【正文】 理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是質(zhì)量 ? ? 質(zhì)量是“符合使用的要求” ? 有質(zhì)量的產(chǎn)品取決于 – 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能是否體現(xiàn)出來 – 能否滿足消費(fèi)者的需要和期望 – 安全 – 有效 – … 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量是天上掉下來的 ? – 不 ,質(zhì)量體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)過程中是否能持續(xù)地達(dá)到既定的 ,滿足消費(fèi)者需要的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量是檢查出來的 ? – 不 ,質(zhì)量是生產(chǎn)出來的 ? 質(zhì)量可以保證嗎 ? – 可以 – 首先要有合理的產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì) – 然后正確地執(zhí)行這些被驗(yàn)證的設(shè)計(jì)和流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程和流程圖 Process Flowchart 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 工作流程 ? 完成一項(xiàng)工作時(shí)所用到的程序或系統(tǒng)性的措施 ? 用于生產(chǎn)一件產(chǎn)品和保證其完整性和質(zhì)量的所有關(guān)鍵程序和設(shè)備 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 ? 流程圖是工作流程的圖表表現(xiàn)形式 ? 顯示為了生產(chǎn)出一個(gè)產(chǎn)品，工作流程里的各項(xiàng)活動(dòng)是如何一步一步排列 ? 創(chuàng)建流程圖的原因 – 描述各項(xiàng)活動(dòng)是如何進(jìn)行的 – 辯明最好在哪里對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行修改 – 調(diào)查研究可能會(huì)發(fā)生問題的地方 – 幫助設(shè)計(jì)一個(gè)新的工作流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 ? 捕捉住一個(gè)工作流程里各項(xiàng)活動(dòng)的次序 ? 常用符號(hào)來代表可能的活動(dòng)和相互作用的類型 – ? 圓圈表示流程的開始和結(jié)束 – ? 矩形里用謂語動(dòng)詞打頭的描述，表示一項(xiàng)活動(dòng) – ? 箭頭表示按次序從一項(xiàng)活動(dòng)到下一項(xiàng)活動(dòng)的主要流動(dòng)方向 – ? 菱形表示一項(xiàng)決定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 畫工作流程圖的原則 ? 工作流程圖分為兩個(gè)方向 – 縱向表示工作流程的主要步驟或時(shí)間 – 橫向表示誰負(fù)責(zé) – 同時(shí)發(fā)生的活動(dòng)應(yīng)該并列排在流程圖上 ? 所有的工作流程圖都以表示客戶有效要求的圓圈開始，以表示滿足了要求的圓圈結(jié)束 ? 活動(dòng)分別列在負(fù)責(zé)該活動(dòng)的人，部門或職能組別的下面，不要讓圖形超出責(zé)任線 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 標(biāo)準(zhǔn)工作流程和 當(dāng)前最佳方法 SOP CBA 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 書面文件或記錄 ? 要有效地管理運(yùn)作 ,我們必須以書面形式記錄所作的一切 – 大學(xué)里的試驗(yàn)報(bào)告 – 系統(tǒng)的修改記錄 – 系統(tǒng)的版本記錄 – 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施記錄 ? 書面文件或記錄可以使我們能不斷重復(fù)成功的運(yùn)作 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 書面文件記錄的基本原則 ? 準(zhǔn)確 ,真實(shí) ? 包括所有相關(guān)的信息以達(dá)到記錄的目的 ? 書面的 ,可以長(zhǎng)久保存的 ? 與工作同時(shí)進(jìn)行而非事后補(bǔ)做 – 不要依賴記憶或記錄在廢紙上 ? 原記錄的錯(cuò)誤更改 – 在不正確的地方畫上一橫線 ,不要在原記錄上涂改 – 寫上正確的信息 ,修改日期 ,簽上名字和簡(jiǎn)單說明修改原因 – 不要把錯(cuò)誤擦掉或使用涂改液涂成白色 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？ ? 沒有標(biāo)準(zhǔn)化的流程往往是混亂的，需要組織集中用于創(chuàng)新變革的力量用于救火 ? 偏差度是產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的大敵 – 質(zhì)量產(chǎn)品的偏差降低了你的顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度 – 采用單一的方法和流程可以減小偏差并能提高顧客的滿意程度 ? 應(yīng)用已知經(jīng)驗(yàn)比重新發(fā)明更簡(jiǎn)單，成本也較低 – 應(yīng)用已知經(jīng)驗(yàn)可以進(jìn)一步降低使用同樣設(shè)備和流程地方常見的偏差 ? 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化可以獲得能不受差錯(cuò)影響的工作流程 – 人都不想犯錯(cuò)誤，將系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化就是令系統(tǒng)工作不發(fā)生錯(cuò)誤的一種途徑 ? 沒有各方同意的標(biāo)準(zhǔn)方法存在會(huì)導(dǎo)致不能確定一個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品的特定個(gè)案到底是由實(shí)施中的偏差造成，還是工作流程不能滿足顧客的需求 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 標(biāo)準(zhǔn)操作流程 SOP和當(dāng)前最佳方法 CBA ? 標(biāo)準(zhǔn)操作流程是一種書面流程 ,用來描述一項(xiàng)具體工作應(yīng)該怎樣完成 – 要持續(xù)達(dá)到超一流的產(chǎn)品質(zhì)量 ,工作流程就必須能不斷重現(xiàn) ? 良好的書面程序 ? 認(rèn)真的執(zhí)行 – 標(biāo)準(zhǔn)操作流程一旦被執(zhí)行 ,出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)就可以減少 – 只要有 SOP,就要執(zhí)行它 ? 當(dāng)前最佳方法是一種已證明的流程 ,當(dāng)其被采用以后 ,可以持續(xù)不斷地得到高質(zhì)量的結(jié)果 – 給實(shí)踐者提供足夠詳細(xì)的內(nèi)容 ,以最好的方法完成工作 – 是否遵循可以自由選擇 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 SOP的四個(gè)重要因素 ? 無處不在 ? 以標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)放出來使用的 ,書面的 ,被認(rèn)可的程序 ,并相應(yīng)有一套變動(dòng)控制系統(tǒng) ? 每天都會(huì)用到 ,必須放在實(shí)際執(zhí)行工作的人容易拿到的地方 ? 每一個(gè)員工都必須受到和他們工作相關(guān)的所有 SOP的培訓(xùn)和考核 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 SOP的管理 ? 定期審查 – 保證是現(xiàn)行的 ,準(zhǔn)確的 – 在必要的時(shí)候會(huì)被最新的代替 ,并被重新審核和發(fā)放使用 ? 嚴(yán)格發(fā)放渠道 – 只能使用正式的公布件 ,以保證所使用的是最新版本 ? 不允許手工修改 – 因?yàn)檫@樣不能反映所作的修改已經(jīng)過正式的審核程序 ? 偏離 SOP操作的處理 – 一旦偏離 SOP操作 ,必須作書面記錄 – 記錄必須由質(zhì)量保證人員審核 ? 決定這種偏離是否會(huì)對(duì)質(zhì)量方面有潛在的危險(xiǎn) ? 或?qū)ΜF(xiàn)有程序或系統(tǒng)進(jìn)行修改以避免這種情況再次發(fā)生 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 普通員工對(duì) SOP的責(zé)任 ? 閱讀和執(zhí)行 SOP – 員工應(yīng)該簽字表明已經(jīng)閱讀相關(guān)的 SOP ? 書寫 SOP – 應(yīng)該由熟悉該操作的有經(jīng)驗(yàn)的員工來書寫 ? 對(duì) SOP草稿提供反饋 – 應(yīng)該由熟悉該操作的員工提供反饋 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 客戶投訴和自我提高系統(tǒng) ? 客戶對(duì)產(chǎn)品 ,實(shí)施和服務(wù)不滿會(huì)招致投訴 – 是質(zhì)量改進(jìn)的重要信息來源 – 所有的投訴信息必須準(zhǔn)確備案 – 所有的投訴必須作出迅速反應(yīng) – 所有的投訴都必須進(jìn)行調(diào)查 ? 自我提高系統(tǒng) – 確保產(chǎn)品質(zhì)量的最有效工具之一 – 及時(shí)幫助發(fā)現(xiàn)質(zhì)量系統(tǒng)的不足 – 用永久的系統(tǒng)性的方法去糾正不足 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)的管理 Change Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 目標(biāo) ? 以對(duì)當(dāng)前和新建的 IT基本設(shè)施盡可能小的影響 ,經(jīng)濟(jì) ,高效地實(shí)施已經(jīng)批準(zhǔn)的變動(dòng) – 變動(dòng)必須事先經(jīng)過特定的工作流程而得到批準(zhǔn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 內(nèi)容 ? 對(duì)變動(dòng)申請(qǐng)的管理 – 變動(dòng)申請(qǐng)應(yīng)對(duì)該變動(dòng)的影響 , 成本 , 緊迫性和關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分析 – 該分析是整個(gè)變動(dòng)管理的基礎(chǔ) ? 審批變動(dòng)并確定其時(shí)間表 ? 審查變動(dòng)的建立 ,測(cè)試和實(shí)施 ? 回顧審核所有已實(shí)施的變動(dòng) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)申請(qǐng) —范圍 ? 變動(dòng)發(fā)起人及高層審批 /受益人 ? 變動(dòng)咨詢顧問組織 – 涉及變動(dòng)處理流程的所有人員是該組織的一部分成員 ? 變動(dòng)類型 – 變動(dòng)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)對(duì)變動(dòng)的影響 ,資源需求等的評(píng)估對(duì)變動(dòng)進(jìn)行分級(jí) ,該分級(jí)決定哪些人應(yīng)該參與對(duì)變動(dòng)申請(qǐng)的審核 ? 1級(jí) 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)影響輕微 , 變動(dòng)管理經(jīng)理可以批準(zhǔn) ? 2級(jí) 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)有明確的影響 , 變動(dòng)申請(qǐng)必須與變動(dòng)咨詢顧問組織討論 ,變動(dòng)管理經(jīng)理需取得對(duì)此變動(dòng)的授權(quán)和計(jì)劃的高層意見 ? 3級(jí) 對(duì)服務(wù)和生意有顯著性影響 , 需要較大的人力及資源投入 , 變動(dòng)申請(qǐng)需提交IT執(zhí)行委員會(huì)批準(zhǔn) ? 變動(dòng)優(yōu)先級(jí) ? 所需資源估計(jì) ? 對(duì)服務(wù)的影響 ? 什么變動(dòng) ,為什么變動(dòng) ,何時(shí)變動(dòng) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動(dòng)優(yōu)先級(jí) ? 變動(dòng)優(yōu)先級(jí)用于對(duì)變動(dòng)申請(qǐng)的處理進(jìn)行排序 ? 變動(dòng)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)定變動(dòng)申請(qǐng)中變動(dòng)的優(yōu)先級(jí) ,變動(dòng)申請(qǐng)者可以提供意見或要求某一優(yōu)先級(jí) – 緊急 ? 馬上必須進(jìn)行變動(dòng) ,否則服務(wù)會(huì)受影響 ? 緊急的變動(dòng)需要調(diào)用特殊處理流程以盡快處理該變動(dòng)申請(qǐng) ,變動(dòng)咨詢顧問組織和IT執(zhí)行委員會(huì)應(yīng)該舉行緊急會(huì)議立即討論該變