質(zhì)量管理課件8-展示頁
2025-02-27 13:59本頁面
【正文】 計(jì)算而得到。對不同級度給予不同的評分值。 8 （ 2）顧客滿意級度 常用的有 3級度 、 5級度和 7級度法 。 6 (2)企業(yè)交易成本下降 第一 ,保持一個(gè)老顧客是吸引一個(gè)新顧客成本的四分之一 第二 ,滿意顧客會重復(fù)購買 ,數(shù)量大 ,品種多 第三 ,滿意顧客會正向宣傳 7 二 、 顧客滿意度的概念 (一 )顧客滿意度的概念 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。如下圖： 4 ? 顧客滿意圖解： 需求和期望 比較 滿意 忠誠 可感知效果 抱怨 滿足 不滿足 超越 5 顧客滿意的意義 (1)提高企業(yè)盈利能力 美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心(NQRC)的調(diào)查報(bào)告表明 : 對 瑞典 的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進(jìn)行跟蹤 ,在 5年時(shí)間里 ,顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)點(diǎn) ,則投資收益率平均每年增長 %。需求和期望的形成源于顧客自身的體驗(yàn)、周圍環(huán)境的影響和獲得的有關(guān)信息。 81 顧客滿意管理概述 一 、 顧客滿意的概念 顧客滿意的概念 按照 GB/T190002023 idt ISO9000:2023《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對顧客滿意的定義為 : 顧客對其要求已被滿足的程度和感受 。 82 顧客滿意度指數(shù)的理論模式 ? 167。 2 ? 167。第 八 章 顧客滿意管理 1 ? 據(jù)美國消費(fèi)者調(diào)查公司（ TRAP）根據(jù)長期調(diào)查資料顯示： 5美元以下商品顧客不滿意但不抱怨的占 96%，不重復(fù)購買的占 63%； 100美元以上商品顧客不滿而抱怨的占 73%，若能及時(shí)補(bǔ)救則70%顧客在轉(zhuǎn)向滿意后仍能購買企業(yè)產(chǎn)品； 1個(gè)不滿意顧客背后會有 26個(gè)同樣不滿的顧客，其中 6個(gè)會反映強(qiáng)烈。 ? 另外日本一家調(diào)查公司對百貨零售企業(yè)的調(diào)查顯示：在不滿意的顧客中， 1位不滿顧客平均會向 9個(gè)人抱怨；有 14%的顧客是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品不滿意而停止購貨； 80%的銷售額來自現(xiàn)有顧客，60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推薦；每一位投訴的顧客背后，都有 26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客。 81 顧客滿意管理概述 ? 167。 83 顧客滿意度的測評 3 167。 顧客要求來源于對企業(yè)提供產(chǎn)品、服務(wù)的需求和期望。顧客要求的可感知效果與需求、期望的比較就形成顧客的不同滿意水平，產(chǎn)生不同的反映。 對 美國 顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進(jìn)行跟蹤 ,顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)點(diǎn) ,美國的資產(chǎn)凈值平均增加約 。 一般可以有三種度量方式： （ 1）顧客滿意率 T=S/C S：目標(biāo)顧客中滿意的數(shù)量 C：目標(biāo)顧客的數(shù)量 優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算簡單 缺點(diǎn)：信息單一，僅有滿意 /不滿意，沒有顧客可感知效果；計(jì)算的結(jié)果是百分比，故不能進(jìn)行同價(jià)比較，不能分析影響顧客滿意的相關(guān)因素。以 5級度為例 ,將顧客滿意的級度分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。通常分值如下表： 9 （ 3）顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度指數(shù)簡稱 CSI，是通過分析影響顧客滿意的諸因素確立的多重指標(biāo)建立顧客滿意評價(jià)指標(biāo)體系，再計(jì)算顧客滿意度指數(shù)作為一種全面、綜合度量顧客滿意程度的尺度。一般將測評指標(biāo)體系分為 四個(gè) 層次：顧客滿意度指數(shù)是第一層次；確定的相關(guān)因素即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意級度、顧客抱怨和顧客忠誠為第二層次；將第二層次依據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)特點(diǎn)展開為三級指標(biāo)即為第三層次；三級指標(biāo)展開為調(diào)查問卷問題為第四層次。 10 （二）顧客滿意理論發(fā)展的態(tài)勢 ? 20世紀(jì) 70年代發(fā)達(dá)國家的市場營銷學(xué)者和行為學(xué)者開始對如何度量顧客滿意程度進(jìn)行研究。 ? 1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心 費(fèi)耐爾 博士提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等因素建立一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，通過求解得到顧客滿意度指數(shù)（ CSI）?！? 11 ? 從 1990年開始，美國國民經(jīng)濟(jì)研究會委托美國質(zhì)量協(xié)會和國家質(zhì)量研究中心等機(jī)構(gòu)，在研究 SCSB基礎(chǔ)上，進(jìn)行關(guān)于美國顧客滿意度指數(shù)的調(diào)查和研究。 ACSI通過 200個(gè)組織， 34個(gè)行業(yè)，7個(gè)產(chǎn)業(yè)的有關(guān)數(shù)據(jù)建立模型后運(yùn)用偏微分最小二次求解得到美國顧客滿意度指數(shù)作為評價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 ? 我國自改革開放以來，一直在不斷探索市場經(jīng)濟(jì)條件下評價(jià)質(zhì)量的指標(biāo)和方法。此后，在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的領(lǐng)導(dǎo)下，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心提出了具有中國特色的顧客滿意度指數(shù)測評模型，并于 2023年正式在全國范圍內(nèi)進(jìn)行測評。 （ 2）有利于進(jìn)行質(zhì)量水平的“同價(jià)”比較。 （ 4）有利于推動“兩個(gè)文明”建設(shè)。 (6) 有利于提高國民生活質(zhì)量水平。 （ 2）有利于消除顧客的后顧之憂。 15 對企業(yè)的意義 （ 1）有利于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 （ 2）有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高 （ 3）有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。 16 167。 17 一、瑞典顧客滿意度晴雨表（ SCSB） 1989年，美國密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾教授應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型理論，構(gòu)建了瑞典顧客滿意度晴雨表模型，用于測評顧客滿意度指數(shù)。 20 二、美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）的概況和模型 ACSI的概況 ACSI是對美國境內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度測評的唯一統(tǒng)一的、全國性的和跨行業(yè)的衡量指標(biāo)。它的資金來源于一些公司交納的年費(fèi)。密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心是指數(shù)研究和編制中心；美國質(zhì)量協(xié)會是信息發(fā)布中心；亞瑟安德森專家的分析與評論協(xié)助數(shù)據(jù)使用者從行業(yè)的角度和商業(yè)的環(huán)境里更好地了解 ACSI的意義。每次選擇 7個(gè)領(lǐng)域中的 1～ 2個(gè)領(lǐng)域，更新前一年的數(shù)據(jù)。 23 ? ACSI的計(jì)算是從第四層開始自下而上進(jìn)行的。這些顧客的選取標(biāo)準(zhǔn)是他們最近購買或接受了某個(gè)被計(jì)劃測評公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 下圖是
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