【正文】 。 110 F、工作的改進(jìn)與改善 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：主動改進(jìn)工作方法， 不斷提高績效水平。 注意以下情況產(chǎn)生： *墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識； *缺乏改善工作的熱情和有價值的建議； *固執(zhí)己見，反對改革等。 111 G、統(tǒng)籌安排與計(jì)劃 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：合理分配工作，有 效利用資源。 注意以下情況發(fā)生： *在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時間安排發(fā) 生沖突； *員工各種任務(wù)與責(zé)任明顯不均衡； *存在人浮于事現(xiàn)象等。 112 H、知識 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行各種 職責(zé)的專業(yè)知識和 管理知識。 注意以下情況發(fā)生： *因相關(guān)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo)； *難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難而產(chǎn)生的執(zhí)行不利等。 113 I、經(jīng)驗(yàn)和技能 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：在處理本職責(zé)內(nèi)工作 時總是得心應(yīng)手，無 須指導(dǎo)和幫助。 注意以下情況產(chǎn)生： *在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就具體問題尋求指 導(dǎo)和幫助； *對處理常見問題時經(jīng)常顯得沒有把握； *在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見； *難以獨(dú)立承擔(dān)一項(xiàng)完整的工作等。 114 J、溝通能力 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)姆? 式與人交流，對他 人的意圖理解準(zhǔn)確， 表達(dá)流暢。 注意以下情況發(fā)生： *不能根據(jù)客觀情況、對象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑? *文字、語言表達(dá)缺乏邏輯，以致他人難以理解； *無法準(zhǔn)確理解他人意圖等。 115 K、解決問題能力 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問題， 并正確解決問題。 注意以下情況發(fā)生： *不能把問題解決在萌芽狀態(tài)； *不能正確把握問題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因； *不能選擇正確處理問題的方法； *經(jīng)常因問題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨等。 116 L、督導(dǎo)能力 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢查下屬工作 進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中 的問題，有效協(xié)調(diào)下屬的工作關(guān)系， 注重培養(yǎng)下屬的工作能力。 注意以下情況發(fā)生： *經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利； *經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足； *不能準(zhǔn)確把握下屬工作進(jìn)度和存在的問題等。 117 M、責(zé)任意識 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職盡 責(zé)，積極主動，實(shí) 事求是，工作扎實(shí)。 注意以下情況發(fā)生： *強(qiáng)調(diào)客觀理由，推脫應(yīng)負(fù)的責(zé)任； *好大喜功，言過于實(shí)； *畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作； *牢騷滿腹，抱怨重重； *把問題上繳，提不出有價值的建議。 118 N、個人品格 優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：自信、友善、公正 無私、樂于助人。 注意以下情況發(fā)生： *沒有主見，人云亦云； *語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言； *缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。 119 3）評價過程中常見的問題 A、要面向未來，而不是追究既往； B、關(guān)注事實(shí)依據(jù)，不能僅憑自己的感 覺； C、注意考核記錄，以便進(jìn)行績效面談 和日后的績效指導(dǎo)； 120 D、避免評價的主觀效應(yīng)，如： *過去記錄的影響（有利和不利的方面）； *寬容與自己見解、性格相同的人； *近期效應(yīng)的影響； *盲點(diǎn)效應(yīng)； *無怨言偏差； *完美主義； *友朋效應(yīng)； *自我比較效應(yīng)等。 121 4）考核結(jié)果的修正 A、寬嚴(yán)修正： 為了避免各部門主管在把握評價標(biāo) 準(zhǔn)時寬嚴(yán)不同，因此，需要對評價 結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)修正； B、 部門修正： 由于各部門存在績效方面的實(shí)際差 異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上 進(jìn)行部門修正，以確保公平。 122 績效考核策略之六： 績效考核的效果 不在于考核的方法， 而在于實(shí)施的過程。 123 績效評價面談 1）績效面談的目的 A、對考核的結(jié)果形成一致的看法； 既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存 在的 不足； B、對下一階段工作的期望達(dá)成一 致的協(xié)議； C、討論并制定雙方都能接受的績 效改進(jìn)計(jì)劃等。 124 2）面談 中應(yīng)注意的問題 A、建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有 利的面談氣氛； B、清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng) 和發(fā)展員工自己； C、鼓勵對方講話，考核者要多聽，不 要打岔或只顧表達(dá)自己的看法； D、注意對方的感情，避免發(fā)生對立情 緒和產(chǎn)生沖突； 125 E、集中績效本身而回避性格問題； F、集中未來而不是追究既往； G、優(yōu)缺點(diǎn)并重，突出優(yōu)點(diǎn)和對未來工 作績效的期望； H、以積極的方式結(jié)束面談，激發(fā)出員 工的工作熱情等。 126 績效考核策略之七： 考核面談的目的 在于 員工與管理者的溝通 127 制定績效改進(jìn)計(jì)劃 1）確定績效改進(jìn)目標(biāo)，包括： 工作績效改進(jìn)目標(biāo) 個人能力提升目標(biāo) 注意： 目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)； 容易改的先改，容易見效的先改。 128 2）擬訂具體的行動方案，包括： A、閱讀指定的書籍、報刊和雜志等； B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動； C、在職培訓(xùn)活動； D、實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動等。 129 3）明確資源方面的保障 確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并 予以保障，這些資源包括： A、組織與上級 B、員工的客戶 C、培訓(xùn)教師 D、企業(yè)培訓(xùn)制度等 130 4）明確評估改進(jìn)計(jì)劃完成的方法 例如： 員 工： 客戶代表 績效改進(jìn)項(xiàng)目： 增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識” 具體行動措施（ 1）： 在未來 6個月中，與職責(zé) 范圍 內(nèi)的每位客戶通電 話，并對客戶反映的情 況做出記錄。 資源保障： 客戶 完成時間： 六個月 評估方法： 上級的觀察和反饋，客戶的反饋意 見。 131 具體行動措施（ 2）： 通過參加培訓(xùn)和在工 作中向“客戶導(dǎo)向” 意識強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)， 提高年度考核中“客 戶意識”一項(xiàng)的得分。 資源保障： 上級，同事，人力資源部。 完成時間： 12月 5日前 評估方法： 年終關(guān)于“客戶意識”的評價得 分是否有所提高。 132 績效考核策略之八： 績效改進(jìn)計(jì)劃是 績效考核的 重要組成部分 133 績效改進(jìn)指導(dǎo) 1）分析績效改進(jìn)指導(dǎo)需求 *明確績效改進(jìn)項(xiàng)目的先后次序 *各績效改進(jìn)項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn) *各績效改進(jìn)項(xiàng)目的最佳時機(jī) 2）擬訂指導(dǎo)計(jì)劃 *評估下屬的學(xué)習(xí)風(fēng)格 *選擇學(xué)習(xí)活動 *準(zhǔn)備指導(dǎo)計(jì)劃 134 3）執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃 *與下屬保持深入溝通，發(fā)揮下屬的績 效改進(jìn)的主動性 *營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括：管理者 的指導(dǎo)技巧、員工的學(xué)習(xí)條件和其他 人的有效配合等。 135 4）評估績效指導(dǎo)成效 *指導(dǎo)目標(biāo)是否達(dá)成 *是否需要進(jìn)一步的指導(dǎo) *對下屬的輔導(dǎo)是否有效 *下屬在指導(dǎo)過程中有什么反映 *下屬下一階段的發(fā)展需求是什么 *有哪些需要改進(jìn)的地方 *還需要進(jìn)行哪些指導(dǎo)等 136 績效考核策略之九： 績效考核的 目的是 為了改善工作 137 人力資源管理 — 薪酬設(shè)計(jì)與管理 中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院 許玉林 138 薪酬專家 理查得 ?漢得森（ Richard Henderson） : 在企業(yè)的經(jīng)營活動中，還沒有一種運(yùn)營成本比 勞動力成本更可控制和對利潤有更大的影響。 調(diào)查表明：在服務(wù)行業(yè)和勞動密集型企業(yè)中 1 美元總成本中有 40 80 美分為勞動力成本 在過去的 20年中，美國每年用于勞動力的津貼 2500億 7400億