【正文】 （三）調(diào)查表的分析 對(duì)于所設(shè)計(jì)的調(diào)查表的初稿，除了抽取少量樣本進(jìn)行預(yù)防和分析之外，必要時(shí)還要進(jìn)行信度和效度分析，剔除不合適的項(xiàng)目，反復(fù)修改，這樣才有可能獲得高質(zhì)量的調(diào)查表。 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪(fǎng)問(wèn)者直接填寫(xiě)，提交就可以。負(fù)責(zé)接收調(diào)查表的人員要事先設(shè)計(jì)好一定的表格，用于登記交付上來(lái)的調(diào)查表。 估算剔除后樣本的數(shù)目是否符合預(yù)定樣本量需求，確定是否需要補(bǔ)充調(diào)查。不要把一大堆資料簡(jiǎn)單地堆積在一起。顧客滿(mǎn)意測(cè)量的目的通常包括以下幾個(gè)方面： （ 1）了解顧客群體對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度。 在這一部分中，需要加以簡(jiǎn)單敘述的內(nèi)容包括以下幾方面： （ 1）顧客群體：說(shuō)明從什么樣的顧客群體中抽取樣本進(jìn)行調(diào)查。對(duì)調(diào)查過(guò)程如何實(shí)施質(zhì)量控制。 64 ? 調(diào)查結(jié)果。 65 改進(jìn)建議。附錄的資料種類(lèi)一般包括： （ 1）調(diào)查表 （ 2）抽樣有關(guān)細(xì)節(jié)的補(bǔ)充說(shuō)明 （ 3）調(diào)查獲得的原始數(shù)據(jù)圖表 （ 4）數(shù)據(jù)分析的圖表 （ 5）調(diào)查所使用的軟件說(shuō)明等 附錄不是必不可少的。 ? 2023年 8月，中標(biāo)北京綠色奧運(yùn)工程項(xiàng)目 — 官?gòu)d水庫(kù)風(fēng)電場(chǎng)，成為北京奧運(yùn)會(huì)綠色電力的設(shè)備供應(yīng)商，該工程將采用 33臺(tái) 1500kW直驅(qū)永磁風(fēng)力發(fā)電機(jī)組，計(jì)劃 2023年建設(shè)完成并投產(chǎn)發(fā)電。 ? 考慮到問(wèn)卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見(jiàn)，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。 ? 因?yàn)槊磕甓紝?duì)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)并交流，此時(shí)顧客沒(méi)有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過(guò)交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和要求，對(duì)談話(huà)內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。一般可直接采用專(zhuān)家意見(jiàn)法得到這些權(quán)重。請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目?jī)?nèi)打“ √” 。您的看法對(duì)我們提高服務(wù)質(zhì)量非常重要 ,希望能得到您的支持。交流中沒(méi)有反映的項(xiàng)目，按滿(mǎn)意估算。但這并不代表其真的沒(méi)有意見(jiàn)，有可能意見(jiàn)更大，甚至流失。 68 金風(fēng)科技股份有限公司顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系結(jié) 構(gòu) ? 構(gòu)建風(fēng)機(jī)的用戶(hù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系模型 ,必須結(jié)合風(fēng)機(jī)制造行業(yè)的實(shí)際情況。 ? 2023年在中國(guó)風(fēng)電制造業(yè)市場(chǎng)占有率達(dá)到 33%，位列第一。 附錄。 （ 2）與以往相比較，對(duì)顧客滿(mǎn)意指標(biāo)的變化趨勢(shì)作出合理的解釋。 （ 6）調(diào)查完成情況：原來(lái)擬調(diào)查多少人，實(shí)際上收回的有效調(diào)查表是多少，不合格調(diào)查表被剔除的原因及剔除的數(shù)量，是否采取補(bǔ)救措施等。 （ 3）使用的調(diào)查表：調(diào)查表中涉及了哪些項(xiàng)目，涉及這些項(xiàng)目的原因。 （ 3）發(fā)現(xiàn)不同顧客特征對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不同特性的偏好程度的差異，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)更好地制定市場(chǎng)細(xì)分策略提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)。 61 （二）主要內(nèi)容 顧客滿(mǎn)意測(cè)量報(bào)告通常包括封面、目錄、索引、摘要、調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和改進(jìn)建議、附錄等內(nèi)容。它一方面可以 全面了解顧客的滿(mǎn)意狀況 ，另一方面可以 為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。 59 調(diào)查表的接收和剔除。 留置調(diào)查表法 58 四、資料整理 對(duì)于收集來(lái)的調(diào)查表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真細(xì)致地做好接收與核對(duì)工作。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀(guān)性不強(qiáng)。 調(diào)查表問(wèn)題數(shù)量的確定。 確定每個(gè)問(wèn)題的內(nèi)容能夠回答。 55 根據(jù)調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)的方式作調(diào)整。例如被調(diào)查者的性別、年齡、文化、職業(yè)、家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)愛(ài)好等等。 正文中的問(wèn)題大部分是封閉性的問(wèn)題，這些問(wèn)題的設(shè)置要便于以后的數(shù)據(jù)匯總和分析。開(kāi)頭部分應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，以說(shuō)明問(wèn)題為準(zhǔn)。調(diào)查表的設(shè)計(jì)本身也蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)。 49 定量因素 n≈(2s/d) 2 s:表示樣本標(biāo)準(zhǔn)差 d:表示允許的最大抽樣誤差 參考數(shù)據(jù) 如果是地區(qū)性的研究，平均樣本人數(shù)在500～ 1000人之間較為適合；而如果是全國(guó)性研究，平均樣本人數(shù)在 1500～ 2500人之間較為適宜。對(duì)于有關(guān)顧客滿(mǎn)意的重要決策，需要更多的信息，相應(yīng)需要較大的樣本。 46 二、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的調(diào)查方法 （一）調(diào)查方法 ? 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的調(diào)查方法主要有以下兩種： 抽樣調(diào)查法 （ 1）簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：抽簽法或利用隨機(jī)數(shù)表 （ 2）分層隨機(jī)抽樣 （ 3）系統(tǒng)抽樣法 （ 4）整群抽樣法 47 固定樣本連續(xù)調(diào)查法 固定樣本連續(xù)調(diào)查法是對(duì)同一樣本進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的反復(fù)調(diào)查，以便迅速而準(zhǔn)確的獲取顧客滿(mǎn)意度指數(shù)各項(xiàng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)，采取相應(yīng)的持續(xù)改進(jìn)措施。 ? 確定關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)。 45 ? 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。 建立顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系首先要明確以下幾點(diǎn)要求： （ 1）建立的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。 43 ? 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的折算 ? 為了了解各級(jí)指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)測(cè)評(píng)體系中的重要程度 ,就需要對(duì)各級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行折算。 （ 4）測(cè)量法。問(wèn)題是需要對(duì)專(zhuān)家進(jìn)行認(rèn)真的選擇，以保證權(quán)重設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確。這種方法簡(jiǎn)單易行，快捷方便，但它的缺點(diǎn)是不準(zhǔn)確，不能完全反映真實(shí)情況，有時(shí)偏差很大。權(quán)重的確定是測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)定的關(guān)鍵運(yùn)作。 38 某產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表 實(shí)際運(yùn)作時(shí)，常常會(huì)遇到一些測(cè)評(píng)指標(biāo)不便直接利用上表， 為方便統(tǒng)計(jì)分析可將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè) 評(píng)指標(biāo)。實(shí)施態(tài)度測(cè)量的工具叫量表。 35 （一）測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)定 ? 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為 4個(gè)層次，顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為 1級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中的六個(gè)潛在變量為 2級(jí)指標(biāo)，即第二層次；將 6個(gè)潛在變量展開(kāi)為具體的觀(guān)測(cè)變量指標(biāo)，為第三層次； 3級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為調(diào)查顧客滿(mǎn)意度指數(shù)問(wèn)卷中的問(wèn)題，形成 4級(jí)指標(biāo)，即第四層次 . 36 (二 )測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化和權(quán)重的確定 ? 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化 ? 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是用數(shù)字反映顧客對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)屬性的態(tài)度。 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)變量：