【正文】 者價值模型、知識管理、基于大規(guī)模定制行為的管理 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 歷史 ? 1920年代 開始 ? 1950年代 日本 ? 1980年代 美國 ? 1990年代 其它國家（包括中國） ? 2023年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ? 全面質(zhì)量管理 TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證 QA、質(zhì)量控制 QC、質(zhì)量改進 QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務流程重組 BPR、基于活動的成本核算 ABC、高效消費者響應 ECR、 ISO9000 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理的原則 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實為基礎的管理 ? 對流程的關注、管理和提高 ? 全員參與 – 高層的領導職責 – 利用多功能小組解決難題和改進流程 – 不斷的學習和培訓 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ? 只重視財務指標的危險性 ? 清楚地界定公司的顧客 – 關鍵顧客 – 市場細分 ? 聆聽顧客的聲音 – 滿意的顧客 – 不滿意的顧客 – 流失的顧客 – 競爭對手的顧客 – 潛在顧客 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 顧客研究和反饋系統(tǒng) – 直接方法 – 間接方法 ? 分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 3個層次的質(zhì)量 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個層次的質(zhì)量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客 令人激動的 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth ? 顧客形成一個關于公司的觀點的任何情形 – 交易的時候 – 使用的時候 – 維護的時候 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客的價值鏈 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 外部客戶 消費者 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客需求的七個問題 1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標準和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個過程中有哪些地方需要改進？ 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ? 市場調(diào)研、顧客反饋 ? 市場 /客戶細分 ? 客戶價值模型 ? 客戶關系管理 ? 員工意見調(diào)查 ? 行業(yè)協(xié)會 /標準 ? 質(zhì)量功能分解圖 ? 魚骨圖 ? Pareto 圖 ? 流程圖 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開圖 ? 是一種有助于將客戶的要求以具體，可衡量的術語表達的工具 – 創(chuàng)造可衡量的術語的結(jié)果是使建立一個數(shù)據(jù)基礎成為可能 ? 質(zhì)量展開圖在將要求具體化的時候非常有用，它可以用于實現(xiàn)這些目標 – 溝通，建立一種對客戶要求及其重要性的普遍認識 – 以可衡量的術語對質(zhì)量下定義 – 不斷更新要求和具體規(guī)格 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調(diào) Fine Lines 線 條 精 細 Clear Straight Lines Sharp Contrast 對 比 鮮 明 Copy Quality 復 印 質(zhì) 量 Easy to Read Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復 印 內(nèi) 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 體 部 分 效 果 復 印 精 細 質(zhì) 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客 —伙伴關系 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 外部客戶 消費者 員工、供應商關系 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 我們同時是顧客和供應商 ? 為了滿足最終消費者，需要把合作伙伴當成顧客 – 員工 – 中間顧客：代理商、供應商 ? 企業(yè)內(nèi)部的部門和員工互為顧客和供應商 ? 企業(yè)與中間顧客互為顧客和供應商 ? 全員參與 全面質(zhì)量管理的“全面” 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ２ .以數(shù)據(jù)和事實為基礎的管理 ? 很多企業(yè)的弱點在決策的方法上，只憑經(jīng)驗、幾個人、很少數(shù)據(jù)、錯誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。相關人員需取得充分協(xié)商 – 還有誰 明確還有其他什么人會花時間在此，或還有其他什么資源 – 什么時候 任務開始進行和完成的時間或日期 – 溝通需要 和誰談有關的問題或潛在的障礙會是什么，同時還有一些人需要知道工作方面的進展 – 培訓需要 向誰提供培訓 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 檢驗－你得到了你想要到的嗎？ ? 全面質(zhì)量管理要求的檢驗是正式的數(shù)據(jù)分析，這是保證輸出符合你和你的客戶的要求的唯一方法 – 檢驗數(shù)據(jù) – 標出與計劃要求不同的地方 – 分析差異的原因 （特殊原因和一般原因） – 與客戶溝通 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 調(diào)整和改善 ? 對調(diào)整和改善的計劃實行標準化使之成為當前最佳方法 ? 廣泛的交流 ? 確立新項目 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ４ . 全員參與 ? 高層的領導職責 ? 利用多功能小組解決難題和改進流程 ? 不斷的學習和培訓 質(zhì)量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 不斷的學習和培訓 ? 把全面質(zhì)量管理當作戰(zhàn)略計劃和日常經(jīng)營的哲學，成為更有效競爭，和實現(xiàn)業(yè)務長遠增長和利潤的最好方法。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 1時 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 13日星期一 1時 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 11分 41秒 13:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 13日星期一 1時 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意