電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)采購物流管理及客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-02-11 18:50本頁面
【正文】 管理（ CRM）， 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長 “雙贏 ”策略的實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理發(fā)展的動力1．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)n 客戶關(guān)系管理最早出現(xiàn)于美國。n 從 20 世紀(jì) 80 年代初期的 “ 接觸管理 ”n 到 90 年代初期的 “ 客戶關(guān)懷 ”n 電子商務(wù)時代，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間2．客戶關(guān)系管理發(fā)展的動力216。需求的拉動216。管理理念的更新216。技術(shù)的推動客戶關(guān)系類型n A、基本型 ： 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。n B、被動型 ： 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。n C、負責(zé)型 ： 產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求。n D、能動型 ： 銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。n E、伙伴型 ： 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。n 科特勒 提出： 企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤水平，選擇合適的客戶關(guān)系 ?；拘?被動型 負責(zé)型被動型 負責(zé)型 能動型負責(zé)型 能動型 伙伴型客戶數(shù)量邊際利潤水平客戶生命周期n 客戶生命周期的階段劃分n 識別期： 關(guān)系的探索和試驗階段。n 發(fā)展期： 關(guān)系的快速發(fā)展階段。n 穩(wěn)定期： 關(guān)系發(fā)展的最高階段n 衰退期 ：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。n 對客戶生命周期管理的研究得出以下結(jié)論：n 客戶生命周期中，客戶關(guān)系所處的不同生命階段具有不同 的特點和管理目標(biāo)。n 客戶利潤隨生命周期階段發(fā)展而不斷提高n 客戶保持的目標(biāo)是提高客戶關(guān)系的水平。n 隨著經(jīng)驗的積累和管理策略的完善，管理水平呈現(xiàn)出螺旋上升狀態(tài)?？蛻魞r值模型企業(yè)常用的客戶價值指標(biāo)主要是以下幾類： 交易類指標(biāo) ：主要有交易次數(shù)、交易額 /利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。財務(wù)類指標(biāo) ：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。聯(lián)絡(luò)類指標(biāo) ：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進程數(shù)、客戶表揚次數(shù) /比例、投訴次數(shù) /比例、建議次數(shù) /比例等。 特征類指標(biāo) ：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。 客戶滿意管理n 客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。n 客戶的滿意狀況由客戶的期望和客戶的感知這兩個因素共同決定的。n 客戶是否滿意與其期望成反比，與感知成正比關(guān)系，是感知結(jié)果和期望之間差異的函數(shù)，即： c=b/a c—客戶滿意度； b—客戶的感知值；a—客戶的期望值n 客戶的滿意度一定等于客戶忠誠度嗎？n 滿意 ”一定帶來 “忠誠 ”嗎？n “不滿意 ”一定導(dǎo)致 “不忠誠 ” 嗎？答案都是否定的 。顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系電話航空醫(yī)院個人電腦汽車高低不滿意忠誠度滿意 欣喜客戶滿意陷阱： 客戶滿意度高，忠誠度低的現(xiàn)象 。 圖中： a） 平均忠誠度 是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠。 b） 客戶的期望由 基本期望 和 潛在期望 由兩部分構(gòu)成。基本期望是指客戶認為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望、客戶并未意識到而又確實存在的需求。對客戶而言，這兩種期望是同時存在的，客戶首先要求滿足基本期望?？蛻魸M意陷阱與客戶忠誠的關(guān)系 a）基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。 b）潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅。 c）潛在期望得到滿足，會增強客戶信任，繼而得到客戶忠誠。潛在期望是影響客戶忠誠的重要因素。 在電子商務(wù)背景下，客戶忠誠更難建立。與傳統(tǒng)商務(wù)背景相比，電子商務(wù)將給客戶關(guān)系管理至少帶來兩個方面的變化：1） 影響客戶滿意和忠誠的主要因素的內(nèi)涵和重要性將發(fā)生一定的變化 ?？蛻魧ζ髽I(yè)的要求除了產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度、售后服務(wù)、技術(shù)支持外，還將有一些新的項目，如交易系統(tǒng)的性能、可靠性、安全性，電子支付的風(fēng)險，網(wǎng)上售后服務(wù)和技術(shù)支持的比率等；2） 客戶忠誠更難建立，但忠誠客戶帶來的間接效益更大。為客戶提供個性化增值是建立客戶忠誠的關(guān)鍵，但在電子商務(wù)背景下個性化增值創(chuàng)新被競爭對手模仿的速度加快 ，因此要建立高水平的客戶忠誠，企業(yè)必須具有更強的個性化增值創(chuàng)新能力。演講完畢，謝謝觀看！
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