【正文】 ，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。（四）整理當(dāng)班營業(yè)額：1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。2．下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。3．將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1．外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??”4．電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。（六）拔打電話注意事項：1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。第五篇：酒店公寓前臺接待流程酒店式公寓前臺工作流程一、客人入住登記由前臺接待員開出入住登記單，將客人證件分別登記至電腦和公安系統(tǒng)，與客人確認(rèn)入住相關(guān)信息，入住幾天則收取幾晚房費，另收押金1000元。（建議客戶刷卡做擔(dān)保）鑰匙發(fā)放給客人后此房間為入住狀態(tài)則在手工報表上標(biāo)注入住狀態(tài)并填寫清楚賓客基本信息。接待員與登記表核實無誤后，將此房間單據(jù)放入檔案夾中，并通知物業(yè)此房間為已入住狀態(tài)。二、賓客住店長住客一個月以上： 200元/間，早餐共含10天(單早)針對住客另加15元/人，對外25元/人。不滿一個月住客及散客均為270元/間，入住期間均含單早。住宿過程中產(chǎn)生的其他費用由住宿客人自行在消費崗點買單，不可掛入房費中結(jié)賬。因前臺無法保證24小時人員在崗故賓客入住期間有任何房間問題及需求均可撥打前臺值班手機。三、客人離店結(jié)賬退房時收取鑰匙牌，房檢合格后將入住時收取的1000元押金退還客人并收回押金單據(jù)，（刷卡的取消凍結(jié)）提供發(fā)票交予客人。若是掛賬單位，在房檢合格后，由該單位授權(quán)人簽單后，將費用輸入電腦并做好記錄。四、賬目匯總?cè)胱÷实陀?0間客情較淡時由每日負(fù)責(zé)的接待員做一次匯總，當(dāng)日交易匯總表，整理相關(guān)賬單憑據(jù)，核對現(xiàn)金，填寫前臺收銀日報表。入住每天需統(tǒng)計每日住客信息，放于交接本中，次日退房的要提前在預(yù)離報表中體現(xiàn)，放于次日離店本夾中，確保提前準(zhǔn)備退款金額。每日匯總賬目信息交予財務(wù)審核。前臺辦公用品:備用金，電腦*1臺，身份證掃描系統(tǒng)*1，發(fā)票打印機和發(fā)票系統(tǒng)*1，打印復(fù)印一體機*1電話內(nèi)外線*1，POS機*1（內(nèi)外卡），點鈔機*1，檔案文件袋100個（分裝入住客戶資料），抽屜柜*1（放客戶檔案），文件夾*6，押金單據(jù)，入住登記單。對講機*2，A4紙，鑰匙箱，Logo筆*2，工作手機*1，交班本*1，貴重物品保險箱*1，指示牌（前臺接待）*1，收銀柜*1，鉛筆及轉(zhuǎn)筆刀*2，水芯筆*2盒，訂書機及訂書釘*2，計算器*2，應(yīng)急電源*1。