【正文】 續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)拓展個(gè)人和組織的能力。這對于全方位的追求質(zhì)量和卓越是必不可少的。 ? 競爭對手不會停下來等你趕上 ? 學(xué)習(xí)型組織 ? 知識管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會 ? 1. 制造業(yè)： – 生產(chǎn)組織 經(jīng)營組織 服務(wù)組織 – 從提供產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)價(jià)值、解決方案 – 供應(yīng)鏈： 80%在外 – 大部分問題不是生產(chǎn)部門的問題，但導(dǎo)致生產(chǎn)問題 – 非生產(chǎn)流程的缺陷： 50%（生產(chǎn)部門： 20%） – 與流通企業(yè)的伙伴關(guān)系 – 營銷、采購、后勤、顧客服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會 ? 2. 服務(wù)業(yè) – 發(fā)展壯大的服務(wù)行業(yè) – 零售商、餐飲、酒店、金融服務(wù)、航空公司、鐵路公司等 – 直接面向消費(fèi)者 – 與制造企業(yè)的伙伴關(guān)系，供應(yīng)鏈的最后“ 1英里” – 以大流通帶動大工業(yè) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會 ? 3. 非生產(chǎn)流程 /服務(wù)流程的特點(diǎn) – 缺陷多、效率低 – 歷史上缺乏重視非生產(chǎn)流程的質(zhì)量管理 – 隱性的工作流程 – 不斷演變的工作流程 – 缺乏數(shù)據(jù)和事實(shí) ? 4. 提高整個(gè)社會的生活質(zhì)量 – 制造業(yè) – 商業(yè) – 各種社會服務(wù)機(jī)構(gòu) – 政府部門 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 服務(wù)管理 Service Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn) ? 如何為解決生意需要作出貢獻(xiàn) – 盡可能早地 ,在生意的計(jì)劃階段即作出貢獻(xiàn) – IT機(jī)構(gòu)往往不關(guān)心業(yè)務(wù)伙伴怎樣看待他們所作的工作 ,也從不將自己看作業(yè)務(wù)的一部分 ,而僅將自己看作一個(gè) IT提供者 – 正確的做法是 IT機(jī)構(gòu)應(yīng)該被看作與業(yè)務(wù)目標(biāo)密切聯(lián)系的業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分 ? 對生意價(jià)值鏈作出可衡量的貢獻(xiàn) ? 與 IT產(chǎn)品生產(chǎn)相對應(yīng)的服務(wù)提供 ? 與生意相似的關(guān)系 ? 連續(xù)而穩(wěn)定的服務(wù) ? 較少的強(qiáng)調(diào)技術(shù) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機(jī)構(gòu)不僅要跨越大山 ,也要越過小石頭 ? 零碎的修改和變動 – 不合理的變動會消耗大量的人力物力 – 缺少變動管理會對其他流程的效果造成巨大的影響 ? 高群組支持成本 – 群組支持成本 ,尤其是機(jī)遇成本很難估計(jì) ,但可能很高 ,直接影響生意 ? 低的服務(wù)水平協(xié)議 – 很少有服務(wù)水平協(xié)議可以做到象它預(yù)計(jì)的哪樣提高服務(wù)水平 ? 不確定的系統(tǒng)成分 ? 不明確的服務(wù)成本 – 投資的 ? 無法驗(yàn)證投資的合理性 ? 無法對提高和改進(jìn)進(jìn)行衡量和證明 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業(yè)化的項(xiàng)目溝通 Professional Project Communication 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業(yè)化的項(xiàng)目溝通方法 ? 什么是專業(yè)化 ? – 恰如其分地提供別人想要的東西 ? 什么是專業(yè)化的項(xiàng)目溝通 – 恰如其分地提供別人想要的信息 ? 不要太多 ? 但也不要太少 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項(xiàng)目溝通問題 ? 不了解聽眾 ? 太多背景介紹 ? 只有行動 ,沒有結(jié)果 ? 計(jì)劃與里程碑的區(qū)別 ? 只有問題 ,沒有行動 ? 不知道要問什么 ? 所提供的信息不足以支持決策 ? 喜鵲 —永遠(yuǎn)只有好消息 ? 太過專業(yè) ? 太多事先假定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項(xiàng)目溝通技巧 ? PICS – P(POSITIVE) 積極而非消極 – I (IMMEDIATE) 眼前而非未來 – C (CERTAIN) 確定而非不確定 – S (SPECIFIC) 明確而非含混 ? So What 那又怎么樣 – 幫助找到溝通的深層目的或信息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項(xiàng)目溝通工具 ? 項(xiàng)目日報(bào) /周報(bào) /月報(bào) – 與計(jì)劃相比 ,已完成的任務(wù) – 偏差產(chǎn)生的原因 – 確認(rèn)行動計(jì)劃和決策 ? 問題集 (ISSUE LIST) – 壞消息 – 需要的支持 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 項(xiàng)目溝通的基本原理 ? 老板不喜歡聽到壞消息 ? 但老板憎恨聽到令人驚訝的壞消息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時(shí) 11分 41秒 13:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 11分 :11March 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時(shí) 11分 41秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時(shí) 11分 41秒 13:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 11分 :11March 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時(shí) 11分 41秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時(shí) 11分 41秒 13:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 1時(shí) 11分 :11March 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時(shí) 11分 41秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴