質(zhì)量管理課件8-文庫吧資料
2025-02-25 13:59本頁面
【正文】 或服務的各屬性進行全面分解，并用分解后的屬性構(gòu)成測量調(diào)查表，借助這個調(diào)查表，對目標對象進行測量，對測量結(jié)果進行統(tǒng)計，就可以得到產(chǎn)品或服務各屬性的準確的權(quán)重值。 （ 4）測量法。 所謂移植法，是指直接移植其他相同優(yōu)秀企業(yè)或相關研究機構(gòu)研究并制定的同類產(chǎn)品或服務各要素的權(quán)重值體系，供本企業(yè)使用。問題是需要對專家進行認真的選擇，以保證權(quán)重設計的準確。 由顧客調(diào)研專家，根據(jù)對產(chǎn)品屬性的研究，比較其消費意義和重要性，然后確定出相應的權(quán)重值。這種方法簡單易行，快捷方便，但它的缺點是不準確，不能完全反映真實情況，有時偏差很大。權(quán)重的確定方法有如下幾種 : 41 （ 1）經(jīng)驗法。權(quán)重的確定是測評指標體系設定的關鍵運作。下表為一轉(zhuǎn)化案例： 39 測評指標的轉(zhuǎn)化 40 ? 測評指標權(quán)重的確定 由于顧客對顧客滿意測評指標體系中的各項指標的態(tài)度各異，導致對顧客滿意度指數(shù)有不同的影響。 38 某產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度測評表 實際運作時，常常會遇到一些測評指標不便直接利用上表， 為方便統(tǒng)計分析可將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測 評指標。其次是將態(tài)度賦值和排序定位。實施態(tài)度測量的工具叫量表。 ? 態(tài)度泛指對某一事物的了解、偏好、預期。 35 （一）測評指標體系的設定 ? 測評指標體系分為 4個層次，顧客滿意度指數(shù)是總的測評目標，為 1級指標，即第一層次；顧客滿意度指數(shù)模型中的六個潛在變量為 2級指標，即第二層次；將 6個潛在變量展開為具體的觀測變量指標，為第三層次； 3級指標可以展開為調(diào)查顧客滿意度指數(shù)問卷中的問題，形成 4級指標，即第四層次 . 36 (二 )測評指標的量化和權(quán)重的確定 ? 測評指標的量化 ? 顧客滿意度測評是用數(shù)字反映顧客對測評指標屬性的態(tài)度。 34 167。 顧客滿意度的測評變量： 與 ACSI相比，除了總體滿意度、與期望的差距、與理想產(chǎn)品或服務的差距這三個觀測變量外，多了一個“與同類其他品牌的比較”觀測變量。 （ 4）總體預期質(zhì)量：顧客在購買前對要購買的產(chǎn)品的總體質(zhì)量的估計。 （ 2）可靠性預期質(zhì)量：顧客對產(chǎn)品將來出問題的可能性的估計。 （ 2）總體形象：顧客對某品牌或公司的總體印象。該模型包括六個潛在變量和 11種關系。而企業(yè)形象是指顧客對企業(yè)的印象，這一印象會對顧客的期望值、滿意度以及忠誠度產(chǎn)生影響。 ? 與 ACSI模型相比，歐洲的模型去掉了顧客抱怨變量而增加了企業(yè)形象變量。相對于SCBS模型，美國的模型增加了感知質(zhì)量這一變量，感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務之后對質(zhì)量的實際感受，它對感知價值和顧客滿意度產(chǎn)生影響。對每一個計劃測評的公司都用電話訪談的形式訪問了平均 250個顧客。 ACSI的基礎數(shù)據(jù)是根據(jù)抽樣理論，對全國約 5萬個顧客進行電話訪談的結(jié)果。 7個領域和處在其中的行業(yè)及公司每年按照如下的時間更新數(shù)據(jù)，如下表： 22 ? ACSI計量經(jīng)濟模型生成 4個水平的指數(shù)： 第一層：全國顧客滿意度指數(shù)（即 ACSI） 第二層： 7個經(jīng)濟領域指數(shù)（ ACSI領域指數(shù)） 第三層： 35個行業(yè)指數(shù)（ ACSI行業(yè)指數(shù)） 第四層： 200多家主要公司和政府部門指數(shù)。 21 ACSI是每季度滾動更新的。這些公司以此可以獲得與其相關行業(yè)的信息。ACSI由密歇根大學商學院、美國質(zhì)量協(xié)會、安德森咨詢公司聯(lián)合制作而成。 該模型包含五個潛在變量和六種關系，如下圖所示： 18 ? 瑞典顧客滿意度晴雨表模型： 感知 績效 顧客 期望 顧客 滿意度 顧客 抱怨 顧客 忠誠 19 ? 上圖中潛在變量不能直接測量，需要由觀測變量間接測量： 顧客期望 是指顧客在購買產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的預期； 感知績效 是指顧客購買產(chǎn)品或服務后結(jié)合價格的綜合感受，包括質(zhì)量（給定價格）和價格（給定質(zhì)量）兩個觀測變量； 顧客滿意度 是指顧客對產(chǎn)品或服務的綜合滿意程度，包括總體滿意度、與期望的差距和與理想產(chǎn)品或服務的差距三個觀測變量； 顧客抱怨 用于測評顧客不滿意的程度，包括對員工的抱怨和對管理的抱怨兩個觀測變量； 顧客忠誠 是指顧客愿意再次購買的可能性，包括價格承受度和再次購買意向兩個觀測變量。 82 顧客滿意度指數(shù)的理論模式 ? 目前，已有不少國家和地區(qū)進行了顧客滿意度指數(shù)測評，其中影響較大的有瑞典、美國、歐洲和中國。 （ 4）有利于企業(yè)競爭力的不斷增強。 （ 3）有利于顧客獲得超越期望的產(chǎn)品。 14 對顧客的意義 （ 1）有利于顧客獲取真實可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。 （ 5) 有利于促進社會消費、帶動經(jīng)濟發(fā)展。 （ 3）有利于培育公平競爭的市場環(huán)境。 13 (三 ) 顧客滿意度指數(shù)測評的意義 社會意義 （ 1）有利于從社會角度客觀評價國民經(jīng)濟運行質(zhì)量。 1999年 12月，我國國務院發(fā)布了《關于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的規(guī)定》，提出“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評方法”。 12 ? 之后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、英國和法國相繼以 ACSI模型為依據(jù)建立起各國的顧客滿意度指數(shù)。 ? 1994年，美國密歇根大學商學院提出了 ACSI。同年，瑞典統(tǒng)計局應用費耐爾模型設計了“瑞典顧客滿意度測評標準”簡稱 SCSB，測評標準將目標定位為“留住老顧客，提高顧客滿意。 ? 1986年，美國 BJI市場調(diào)查公司首次以顧客滿意為基準，完全從顧客的角度進行汽車滿意程度調(diào)查，并公布各大汽車品牌顧客滿意排行順序。 顧客滿意度指數(shù)又可分為產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)、企業(yè)顧客滿意度指數(shù)、行業(yè)顧客滿意度指數(shù)和國家顧客滿意度指數(shù)。 顧客滿意度指數(shù)是通過確定測評指標體系，進行必要的
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