質(zhì)量管理課件8-資料下載頁
2025-02-21 13:59本頁面
【正文】 客滿意測量報告是很有用的。它一方面可以 全面了解顧客的滿意狀況 ，另一方面可以 為質(zhì)量改進提供依據(jù)。 （一）一般要求 語言簡潔 結(jié)構(gòu)嚴謹。不要把一大堆資料簡單地堆積在一起。 結(jié)論明確。 61 （二）主要內(nèi)容 顧客滿意測量報告通常包括封面、目錄、索引、摘要、調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和改進建議、附錄等內(nèi)容。封面、目錄、索引、摘要部分比較簡單，這里不作介紹，只介紹主要部分： 調(diào)查目的。顧客滿意測量的目的通常包括以下幾個方面： （ 1）了解顧客群體對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。 （ 2）發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性之間顧客滿意程度的差異，挖掘薄弱環(huán)節(jié)，尋找改進機會。 （ 3）發(fā)現(xiàn)不同顧客特征對產(chǎn)品或服務(wù)不同特性的偏好程度的差異，為市場營銷部門更好地制定市場細分策略提供第一手數(shù)據(jù)。 62 ? 調(diào)查方法。 在這一部分中，需要加以簡單敘述的內(nèi)容包括以下幾方面： （ 1）顧客群體：說明從什么樣的顧客群體中抽取樣本進行調(diào)查。 （ 2）樣本結(jié)構(gòu)：根據(jù)什么樣的抽樣方法抽取樣本，抽樣后樣本的結(jié)構(gòu)如何，是否具有代表性。 （ 3）使用的調(diào)查表：調(diào)查表中涉及了哪些項目，涉及這些項目的原因。 63 （ 4）調(diào)查方式：是面談?wù){(diào)查，還是電話調(diào)查等。對調(diào)查過程如何實施質(zhì)量控制。 （ 5）調(diào)查員介紹：對調(diào)查員的條件以及訓(xùn)練情況可以簡略地介紹。 （ 6）調(diào)查完成情況：原來擬調(diào)查多少人，實際上收回的有效調(diào)查表是多少，不合格調(diào)查表被剔除的原因及剔除的數(shù)量，是否采取補救措施等。 （ 7）顧客滿意指標計算方法：如何量化、如何確定權(quán)重、如何計算等。 64 ? 調(diào)查結(jié)果。 這部分內(nèi)容是將調(diào)查所得結(jié)果報告出來，通常有必要報告如下信息： （ 1）顧客滿意度、顧客滿意率或其他顧客滿意指標計算結(jié)果及準確程度。 （ 2）與以往相比較，對顧客滿意指標的變化趨勢作出合理的解釋。 （ 3）數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。 65 改進建議。 在可能的情況下，可針對調(diào)查獲得的結(jié)論提出可以采取哪些糾正措施的建議。 附錄。附錄部分主要是與正文相關(guān)的各種資料，以備讀者參考。附錄的資料種類一般包括： （ 1）調(diào)查表 （ 2）抽樣有關(guān)細節(jié)的補充說明 （ 3）調(diào)查獲得的原始數(shù)據(jù)圖表 （ 4）數(shù)據(jù)分析的圖表 （ 5）調(diào)查所使用的軟件說明等 附錄不是必不可少的。 66 顧客滿意度測評設(shè)計實例 金風科技顧客滿意度測評體系的設(shè)計 67 ? 金風科技股份有限公司是研究、開發(fā)與生產(chǎn)制造大型風力發(fā)電機組的企業(yè)。 ? 2023年在中國風電制造業(yè)市場占有率達到 33%，位列第一。截至 2023年 4月，金風科技生產(chǎn)的風力發(fā)電機組已經(jīng)遍布中國 11個省區(qū)，累計銷售風力機 2612臺，容量為 萬千瓦。 ? 2023年 8月，中標北京綠色奧運工程項目 — 官廳水庫風電場，成為北京奧運會綠色電力的設(shè)備供應(yīng)商，該工程將采用 33臺 1500kW直驅(qū)永磁風力發(fā)電機組，計劃 2023年建設(shè)完成并投產(chǎn)發(fā)電。 ? 金風科技始終堅持為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)以多年的風電行業(yè)經(jīng)驗和系統(tǒng)集成優(yōu)勢為依托，利用全球風電行業(yè)的研發(fā)、信息和人力資源，結(jié)合中國市場本地化制造資源和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供風力發(fā)電的系統(tǒng)解決方案。 68 金風科技股份有限公司顧客滿意度測評指標體系結(jié) 構(gòu) ? 構(gòu)建風機的用戶評價的指標體系模型 ,必須結(jié)合風機制造行業(yè)的實際情況。根據(jù)我國風機市場的改革狀況 ,在借鑒 美國用戶滿意度指數(shù) 的基礎(chǔ)上 ,運用多層次分析法的思想建立風機用戶評價的指標體系如下： 69 70 71 測評指標的量化 ? 根據(jù)上述風機顧客滿意度測評的一、二、三、四級指標的內(nèi)容，再細分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。 ? 考慮到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按 40%折算。 ? 因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。 ? 按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項分為很滿意（ 100— 90）；滿意（ 90— 70）；比較滿意（ 70— 60）；比較不滿意（ 60—40）；不滿意（ 40— 20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。 72 測評指標權(quán)重的確定 ? 風機制造業(yè)中顧客滿意度評價指標體系中每個因素的重要程度 ,因企業(yè)和顧客的不同而不同 ,因此 ,必須根據(jù)具體情況確定評價指標體系中的權(quán)重。一般可直接采用專家意見法得到這些權(quán)重。 73 調(diào)查問卷的設(shè)計 ? 尊敬的客戶： ? 您好！我們是金風科技股份有限公司，很想了解您對公司的產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，從而使我們了解產(chǎn)品和服務(wù)中所存在的問題，進一步督促我們在未來的工作中改進不足從而更好的為客戶服務(wù)。您的看法對我們提高服務(wù)質(zhì)量非常重要 ,希望能得到您的支持。 ? 請選擇目前我們?yōu)槟峁┑姆?wù)類型，并進行評價。請在您認為合適的項目內(nèi)打“ √” 。 ? 感謝您給予的關(guān)注！ 74 75 76 實施調(diào)查 （ 1） 確定被測評對象 （ 2）抽樣設(shè)計 （ 3）選擇合適的調(diào)查方式 （ 4）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 （ 5）編制顧客滿意測量報告 77 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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