【正文】 說明并得到客戶的簽字確認(rèn)。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 說明： 依照維修委托書內(nèi)容逐項(xiàng)說明實(shí)施的每項(xiàng)工作及費(fèi)用、車輛的技術(shù)狀況。 ? 簽字：請(qǐng)客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認(rèn)。 提示： 同接待中和客戶確認(rèn)價(jià)格相似，客戶此時(shí)對(duì)服務(wù)顧問的信任進(jìn)一步加強(qiáng)，仍可能有部分客戶對(duì)價(jià)格和具體解釋不太關(guān)注，拿起筆就簽字，但回家后仔細(xì)看結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，造成不滿，認(rèn)為受到了欺騙。因此在和客戶交車確認(rèn)時(shí)必須保證客戶確實(shí)理解。 陪同結(jié)算 要求： 陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關(guān)收費(fèi)憑據(jù)和車輛鑰匙。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 陪同：服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶到收銀處進(jìn)行結(jié)算； ? 提醒：提醒用戶保存好出門條，攜帶好隨身物品； 取下四件套 要求： 陪同客戶到車輛前，幫助客戶取下四件套，并將取下的四件套收入垃圾筒。 目的： 與見到客戶第一時(shí)間相對(duì)應(yīng)，在客戶即將離店時(shí)取下四件套，體現(xiàn)全程對(duì)車輛的保護(hù)。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 當(dāng)面：當(dāng)著客戶的面取下四件套； ? 提醒：再次提醒車輛的下一次保養(yǎng)信息或相關(guān)信息； 提示： 在維修接待室門口應(yīng)設(shè)一帶蓋的垃圾筒，及時(shí)將取下的四件套收入其中一方面保持環(huán)境的整潔，同時(shí)向客戶表明：給您使用的四件套是一次性的。 感謝和送離 要求： 幫助客戶上車，感謝客戶光臨，目送客戶離開。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 感謝：感謝客戶光臨。 ? 送離：目送客戶離店。 提示： 送離時(shí)對(duì)客戶提供有益的道路參考及提示客戶系好安全帶等會(huì)使客戶感覺到你對(duì)他的關(guān)心。如“您出門后右轉(zhuǎn)在第一個(gè)紅綠燈調(diào)頭就可以直接上四環(huán)了”。 六、服務(wù)跟蹤 當(dāng)交車結(jié)束客戶離店后，我們的服務(wù)工作仍沒有結(jié)束，我們還需要進(jìn)行以下工作： ? 對(duì)未檢查出故障的客戶繼續(xù)跟蹤。 ? 對(duì)大修的客戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系。 ? 對(duì)維修過程中抱怨的客戶主動(dòng)進(jìn)行回訪。 ? 客戶離店后對(duì)此次服務(wù)抱怨或投訴，需積極協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行處理。 要求： 某些客戶反映的故障現(xiàn)象不易經(jīng)常出現(xiàn)，有時(shí)會(huì)更換部分部件進(jìn)行試驗(yàn)，由客戶繼續(xù)使用車輛進(jìn)行觀察，在此過程中需要接待的服務(wù)顧問按與客戶約定的觀察周期定期和客戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否重現(xiàn)。 目的： 使客戶協(xié)助進(jìn)行故障判斷，既不影響客戶用車，又節(jié)省了服務(wù)人員和場(chǎng)地，體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)懷。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 嚴(yán)格按照約定時(shí)間，如一周或一個(gè)月，如忘記聯(lián)系客戶效果將適得其反。 ? 對(duì)客戶提供的信息詳細(xì)記錄傳遞給相關(guān)技術(shù)人員。 。 要求： ? 對(duì)進(jìn)行了大事故維修、總成大修的客戶定期進(jìn)行聯(lián)系問候，詢問車輛使用情況，提醒定期回廠檢查或保養(yǎng)。 目的： ? 保證客戶車輛在進(jìn)行過操作復(fù)雜的大修后正常使用。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 在交車時(shí)需對(duì)大修車客戶說明使用注意事項(xiàng)和回廠保養(yǎng)檢查的時(shí)間。 要求： ? 某些客戶在維修中由于種種原因產(chǎn)生不滿，可能在離店時(shí)仍有情緒，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行回訪，努力消除客戶情緒。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 如果服務(wù)顧問由于其他原因不能進(jìn)行回訪，需將客戶信息告知客服人員，同時(shí)不要再以正常的回訪話術(shù)回訪客戶，回訪的人員需要了解事情經(jīng)過，致歉并積極緩解客戶情緒問題，讓客戶感覺到我們對(duì)他的關(guān)注。 ? 服務(wù)顧問如感覺難以把握回訪尺度，需及時(shí)向其主管人員尋求支持，在主管人員處理過程中學(xué)習(xí)處理方法和技巧。 ，需積極協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行處理和預(yù)防。 要求： ? 某些客戶離店后對(duì)此次維修產(chǎn)生這樣或那樣的抱怨或投訴，一旦在客戶關(guān)系回訪時(shí)形成投訴記錄，作為最了解上次接待過程的服務(wù)顧問要積極參與投訴分析，制定解決方法，盡快聯(lián)系客戶消除客戶情緒問題。 操作步驟與要點(diǎn) ： ? 一般處理服務(wù)抱怨和投訴的都是服務(wù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理，但服務(wù)顧問作為與客戶接觸且了解整個(gè)服務(wù)過程的人員，可以為投訴處理提供最直接的幫助。 ? 積極參與投訴分析，向處理人員學(xué)習(xí)處理方法和技巧。 ? 對(duì)投訴抱怨進(jìn)行分析，有預(yù)防措施積極向上級(jí)進(jìn)行建議。 總結(jié) 縱觀本手冊(cè)，我們發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)工作中很多的內(nèi)容都是檢查和準(zhǔn)備工作，用主動(dòng)收獲代替被動(dòng)損失，用積極預(yù)防代替慌亂補(bǔ)救，我們的服務(wù)工作才能達(dá)到預(yù)期的高度，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，才能持續(xù)獲得我們寶貴客戶的信任！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:56:1109:56:1109:562/25/2023 9:56:11 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :56:1109:56Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:56:1109:56:1109:56Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :56:1109:56:11February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 56分 11秒 09:56: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 9時(shí) 56分 :56February 25, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 56分 11秒 09:56:1125 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 56分 11秒 上午 9時(shí) 56分 09:56: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:56:1109:56:1109:562/25/2023 9:56:11 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :56:1109:56Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:56:1109:56:1109:56Saturday, February 25, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :56:1109:56:11February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 56分 11秒 09:56: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 9時(shí) 56分 :56February 25, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 56分 11秒 09:56:1125 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時(shí) 56分 11秒 上午 9時(shí) 56分 09:56: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:56:1109:56:1109:562/25/2023 9:56:11 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :56:1109:56Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:56:1109:56:1109:56Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :56:1109:56:11February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 56分 11秒 09:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 9時(shí) 56分 :56February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 25日星期六 9時(shí) 56分 11秒 09:56:1125 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 56分 11秒 上午 9時(shí) 56分 09:56: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴