前臺(tái)客戶接待流程-資料下載頁(yè)
2025-10-15 21:24本頁(yè)面
【正文】 說粗口。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請(qǐng)，問有什么可以幫你嗎 ？” “不用謝”等。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說 “你好，長(zhǎng)城置業(yè)”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請(qǐng)問”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要、向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接 領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對(duì)方的姓名，單位。如果來電方是 作廣告、推銷或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先 發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系?；蛘咿D(zhuǎn)接到相關(guān)部門。讓客戶先收線 再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話 即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。做好來電記錄 電話機(jī)旁要備有紙、筆，請(qǐng)主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要 求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要 事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。二、來訪者接待遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意： “您好，請(qǐng)問您找哪一位？“請(qǐng)問您是哪家公司？、請(qǐng)問貴姓？”是否有預(yù)約？，如果是總經(jīng)理預(yù)約的客人來訪，可詢問“請(qǐng)問貴姓，請(qǐng)問是哪家公司”確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指引來訪者 入座，并倒水給客人。如果沒有預(yù)約，知道找誰后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找 的人正在忙，可以請(qǐng)來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人。如果等的時(shí) 間很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不 管，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。如果來訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來訪者去會(huì)議室，（如果是夏天，要打開風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到 26 度，風(fēng)速為小），為來訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開。如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé) 人。如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明 天再來訪。送客 客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語，請(qǐng)客人慢走！等客人離開后，應(yīng)立即 將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。三、對(duì)內(nèi)接待：早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，董事長(zhǎng)早晨第一次進(jìn)入 公司和最后離開公司要打招呼，下班時(shí)也主動(dòng)向其他同事告別有客人來訪時(shí)，也要注意公司接洽人員的接待問題，比如提供飲品等。前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開，需主動(dòng)交待其他同 事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。每天檢查前臺(tái)桌面清潔，設(shè)備的維護(hù)和干凈整潔，會(huì)議室的報(bào)刊書籍的完 好無損。每月做好耗材登記和辦公用品的申購(gòu)。接待來訪者時(shí)候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，而是要遵循公司內(nèi)部 接洽者到會(huì)客區(qū)迎接，或經(jīng)過接洽者允許后，前臺(tái)人員引導(dǎo)來訪者到辦公 區(qū)域。
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