【正文】 分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯系起來 ? 3個層次的質量 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個層次的質量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客 令人激動的 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth ? 顧客形成一個關于公司的觀點的任何情形 – 交易的時候 – 使用的時候 – 維護的時候 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客的價值鏈 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 外部客戶 消費者 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客需求的七個問題 1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標準和期望是什么？ 4. 我提供的產品和服務是什么？ 5. 我提供的產品或服務能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個過程中有哪些地方需要改進？ 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ? 市場調研、顧客反饋 ? 市場 /客戶細分 ? 客戶價值模型 ? 客戶關系管理 ? 員工意見調查 ? 行業(yè)協會 /標準 ? 質量功能分解圖 ? 魚骨圖 ? Pareto 圖 ? 流程圖 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質量展開圖 ? 是一種有助于將客戶的要求以具體，可衡量的術語表達的工具 – 創(chuàng)造可衡量的術語的結果是使建立一個數據基礎成為可能 ? 質量展開圖在將要求具體化的時候非常有用，它可以用于實現這些目標 – 溝通，建立一種對客戶要求及其重要性的普遍認識 – 以可衡量的術語對質量下定義 – 不斷更新要求和具體規(guī)格 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質量展開表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調 Fine Lines 線 條 精 細 Clear Straight Lines Sharp Contrast 對 比 鮮 明 Copy Quality 復 印 質 量 Easy to Read Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復 印 內 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 體 部 分 效 果 復 印 精 細 質 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客 —伙伴關系 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 外部客戶 消費者 員工、供應商關系 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 我們同時是顧客和供應商 ? 為了滿足最終消費者，需要把合作伙伴當成顧客 – 員工 – 中間顧客：代理商、供應商 ? 企業(yè)內部的部門和員工互為顧客和供應商 ? 企業(yè)與中間顧客互為顧客和供應商 ? 全員參與 全面質量管理的“全面” 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ２ .以數據和事實為基礎的管理 ? 很多企業(yè)的弱點在決策的方法上，只憑經驗、幾個人、很少數據、錯誤的數據或誤解數據。 ? 組織中的每一位成員對于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。人們趨向在還沒有數據或計劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個解決方案或答案 ? 做對的事情 ? 把事情做對 ? 把對的事情做對 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 劣質代價方格圖 1. 4. 2. 3. 我們做什么 ? 協調一致 錯誤的方法 做正確的事情 殺雞取卵 錯誤的方法 做錯誤的事情 掩耳盜鈴 正確的方法 做正確的事情 雪中送炭 正確的方法 做錯誤的事情 南轅北轍 我們怎么做 ? 執(zhí)行 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 PDCA循環(huán) PLAN 計 劃 ACTION 行 動、調 整 DO 執(zhí) 行 CHECK 考 核 消費者 / 客 戶滿意 再 循 環(huán) 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計劃－做正確的事情 ? 一部分取決于你的目標和計劃是否與你的部門，類別，公司和最終顧客的價值觀和戰(zhàn)略是否相一致 ? 一部分取決于建立雙贏的供應商與客戶的關系 – 敵對關系：是競爭而不是協作 – 妥協關系：各方都拿出一點，但沒有一方得到其真正所需 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計劃－客戶的有效需求 ? 描述要完成什么并著重于你想輸出什么 – 例如設計系統時報表的方便生成和方便閱讀就可以作為輸出要求 ? 也描述取得輸出的方法 – 例如如何共同工作 – 例如如何完成工作 ? 有效需求清單 （ RUMBA） – Reasonable 合理的 – Understandable 可理解的 – Measurable 可衡量的 – Believable 可信的 – Achievable 可達到的 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 實施－實施你的計劃 ? 如果在計劃階段你和客戶的意見一致并達成協議，實施應該很容易執(zhí)行 ? 關鍵在于明確人員職責 – 做什么 列出每一個為達到你的目標所需要實施的任務 – 誰來做 每一項工作都明確誰將對其負責，并明確知道完成的最后期限。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 11分 41秒 下午 1時 11分 13:11: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時 11分 :11March 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 11分 41秒 13:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 1時 11分 :11March 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 競爭對手不會停下來等你趕上 ? 學習型組織 ? 知識管理 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產流程的 TQM機會 ? 1. 制造業(yè)： – 生產組織 經營組織 服務組織 – 從提供產品價值轉變?yōu)樘峁┓諆r值、解決方案 – 供應鏈： 80%在外 – 大部分問題不是生產部門的問題，但導致生產問題 – 非生產流程的缺陷： 50%（生產部門： 20%） – 與流通企業(yè)的伙伴關系 – 營銷、采購、后勤、顧客服務、財務、人力資源等部門 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產流程的 TQM機會 ? 2. 服務業(yè) – 發(fā)展壯大的服務行業(yè) – 零