【正文】 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 11分 41秒 13:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ) 員工績效 考核系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 SCM 電子商務(wù) eBusiness 全面質(zhì)量管理 （原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具） 客戶關(guān)系管理 CRM 企業(yè)計劃系統(tǒng) ERP/MRPII 知識管理 KM 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 成功案例 ? GE 通用電氣 – 全球化、服務(wù)、 6 б管理法、電子商務(wù) – 無邊界管理、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理變革 ? WalMart 沃爾瑪 – 顧客至上原則、高效的消費者響應(yīng) – 伙伴關(guān)系（員工、供應(yīng)商） – 供應(yīng)鏈管理、信息技術(shù) ? PG 寶潔 – 消費者至上的理念 – 不斷創(chuàng)新的意識 – 注重人才，以人為本 – 建立和發(fā)展伙伴關(guān)系 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過關(guān)注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。這對于全方位的追求質(zhì)量和卓越是必不可少的。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 1時 11分 41秒 13:11:4113 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :11:4113:11Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。相關(guān)人員需取得充分協(xié)商 – 還有誰 明確還有其他什么人會花時間在此，或還有其他什么資源 – 什么時候 任務(wù)開始進行和完成的時間或日期 – 溝通需要 和誰談有關(guān)的問題或潛在的障礙會是什么，同時還有一些人需要知道工作方面的進展 – 培訓(xùn)需要 向誰提供培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 檢驗－你得到了你想要到的嗎？ ? 全面質(zhì)量管理要求的檢驗是正式的數(shù)據(jù)分析，這是保證輸出符合你和你的客戶的要求的唯一方法 – 檢驗數(shù)據(jù) – 標(biāo)出與計劃要求不同的地方 – 分析差異的原因 （特殊原因和一般原因） – 與客戶溝通 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 調(diào)整和改善 ? 對調(diào)整和改善的計劃實行標(biāo)準(zhǔn)化使之成為當(dāng)前最佳方法 ? 廣泛的交流 ? 確立新項目 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ４ . 全員參與 ? 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ? 利用多功能小組解決難題和改進流程 ? 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ? 把全面質(zhì)量管理當(dāng)作戰(zhàn)略計劃和日常經(jīng)營的哲學(xué)，成為更有效競爭，和實現(xiàn)業(yè)務(wù)長遠增長和利潤的最好方法。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。 2023年 3月 下午 1時 11分 :11March 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時 11分 41秒 下午 1時 11分 13:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:11:4113:11:4113:11Monday, March 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 組織中的每一位成員對于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時 11分 41秒 13:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。保證流程中的每個人只做對最終顧客和外部顧客增加價值的事情 ? 不斷改進流程的系統(tǒng)、科學(xué)的方法是戴明的PDCA循環(huán) 全面質(zhì)量管理的引擎 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 把對的事情做對 —PDCA循環(huán) ? 常見的問題：人們是非常行動導(dǎo)向的，似乎經(jīng)常在巨大的時間壓力下工作。 ? 建立評估基礎(chǔ)設(shè)施：監(jiān)控市場和內(nèi)部流程變化，及時作出反應(yīng) ? 掌握基本的分析和統(tǒng)計工具，不用成為統(tǒng)計學(xué)家 – 流程圖、 Pareto 圖、魚骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖 ? 企業(yè)的信息化 ? 平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表 ? 決策流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 使用顧客數(shù)據(jù)的情況 1999 2023 市場營銷 18% 52% 顧客服務(wù) 16% 48% 銷售 16% 34% 流程改進 2% 22% 次品 /過錯 10% 14% 產(chǎn)品開發(fā) 4% 10% 不使用數(shù)據(jù)資料 72% 0% 不清楚 0% 18% Forrester 研究所 : 對美國 1000家最大公司中 50家的調(diào)查 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 預(yù)期從顧客信息中得到的好處 1999 2023 增加收入 20% 74% 削減成本 16% 34% 無影響 72% 0% 不清楚 0% 20% 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ３ .對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全面質(zhì)量管理的實施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務(wù)流程的能力、可靠性和效率 ? 流程是完成工作的過程 ? 顧客決定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量 ? 8085%的問題出在流程，而不在人身上 ? 傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門或個人，而不是根據(jù)流程，沒有從外部供應(yīng)商到最終用戶的總流程圖 ? 三種模式：流程管理、流程改進、流程設(shè)計 /再設(shè)計 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 輸入 增加價值 輸出 客戶 有需求 X X 客戶需求 得到滿足 Y N X Y 業(yè)務(wù)流程 質(zhì)量關(guān)鍵點 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 改進程序 客戶想得到滿意 的產(chǎn)品 / 服務(wù) 對客戶和有效需求進行 排序（戰(zhàn)略選 擇） 建立流程以滿足所需 并建立績效評估標(biāo)準(zhǔn) 效果是否令人滿意 ? 維持該程序 客戶滿意 是 否 改進流程 定義成功標(biāo)準(zhǔn) 為獲取成功 而組織 提高能力以獲取成功 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 從一次性項目到不斷改進流程的轉(zhuǎn)變，設(shè)計流程質(zhì)量、預(yù)防問題而不是檢驗，將產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度 ? 改進流程通過更好的計劃，減少復(fù)雜性、重復(fù)性、返工、失敗，用高生產(chǎn)率和低成本產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品。 下午 1時 11分 41秒 下午 1時 11分 13:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :11:4113:11:41March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 1時 11分 :11March 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 13:11:4113:11:4113:113/13/2023 1:11:41 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/鄭澤旗 寶潔中國有限公司信息技術(shù)部 2023年 2月 1114日 ,武漢 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 首先 ……. 恭賀新禧 !!! 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 內(nèi)容 (約 360分鐘 ) ? 質(zhì)量簡介 (15分鐘 ) ? 流程與流程圖 (15分鐘 ) ? SOP/CBA的管理 (30分鐘 ) ? 變動的管理 (60分鐘 ) ? 軟件的控制與發(fā)放 (60分鐘 ) ? 全面質(zhì)量管理 (120分鐘 ) ? 專業(yè)化的項目溝通方法 (附 ) (20分鐘 ) ? 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量簡介 Quality Introduction 質(zhì)量及服務(wù)管