【正文】 方法去糾正不足 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動的管理 Change Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 目標(biāo) ? 以對當(dāng)前和新建的 IT基本設(shè)施盡可能小的影響 ,經(jīng)濟 ,高效地實施已經(jīng)批準(zhǔn)的變動 – 變動必須事先經(jīng)過特定的工作流程而得到批準(zhǔn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 內(nèi)容 ? 對變動申請的管理 – 變動申請應(yīng)對該變動的影響 , 成本 , 緊迫性和關(guān)聯(lián)性進行分析 – 該分析是整個變動管理的基礎(chǔ) ? 審批變動并確定其時間表 ? 審查變動的建立 ,測試和實施 ? 回顧審核所有已實施的變動 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動申請 —范圍 ? 變動發(fā)起人及高層審批 /受益人 ? 變動咨詢顧問組織 – 涉及變動處理流程的所有人員是該組織的一部分成員 ? 變動類型 – 變動管理經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)對變動的影響 ,資源需求等的評估對變動進行分級 ,該分級決定哪些人應(yīng)該參與對變動申請的審核 ? 1級 對現(xiàn)有服務(wù)影響輕微 , 變動管理經(jīng)理可以批準(zhǔn) ? 2級 對現(xiàn)有服務(wù)有明確的影響 , 變動申請必須與變動咨詢顧問組織討論 ,變動管理經(jīng)理需取得對此變動的授權(quán)和計劃的高層意見 ? 3級 對服務(wù)和生意有顯著性影響 , 需要較大的人力及資源投入 , 變動申請需提交IT執(zhí)行委員會批準(zhǔn) ? 變動優(yōu)先級 ? 所需資源估計 ? 對服務(wù)的影響 ? 什么變動 ,為什么變動 ,何時變動 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動優(yōu)先級 ? 變動優(yōu)先級用于對變動申請的處理進行排序 ? 變動管理經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)定變動申請中變動的優(yōu)先級 ,變動申請者可以提供意見或要求某一優(yōu)先級 – 緊急 ? 馬上必須進行變動 ,否則服務(wù)會受影響 ? 緊急的變動需要調(diào)用特殊處理流程以盡快處理該變動申請 ,變動咨詢顧問組織和IT執(zhí)行委員會應(yīng)該舉行緊急會議立即討論該變動申請 – 高級 ? 需要盡快進行變動 , 否則對服務(wù)會有潛在的影響 – 中級 ? 該變動主要解決一些令人頭疼的錯誤或缺少某些功能 , 可以安排時間表來解決 – 低級 ? 該變動帶來的提高不大 , 并非一定需要 ? 變動優(yōu)先級基于服務(wù)嚴(yán)重性定級或所影響的用戶數(shù)量 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動處理流程 變動管理經(jīng)理 變化咨詢顧問組織 IT執(zhí)行委員會 變動建立人員 變動實施人員 變動申請人 Request Assess 變動計劃 /建立 確定變動時間表 實施 回顧及完成變動 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動處理流程 ? 變動實施前必須取得變動管理經(jīng)理的最終批準(zhǔn) ? 變動實施前必須取得所有涉及到變動處理流程的人員的批準(zhǔn) – 這些人員中的一部分應(yīng)該有權(quán)力中止某一變動 ,如果他們認(rèn)為該變動具有較大的風(fēng)險且沒有沒有獲得足夠的授權(quán)去實施 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動顧問咨詢組織成員 ? 變動管理經(jīng)理 – 兼任主席 ? 服務(wù)水平經(jīng)理 ? 應(yīng)用程序經(jīng)理 ? 資深 /高級業(yè)務(wù)代表 ? 財務(wù)經(jīng)理 ? 軟件控制與發(fā)放經(jīng)理 ? 問題處理經(jīng)理 ? 其他需要參與的人員 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動顧問咨詢組織 ? 名稱并不一定 ,可以是變動董事會等類似稱呼 ? 應(yīng)該定期或不定期舉行正式或非正式的會議 – 不超過 20天應(yīng)該舉行一次 – 也可一周舉行幾次會議 ? 一些成員應(yīng)該定期參加會議 ,另外一些可以只在有需要的時候參加 ? 在考慮變動的影響的時候 ,應(yīng)該問“如果不執(zhí)行這個變動會有什么結(jié)果” – 對成本高昂 ,影響甚微的變動 ,不執(zhí)行該變動有時候往往是最好的決定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動管理的基本知識 ? 目標(biāo) – 只執(zhí)行已獲批準(zhǔn)的變動 ,最低的風(fēng)險和成本 ? 變動申請 – 對所有 IT相關(guān)的部分都應(yīng)當(dāng)采用 ? 任務(wù) – 管理變動申請 ,批準(zhǔn)變動并安排時間表 ,審核變動的建立 ,測試和實施 ,生意支持 ? 變動顧問咨詢組織 /IT執(zhí)行委員會 – 成員 – 顧問角色 – 評估變動的影響 ,緊急程度和所需資源 – 緊急變動 ? 緊急程度 /優(yōu)先級 : 緊急 ,高級 ,中級 ,低級 ? 影響級別 : 沒有影響 …… 影響巨大 ? 撤銷 ? 在變動處理流程的最后一定要對變動進行回顧 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動管理的經(jīng)驗 ? 與軟件的控制和發(fā)放相結(jié)合 ? 把流程和對流程的管理分開 ? 盡可能獨立于日常行政級別地確立對流程的負(fù)責(zé)人 ? 良好地計劃緊急變動而非依賴于一般的變動流程來實現(xiàn)緊急變動 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動管理對生意的好處 ? 盡量減少變動對生意的影響 ? 更好地預(yù)計所提議的變動的成本 ? 通過打包升級的方法減少零碎的變動次數(shù) ? 減少失敗的變動 ? 更好的就變動與客戶進行溝通 ? 獲得有價值的管理信息 ? 提高客戶和 IT人員的工作效率 ? 提高吸取更高級別的無錯誤變動經(jīng)驗的能力 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 變動管理的常見障礙 ? 跟蹤整個變動的過程 ,文檔工作過于煩瑣 ? 試圖繞過已定流程實施變動 ? 有外部供應(yīng)商介入 ? 對流程紀(jì)律的接受程度 ? 對戰(zhàn)略性權(quán)宜方法的過度煩瑣規(guī)定 ? 過度熱心導(dǎo)致分析偏執(zhí) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制與發(fā)放 Software Control Distribution 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制與發(fā)放的目標(biāo) ? 不僅僅是對軟件的應(yīng)用 ? 保護所有軟件及其相關(guān)內(nèi)容 – 包括操作系統(tǒng)軟件 ,中間軟件 ,基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用軟件 – 也可能包括啟動文檔甚至軟硬件結(jié)合部分 ? 確保只使用已經(jīng)測試的 ,正確的授權(quán)軟件 – 有賴于與變動管理的嚴(yán)格結(jié)合 – 過去 ,現(xiàn)在和計劃中的 ? 正確的軟件 ,正確的時間 ,正確的地點 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制與發(fā)放的任務(wù) ? 確定軟件發(fā)放政策 ? 控制權(quán)威軟件中心 (Definitive Software Library, DSL) – 只有已經(jīng)確認(rèn)授權(quán)的軟件可以放進 DSL – 放在 DSL中的軟件必須嚴(yán)格保護直至撤出 ? 發(fā)放軟件及相關(guān)說明 ? 執(zhí)行軟件檢查 – 軟件的發(fā)放和實施必須檢查回顧以確保正確的流程得以嚴(yán)格執(zhí)行 ,對這些流程的任何變動得以更正 ? 控制軟件發(fā)放 ? 監(jiān)督軟件發(fā)放版本的工作完成 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 權(quán)威軟件中心 (DSL) ? 權(quán)威軟件中心是保存在安全位置的軟件配置內(nèi)容和存檔信息 – 可以是電子媒體的保存 (如磁帶 ,光盤 ,軟盤等 ) ? 權(quán)威軟件中心是一個邏輯中心 – 邏輯上只有一個軟件 (版本 )實體存在 – 物理上可以有很多軟件復(fù)制品 ? 軟件權(quán)威中心負(fù)責(zé) – 軟件的物理保存 – 軟件的物理發(fā)放 – 軟件的邏輯保存 – 軟件的質(zhì)量檢查 (病毒 /版權(quán) /測試 /完成 ) – 軟件發(fā)放版本的建設(shè) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 發(fā)放流程 ? 權(quán)威軟件中心的環(huán)境應(yīng)該與外部相獨立 – 與可控制的移植路徑相獨立 – 與所有發(fā)放版本的檢查跟蹤和撤銷相獨立 ? 存檔環(huán)境應(yīng)該看作權(quán)威軟件中心的一個子環(huán)境 ,其環(huán)境要求與權(quán)威軟件中心相一致 ? 如果在測試中發(fā)現(xiàn)不可接受的錯誤并進行了相應(yīng)的變動 ,軟件版本必須遞增 ? 所有的工作都應(yīng)該在遵從變動管理的前提下完成 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件的發(fā)放版本 ? 軟件發(fā)放版本的內(nèi)容 – 發(fā)放版本號 ? 軟件的發(fā)放版本號可以保證每一個發(fā)放版本通過分配版本號來確保其可識別性 – 發(fā)放單位 ? 發(fā)放單位 : 通常情況下給定類型軟件的發(fā)放級別 ,如全套軟件 ,某一模塊或某一應(yīng)用程序 – 發(fā)放頻率 ? 應(yīng)該有一個廣為人知的 ,可預(yù)期的發(fā)放頻率及廣泛同意的內(nèi)容變動限度 – 決定因素應(yīng)該是業(yè)務(wù)的需要而非技術(shù)的方便性 – 發(fā)放版本的版本要求應(yīng)該事先確定以保證有足夠的測試時間 – 緊急變動 ? 緊急的變動要遵從緊急變動