質(zhì)量管理課件8-資料下載頁(yè)
2025-02-21 13:59本頁(yè)面
【正文】 客滿意測(cè)量報(bào)告是很有用的。它一方面可以 全面了解顧客的滿意狀況 ，另一方面可以 為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。 （一）一般要求 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。不要把一大堆資料簡(jiǎn)單地堆積在一起。 結(jié)論明確。 61 （二）主要內(nèi)容 顧客滿意測(cè)量報(bào)告通常包括封面、目錄、索引、摘要、調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和改進(jìn)建議、附錄等內(nèi)容。封面、目錄、索引、摘要部分比較簡(jiǎn)單，這里不作介紹，只介紹主要部分： 調(diào)查目的。顧客滿意測(cè)量的目的通常包括以下幾個(gè)方面： （ 1）了解顧客群體對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。 （ 2）發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性之間顧客滿意程度的差異，挖掘薄弱環(huán)節(jié)，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。 （ 3）發(fā)現(xiàn)不同顧客特征對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不同特性的偏好程度的差異，為市場(chǎng)營(yíng)銷部門更好地制定市場(chǎng)細(xì)分策略提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)。 62 ? 調(diào)查方法。 在這一部分中，需要加以簡(jiǎn)單敘述的內(nèi)容包括以下幾方面： （ 1）顧客群體：說(shuō)明從什么樣的顧客群體中抽取樣本進(jìn)行調(diào)查。 （ 2）樣本結(jié)構(gòu)：根據(jù)什么樣的抽樣方法抽取樣本，抽樣后樣本的結(jié)構(gòu)如何，是否具有代表性。 （ 3）使用的調(diào)查表：調(diào)查表中涉及了哪些項(xiàng)目，涉及這些項(xiàng)目的原因。 63 （ 4）調(diào)查方式：是面談?wù){(diào)查，還是電話調(diào)查等。對(duì)調(diào)查過(guò)程如何實(shí)施質(zhì)量控制。 （ 5）調(diào)查員介紹：對(duì)調(diào)查員的條件以及訓(xùn)練情況可以簡(jiǎn)略地介紹。 （ 6）調(diào)查完成情況：原來(lái)擬調(diào)查多少人，實(shí)際上收回的有效調(diào)查表是多少，不合格調(diào)查表被剔除的原因及剔除的數(shù)量，是否采取補(bǔ)救措施等。 （ 7）顧客滿意指標(biāo)計(jì)算方法：如何量化、如何確定權(quán)重、如何計(jì)算等。 64 ? 調(diào)查結(jié)果。 這部分內(nèi)容是將調(diào)查所得結(jié)果報(bào)告出來(lái)，通常有必要報(bào)告如下信息： （ 1）顧客滿意度、顧客滿意率或其他顧客滿意指標(biāo)計(jì)算結(jié)果及準(zhǔn)確程度。 （ 2）與以往相比較，對(duì)顧客滿意指標(biāo)的變化趨勢(shì)作出合理的解釋。 （ 3）數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。 65 改進(jìn)建議。 在可能的情況下，可針對(duì)調(diào)查獲得的結(jié)論提出可以采取哪些糾正措施的建議。 附錄。附錄部分主要是與正文相關(guān)的各種資料，以備讀者參考。附錄的資料種類一般包括： （ 1）調(diào)查表 （ 2）抽樣有關(guān)細(xì)節(jié)的補(bǔ)充說(shuō)明 （ 3）調(diào)查獲得的原始數(shù)據(jù)圖表 （ 4）數(shù)據(jù)分析的圖表 （ 5）調(diào)查所使用的軟件說(shuō)明等 附錄不是必不可少的。 66 顧客滿意度測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)實(shí)例 金風(fēng)科技顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的設(shè)計(jì) 67 ? 金風(fēng)科技股份有限公司是研究、開發(fā)與生產(chǎn)制造大型風(fēng)力發(fā)電機(jī)組的企業(yè)。 ? 2023年在中國(guó)風(fēng)電制造業(yè)市場(chǎng)占有率達(dá)到 33%，位列第一。截至 2023年 4月，金風(fēng)科技生產(chǎn)的風(fēng)力發(fā)電機(jī)組已經(jīng)遍布中國(guó) 11個(gè)省區(qū)，累計(jì)銷售風(fēng)力機(jī) 2612臺(tái)，容量為 萬(wàn)千瓦。 ? 2023年 8月，中標(biāo)北京綠色奧運(yùn)工程項(xiàng)目 — 官?gòu)d水庫(kù)風(fēng)電場(chǎng)，成為北京奧運(yùn)會(huì)綠色電力的設(shè)備供應(yīng)商，該工程將采用 33臺(tái) 1500kW直驅(qū)永磁風(fēng)力發(fā)電機(jī)組，計(jì)劃 2023年建設(shè)完成并投產(chǎn)發(fā)電。 ? 金風(fēng)科技始終堅(jiān)持為客戶創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)以多年的風(fēng)電行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)集成優(yōu)勢(shì)為依托，利用全球風(fēng)電行業(yè)的研發(fā)、信息和人力資源，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)本地化制造資源和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供風(fēng)力發(fā)電的系統(tǒng)解決方案。 68 金風(fēng)科技股份有限公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系結(jié) 構(gòu) ? 構(gòu)建風(fēng)機(jī)的用戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系模型 ,必須結(jié)合風(fēng)機(jī)制造行業(yè)的實(shí)際情況。根據(jù)我國(guó)風(fēng)機(jī)市場(chǎng)的改革狀況 ,在借鑒 美國(guó)用戶滿意度指數(shù) 的基礎(chǔ)上 ,運(yùn)用多層次分析法的思想建立風(fēng)機(jī)用戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系如下： 69 70 71 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化 ? 根據(jù)上述風(fēng)機(jī)顧客滿意度測(cè)評(píng)的一、二、三、四級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測(cè)量的一部分內(nèi)容。 ? 考慮到問(wèn)卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒(méi)意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒(méi)有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測(cè)量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)時(shí)按 40%折算。 ? 因?yàn)槊磕甓紝?duì)客戶進(jìn)行走訪并交流，此時(shí)顧客沒(méi)有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過(guò)交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對(duì)談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。 ? 按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意（ 100— 90）；滿意（ 90— 70）；比較滿意（ 70— 60）；比較不滿意（ 60—40）；不滿意（ 40— 20）五個(gè)等級(jí)，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒(méi)有反映的項(xiàng)目，按滿意估算。 72 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定 ? 風(fēng)機(jī)制造業(yè)中顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中每個(gè)因素的重要程度 ,因企業(yè)和顧客的不同而不同 ,因此 ,必須根據(jù)具體情況確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的權(quán)重。一般可直接采用專家意見法得到這些權(quán)重。 73 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) ? 尊敬的客戶： ? 您好！我們是金風(fēng)科技股份有限公司，很想了解您對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，從而使我們了解產(chǎn)品和服務(wù)中所存在的問(wèn)題，進(jìn)一步督促我們?cè)谖磥?lái)的工作中改進(jìn)不足從而更好的為客戶服務(wù)。您的看法對(duì)我們提高服務(wù)質(zhì)量非常重要 ,希望能得到您的支持。 ? 請(qǐng)選擇目前我們?yōu)槟峁┑姆?wù)類型，并進(jìn)行評(píng)價(jià)。請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目?jī)?nèi)打“ √” 。 ? 感謝您給予的關(guān)注！ 74 75 76 實(shí)施調(diào)查 （ 1） 確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 （ 2）抽樣設(shè)計(jì) （ 3）選擇合適的調(diào)查方式 （ 4）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 （ 5）編制顧客滿意測(cè)量報(bào)告 77 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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