【正文】 續(xù)學習和培訓拓展個人和組織的能力。這對于全方位的追求質量和卓越是必不可少的。 ? 競爭對手不會停下來等你趕上 ? 學習型組織 ? 知識管理 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產流程的 TQM機會 ? 1. 制造業(yè)： – 生產組織 經營組織 服務組織 – 從提供產品價值轉變?yōu)樘峁┓諆r值、解決方案 – 供應鏈： 80%在外 – 大部分問題不是生產部門的問題，但導致生產問題 – 非生產流程的缺陷： 50%（生產部門： 20%） – 與流通企業(yè)的伙伴關系 – 營銷、采購、后勤、顧客服務、財務、人力資源等部門 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產流程的 TQM機會 ? 2. 服務業(yè) – 發(fā)展壯大的服務行業(yè) – 零售商、餐飲、酒店、金融服務、航空公司、鐵路公司等 – 直接面向消費者 – 與制造企業(yè)的伙伴關系，供應鏈的最后“ 1英里” – 以大流通帶動大工業(yè) 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產流程的 TQM機會 ? 3. 非生產流程 /服務流程的特點 – 缺陷多、效率低 – 歷史上缺乏重視非生產流程的質量管理 – 隱性的工作流程 – 不斷演變的工作流程 – 缺乏數(shù)據和事實 ? 4. 提高整個社會的生活質量 – 制造業(yè) – 商業(yè) – 各種社會服務機構 – 政府部門 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 服務管理 Service Management 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機構面臨的挑戰(zhàn) ? 如何為解決生意需要作出貢獻 – 盡可能早地 ,在生意的計劃階段即作出貢獻 – IT機構往往不關心業(yè)務伙伴怎樣看待他們所作的工作 ,也從不將自己看作業(yè)務的一部分 ,而僅將自己看作一個 IT提供者 – 正確的做法是 IT機構應該被看作與業(yè)務目標密切聯(lián)系的業(yè)務的一個組成部分 ? 對生意價值鏈作出可衡量的貢獻 ? 與 IT產品生產相對應的服務提供 ? 與生意相似的關系 ? 連續(xù)而穩(wěn)定的服務 ? 較少的強調技術 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機構不僅要跨越大山 ,也要越過小石頭 ? 零碎的修改和變動 – 不合理的變動會消耗大量的人力物力 – 缺少變動管理會對其他流程的效果造成巨大的影響 ? 高群組支持成本 – 群組支持成本 ,尤其是機遇成本很難估計 ,但可能很高 ,直接影響生意 ? 低的服務水平協(xié)議 – 很少有服務水平協(xié)議可以做到象它預計的哪樣提高服務水平 ? 不確定的系統(tǒng)成分 ? 不明確的服務成本 – 投資的 ? 無法驗證投資的合理性 ? 無法對提高和改進進行衡量和證明 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業(yè)化的項目溝通 Professional Project Communication 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業(yè)化的項目溝通方法 ? 什么是專業(yè)化 ? – 恰如其分地提供別人想要的東西 ? 什么是專業(yè)化的項目溝通 – 恰如其分地提供別人想要的信息 ? 不要太多 ? 但也不要太少 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通問題 ? 不了解聽眾 ? 太多背景介紹 ? 只有行動 ,沒有結果 ? 計劃與里程碑的區(qū)別 ? 只有問題 ,沒有行動 ? 不知道要問什么 ? 所提供的信息不足以支持決策 ? 喜鵲 —永遠只有好消息 ? 太過專業(yè) ? 太多事先假定 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通技巧 ? PICS – P(POSITIVE) 積極而非消極 – I (IMMEDIATE) 眼前而非未來 – C (CERTAIN) 確定而非不確定 – S (SPECIFIC) 明確而非含混 ? So What 那又怎么樣 – 幫助找到溝通的深層目的或信息 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通工具 ? 項目日報 /周報 /月報 – 與計劃相比 ,已完成的任務 – 偏差產生的原因 – 確認行動計劃和決策 ? 問題集 (ISSUE LIST) – 壞消息 – 需要的支持 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 項目溝通的基本原理 ? 老板不喜歡聽到壞消息 ? 但老板憎恨聽到令人驚訝的壞消息 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 11分 41秒 13:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 1時 11分 :11March 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 13日星期一 1時 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 1時 11分 41秒 下午 1時 11分 13:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 11分 41秒 13:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 1時 11分 :11March 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 13日星期一 1時 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 11分 41秒 下午 1時 11分 13:11: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 11分 41秒 13:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 1時 11分 :11March 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 13日星期一 1時 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 1時 11分 41秒 下午 1時 11分 13:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴