【正文】 分析顧客需求并對(duì)其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 3個(gè)層次的質(zhì)量 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個(gè)層次的質(zhì)量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會(huì)離開 期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到，一致地 令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客 令人激動(dòng)的 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 顧客滿意的真實(shí)時(shí)刻 Moment of Truth ? 顧客形成一個(gè)關(guān)于公司的觀點(diǎn)的任何情形 – 交易的時(shí)候 – 使用的時(shí)候 – 維護(hù)的時(shí)候 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客的價(jià)值鏈 S C S C S C S 價(jià)值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 外部客戶 消費(fèi)者 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客需求的七個(gè)問題 1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個(gè)過程中有哪些地方需要改進(jìn)？ 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ? 市場(chǎng)調(diào)研、顧客反饋 ? 市場(chǎng) /客戶細(xì)分 ? 客戶價(jià)值模型 ? 客戶關(guān)系管理 ? 員工意見調(diào)查 ? 行業(yè)協(xié)會(huì) /標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量功能分解圖 ? 魚骨圖 ? Pareto 圖 ? 流程圖 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開圖 ? 是一種有助于將客戶的要求以具體，可衡量的術(shù)語表達(dá)的工具 – 創(chuàng)造可衡量的術(shù)語的結(jié)果是使建立一個(gè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)成為可能 ? 質(zhì)量展開圖在將要求具體化的時(shí)候非常有用，它可以用于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) – 溝通，建立一種對(duì)客戶要求及其重要性的普遍認(rèn)識(shí) – 以可衡量的術(shù)語對(duì)質(zhì)量下定義 – 不斷更新要求和具體規(guī)格 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調(diào) Fine Lines 線 條 精 細(xì) Clear Straight Lines Sharp Contrast 對(duì) 比 鮮 明 Copy Quality 復(fù) 印 質(zhì) 量 Easy to Read Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復(fù) 印 內(nèi) 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 體 部 分 效 果 復(fù) 印 精 細(xì) 質(zhì) 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復(fù) 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客 —伙伴關(guān)系 S C S C S C S 價(jià)值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 外部客戶 消費(fèi)者 員工、供應(yīng)商關(guān)系 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 我們同時(shí)是顧客和供應(yīng)商 ? 為了滿足最終消費(fèi)者，需要把合作伙伴當(dāng)成顧客 – 員工 – 中間顧客：代理商、供應(yīng)商 ? 企業(yè)內(nèi)部的部門和員工互為顧客和供應(yīng)商 ? 企業(yè)與中間顧客互為顧客和供應(yīng)商 ? 全員參與 全面質(zhì)量管理的“全面” 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ２ .以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ? 很多企業(yè)的弱點(diǎn)在決策的方法上，只憑經(jīng)驗(yàn)、幾個(gè)人、很少數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。 ? 組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。人們趨向在還沒有數(shù)據(jù)或計(jì)劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個(gè)解決方案或答案 ? 做對(duì)的事情 ? 把事情做對(duì) ? 把對(duì)的事情做對(duì) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 劣質(zhì)代價(jià)方格圖 1. 4. 2. 3. 我們做什么 ? 協(xié)調(diào)一致 錯(cuò)誤的方法 做正確的事情 殺雞取卵 錯(cuò)誤的方法 做錯(cuò)誤的事情 掩耳盜鈴 正確的方法 做正確的事情 雪中送炭 正確的方法 做錯(cuò)誤的事情 南轅北轍 我們?cè)趺醋? ? 執(zhí)行 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 PDCA循環(huán) PLAN 計(jì) 劃 ACTION 行 動(dòng)、調(diào) 整 DO 執(zhí) 行 CHECK 考 核 消費(fèi)者 / 客 戶滿意 再 循 環(huán) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計(jì)劃－做正確的事情 ? 一部分取決于你的目標(biāo)和計(jì)劃是否與你的部門，類別，公司和最終顧客的價(jià)值觀和戰(zhàn)略是否相一致 ? 一部分取決于建立雙贏的供應(yīng)商與客戶的關(guān)系 – 敵對(duì)關(guān)系：是競(jìng)爭(zhēng)而不是協(xié)作 – 妥協(xié)關(guān)系：各方都拿出一點(diǎn)，但沒有一方得到其真正所需 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計(jì)劃－客戶的有效需求 ? 描述要完成什么并著重于你想輸出什么 – 例如設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)報(bào)表的方便生成和方便閱讀就可以作為輸出要求 ? 也描述取得輸出的方法 – 例如如何共同工作 – 例如如何完成工作 ? 有效需求清單 （ RUMBA） – Reasonable 合理的 – Understandable 可理解的 – Measurable 可衡量的 – Believable 可信的 – Achievable 可達(dá)到的 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 實(shí)施－實(shí)施你的計(jì)劃 ? 如果在計(jì)劃階段你和客戶的意見一致并達(dá)成協(xié)議，實(shí)施應(yīng)該很容易執(zhí)行 ? 關(guān)鍵在于明確人員職責(zé) – 做什么 列出每一個(gè)為達(dá)到你的目標(biāo)所需要實(shí)施的任務(wù) – 誰來做 每一項(xiàng)工作都明確誰將對(duì)其負(fù)責(zé)，并明確知道完成的最后期限。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 11分 41秒 下午 1時(shí) 11分 13:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時(shí) 11分 :11March 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時(shí) 11分 41秒 13:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 1時(shí) 11分 :11March 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)停下來等你趕上 ? 學(xué)習(xí)型組織 ? 知識(shí)管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會(huì) ? 1. 制造業(yè)： – 生產(chǎn)組織 經(jīng)營(yíng)組織 服務(wù)組織 – 從提供產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)價(jià)值、解決方案 – 供應(yīng)鏈： 80%在外 – 大部分問題不是生產(chǎn)部門的問題，但導(dǎo)致生產(chǎn)問題 – 非生產(chǎn)流程的缺陷： 50%（生產(chǎn)部門： 20%） – 與流通企業(yè)的伙伴關(guān)系 – 營(yíng)銷、采購(gòu)、后勤、顧客服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會(huì) ? 2. 服務(wù)業(yè) – 發(fā)展壯大的服務(wù)行業(yè) – 零