【正文】 者價(jià)值模型、知識(shí)管理、基于大規(guī)模定制行為的管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 歷史 ? 1920年代 開(kāi)始 ? 1950年代 日本 ? 1980年代 美國(guó) ? 1990年代 其它國(guó)家（包括中國(guó)） ? 2023年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ? 全面質(zhì)量管理 TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證 QA、質(zhì)量控制 QC、質(zhì)量改進(jìn) QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務(wù)流程重組 BPR、基于活動(dòng)的成本核算 ABC、高效消費(fèi)者響應(yīng) ECR、 ISO9000 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理的原則 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ? 對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全員參與 – 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) – 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 – 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和股東回報(bào)的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ? 只重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的危險(xiǎn)性 ? 清楚地界定公司的顧客 – 關(guān)鍵顧客 – 市場(chǎng)細(xì)分 ? 聆聽(tīng)顧客的聲音 – 滿意的顧客 – 不滿意的顧客 – 流失的顧客 – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 – 潛在顧客 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 顧客研究和反饋系統(tǒng) – 直接方法 – 間接方法 ? 分析顧客需求并對(duì)其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái) ? 3個(gè)層次的質(zhì)量 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個(gè)層次的質(zhì)量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會(huì)離開(kāi) 期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到，一致地 令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客 令人激動(dòng)的 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 顧客滿意的真實(shí)時(shí)刻 Moment of Truth ? 顧客形成一個(gè)關(guān)于公司的觀點(diǎn)的任何情形 – 交易的時(shí)候 – 使用的時(shí)候 – 維護(hù)的時(shí)候 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客的價(jià)值鏈 S C S C S C S 價(jià)值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 外部客戶 消費(fèi)者 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客需求的七個(gè)問(wèn)題 1. 誰(shuí)是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個(gè)過(guò)程中有哪些地方需要改進(jìn)？ 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ? 市場(chǎng)調(diào)研、顧客反饋 ? 市場(chǎng) /客戶細(xì)分 ? 客戶價(jià)值模型 ? 客戶關(guān)系管理 ? 員工意見(jiàn)調(diào)查 ? 行業(yè)協(xié)會(huì) /標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量功能分解圖 ? 魚(yú)骨圖 ? Pareto 圖 ? 流程圖 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開(kāi)圖 ? 是一種有助于將客戶的要求以具體，可衡量的術(shù)語(yǔ)表達(dá)的工具 – 創(chuàng)造可衡量的術(shù)語(yǔ)的結(jié)果是使建立一個(gè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)成為可能 ? 質(zhì)量展開(kāi)圖在將要求具體化的時(shí)候非常有用，它可以用于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) – 溝通，建立一種對(duì)客戶要求及其重要性的普遍認(rèn)識(shí) – 以可衡量的術(shù)語(yǔ)對(duì)質(zhì)量下定義 – 不斷更新要求和具體規(guī)格 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開(kāi)表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調(diào) Fine Lines 線 條 精 細(xì) Clear Straight Lines Sharp Contrast 對(duì) 比 鮮 明 Copy Quality 復(fù) 印 質(zhì) 量 Easy to Read Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復(fù) 印 內(nèi) 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 體 部 分 效 果 復(fù) 印 精 細(xì) 質(zhì) 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復(fù) 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客 —伙伴關(guān)系 S C S C S C S 價(jià)值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 外部客戶 消費(fèi)者 員工、供應(yīng)商關(guān)系 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 我們同時(shí)是顧客和供應(yīng)商 ? 為了滿足最終消費(fèi)者，需要把合作伙伴當(dāng)成顧客 – 員工 – 中間顧客：代理商、供應(yīng)商 ? 企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和員工互為顧客和供應(yīng)商 ? 企業(yè)與中間顧客互為顧客和供應(yīng)商 ? 全員參與 全面質(zhì)量管理的“全面” 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ２ .以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ? 很多企業(yè)的弱點(diǎn)在決策的方法上，只憑經(jīng)驗(yàn)、幾個(gè)人、很少數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。相關(guān)人員需取得充分協(xié)商 – 還有誰(shuí) 明確還有其他什么人會(huì)花時(shí)間在此，或還有其他什么資源 – 什么時(shí)候 任務(wù)開(kāi)始進(jìn)行和完成的時(shí)間或日期 – 溝通需要 和誰(shuí)談?dòng)嘘P(guān)的問(wèn)題或潛在的障礙會(huì)是什么，同時(shí)還有一些人需要知道工作方面的進(jìn)展 – 培訓(xùn)需要 向誰(shuí)提供培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 檢驗(yàn)－你得到了你想要到的嗎？ ? 全面質(zhì)量管理要求的檢驗(yàn)是正式的數(shù)據(jù)分析，這是保證輸出符合你和你的客戶的要求的唯一方法 – 檢驗(yàn)數(shù)據(jù) – 標(biāo)出與計(jì)劃要求不同的地方 – 分析差異的原因 （特殊原因和一般原因） – 與客戶溝通 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 調(diào)整和改善 ? 對(duì)調(diào)整和改善的計(jì)劃實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化使之成為當(dāng)前最佳方法 ? 廣泛的交流 ? 確立新項(xiàng)目 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ４ . 全員參與 ? 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ? 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 ? 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ? 把全面質(zhì)量管理當(dāng)作戰(zhàn)略計(jì)劃和日常經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)，成為更有效競(jìng)爭(zhēng)，和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)增長(zhǎng)和利潤(rùn)的最好方法。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時(shí) 11分 41秒 13:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意