? 以最大的透明度向客戶清楚、完整地說(shuō)明有關(guān)所進(jìn)行的維修的情況。 ? 給客戶提出一些比較專(zhuān)業(yè)的建議，使他可以控制其車(chē)輛的維護(hù)費(fèi)用。這樣客戶會(huì)比較滿意，也會(huì)因此而對(duì)你比較信任，以后也會(huì)自發(fā)地找你提供服務(wù)。 ? 一直對(duì)客戶負(fù)責(zé)，直到他離開(kāi)，并向客戶提供一種人性化的、殷勤親切的服務(wù)。 ? 在銷(xiāo)售上提高營(yíng)業(yè)額。 要點(diǎn)概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 82 ? 小竅門(mén) ? 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，交貨的時(shí)刻并不是一個(gè)令人愉快的時(shí)刻，他的注意力會(huì)完全集中在發(fā)票的金額上。因此在把發(fā)票交給客戶之前，與他進(jìn)行任何討論或者解釋都是毫無(wú)用處的。 要點(diǎn)概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 83 ? 幾點(diǎn)建議 ? 永遠(yuǎn)要把提供服務(wù)的可靠性放在第一位（不能把一次保養(yǎng)簡(jiǎn)化為一次簡(jiǎn)單的更換機(jī)油汽車(chē)）。 ? 要有商業(yè)意識(shí)，強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)是行不通的，應(yīng)該向客戶提供一些合理的、有說(shuō)服力的論據(jù)，然后讓客戶自己做決定。 ? 當(dāng)客戶有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，讓客戶自由表達(dá)，一直認(rèn)真聽(tīng)取，直到結(jié)束。然后，通過(guò)向客戶提問(wèn)，重新組織與客戶的對(duì)話。 ? 如果客戶不同意，要保持平靜。如果客戶的要求比較難以滿足，可以與售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 要點(diǎn)概述