【正文】 旗 軟件的發(fā)放 ? 除了技術(shù)環(huán)境外 ,業(yè)務(wù)環(huán)境也會(huì)對(duì)軟件的發(fā)放造成影響 – 如 7X24運(yùn)行模式 ? 軟件的發(fā)放任務(wù) – 主機(jī) – 網(wǎng)絡(luò)電腦 – 軟件管理系統(tǒng) – 計(jì)劃 – 手提電腦 – 個(gè)人電腦 – 服務(wù)器 /客戶機(jī) – 光碟 – 互聯(lián)網(wǎng) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件的控制與發(fā)放基礎(chǔ)知識(shí) ? 目標(biāo) – 確保軟件配置項(xiàng) – 確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和授權(quán)的軟件在使用 ? 任務(wù) – 控制權(quán)威軟件中心 ,定義軟件發(fā)放版本 ,開(kāi)發(fā)軟件發(fā)放版本 ,管理軟件發(fā)放版本 ,發(fā)放軟件配置 ,軟件檢查 ? 權(quán)威軟件中心 – 可靠的軟件版本的邏輯和物理保存 ? 發(fā)放版本 – 發(fā)放單位 ,完全 /打包 /DELTA發(fā)放版本 ,版本號(hào) ,頻率 ? 版本控制 – 開(kāi)發(fā) ,測(cè)試 ,使用 ,存檔 ? 流程 – 軟件控制和發(fā)放 (運(yùn)作 ) – 變動(dòng)管理 (控制 ) – 配置管理 (控制和日常管理 ) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的經(jīng)驗(yàn) ? 在權(quán)威軟件中心物理存放所有的可運(yùn)作軟件 ? 通過(guò)權(quán)威軟件中心發(fā)放所有的軟件 ? 將軟件控制和發(fā)放與變動(dòng)的管理相結(jié)合 ? 通過(guò)發(fā)放版 ,版本和打包政策來(lái)管理所有的軟件 ? 將軟件的控制和發(fā)放流程與管理流程分離 ? 將所有獲得的軟件納入軟件控制和發(fā)放體系中 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的常見(jiàn)困難 ? 與外部供應(yīng)商建立版本和發(fā)放版本的政策 ? 試圖在既定流程之外實(shí)施軟件 ? 組建權(quán)威軟件中心 ? 將權(quán)威軟件中心集成進(jìn)自動(dòng)發(fā)放環(huán)境中 ? 確保在版本編號(hào)過(guò)程中沒(méi)有偽造 ? 對(duì)戰(zhàn)略性權(quán)宜方法設(shè)立過(guò)多的規(guī)定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問(wèn)題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理 Total Quality Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理 —―質(zhì)量” ? 全面質(zhì)量 我們的工作質(zhì)量 – 提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量 – 提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量 – 對(duì)中間顧客和供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量 – 員工的滿意度 – 工作流程的質(zhì)量 – 項(xiàng)目質(zhì)量 – 任務(wù)完成質(zhì)量 – 工作環(huán)境質(zhì)量 – 行為表現(xiàn)的質(zhì)量 – 增加顧客價(jià)值 – …... 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 缺陷 ? 缺陷是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價(jià)值的活動(dòng) – 顧客不滿意 – 失去顧客 – 訂單錯(cuò)誤 – 交貨延遲 – 發(fā)票錯(cuò)誤 – 售出商品的維修 – 產(chǎn)品質(zhì)量不合格 – 商品缺貨 – 庫(kù)存 – 廢品 – 返工 – 浪費(fèi) – 低效率 – 無(wú)計(jì)劃停機(jī) – 零部件短缺 – 用藥錯(cuò)誤 – 呼叫中心長(zhǎng)時(shí)期的等待 – 合同錯(cuò)誤 – 數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ) 員工績(jī)效 考核系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 SCM 電子商務(wù) eBusiness 全面質(zhì)量管理 （原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具） 客戶關(guān)系管理 CRM 企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng) ERP/MRPII 知識(shí)管理 KM 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 成功案例 ? GE 通用電氣 – 全球化、服務(wù)、 6 б管理法、電子商務(wù) – 無(wú)邊界管理、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理變革 ? WalMart 沃爾瑪 – 顧客至上原則、高效的消費(fèi)者響應(yīng) – 伙伴關(guān)系（員工、供應(yīng)商） – 供應(yīng)鏈管理、信息技術(shù) ? PG 寶潔 – 消費(fèi)者至上的理念 – 不斷創(chuàng)新的意識(shí) – 注重人才，以人為本 – 建立和發(fā)展伙伴關(guān)系 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 ? 建立評(píng)估基礎(chǔ)設(shè)施：監(jiān)控市場(chǎng)和內(nèi)部流程變化，及時(shí)作出反應(yīng) ? 掌握基本的分析和統(tǒng)計(jì)工具，不用成為統(tǒng)計(jì)學(xué)家 – 流程圖、 Pareto 圖、魚(yú)骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖 ? 企業(yè)的信息化 ? 平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表 ? 決策流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 使用顧客數(shù)據(jù)的情況 1999 2023 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 18% 52% 顧客服務(wù) 16% 48% 銷(xiāo)售 16% 34% 流程改進(jìn) 2% 22% 次品 /過(guò)錯(cuò) 10% 14% 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 4% 10% 不使用數(shù)據(jù)資料 72% 0% 不清楚 0% 18% Forrester 研究所 : 對(duì)美國(guó) 1000家最大公司中 50家的調(diào)查 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 預(yù)期從顧客信息中得到的好處 1999 2023 增加收入 20% 74% 削減成本 16% 34% 無(wú)影響 72% 0% 不清楚 0% 20% 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ３ .對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全面質(zhì)量管理的實(shí)施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務(wù)流程的能力、可靠性和效率 ? 流程是完成工作的過(guò)程 ? 顧客決定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量 ? 8085%的問(wèn)題出在流程，而不在人身上 ? 傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門(mén)或個(gè)人，而不是根據(jù)流程，沒(méi)有從外部供應(yīng)商到最終用戶的總流程圖 ? 三種模式：流程管理、流程改進(jìn)、流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 輸入 增加價(jià)值 輸出 客戶 有需求 X X 客戶需求 得到滿足 Y N X Y 業(yè)務(wù)流程 質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 改進(jìn)程序 客戶想得到滿意 的產(chǎn)品 / 服務(wù) 對(duì)客戶和有效需求進(jìn)行 排序（戰(zhàn)略選 擇） 建立流程以滿足所需 并建立績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 效果是否令人滿意 ? 維持該程序 客戶滿意 是 否 改進(jìn)流程 定義成功標(biāo)準(zhǔn) 為獲取成功 而組織 提高能力以獲取成功 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 ? 從一次性項(xiàng)目到不斷改進(jìn)流程的轉(zhuǎn)變，設(shè)計(jì)流程質(zhì)量、預(yù)防問(wèn)題而不是檢驗(yàn)，將產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度 ? 改進(jìn)流程通過(guò)更好的計(jì)劃，減少?gòu)?fù)雜性、重復(fù)性、返工、失敗，用高生產(chǎn)率和低成本產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品。 ? 不斷改進(jìn)拓展流程和系統(tǒng)的能力，對(duì)全面質(zhì)量管理的持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)拓展個(gè)人和組織的能力。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時(shí) 11分 41秒 13:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 11分 41秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 1時(shí) 11分 :11March 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 11分 41秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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