前廳服務(wù)與管理課件(留存版)
【正文】 間給這位客人，并及時(shí)聯(lián)系行李部，為老人準(zhǔn)備了輪椅，盡管早就過了下班的時(shí)間，不過，小張的工作獲得了客人的好評(píng)。 某日，一位香港常客來到某酒店前臺(tái)要求住房。 案例一： 5月 19日晚，行李生李翔引領(lǐng) 1216房間客人安青云先生來到總臺(tái)，說自己的手機(jī)落在了魯 KT8290的出租車上。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。 銷售部、前臺(tái)部根據(jù)房態(tài)情況，銷售客房。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。 9月 19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)服務(wù)員于次日 2： 00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。于是香港客人便提出要見經(jīng)理。 （四）提供各類前廳服務(wù) 搬運(yùn)行李 問詢 （五）負(fù)責(zé)客賬管理 （六）建立客史檔案 三、 VIP客人入住登記手續(xù)的程序 課后知
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