【導(dǎo)讀】根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。貨品陳列整潔、充足，配合活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。根據(jù)銷售走勢(shì)，靈活安排人員，調(diào)整貨場(chǎng)。衣室、收銀臺(tái)、燈、天花、風(fēng)幕機(jī)等。營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。做好問題員工的思想溝通。妥善處理顧客投訴。有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)；收集客人對(duì)商品、服務(wù)的要求和意見并向上級(jí)反映。搜集市場(chǎng)訊息，作出分析匯總向公司提交信息報(bào)告。及時(shí)報(bào)告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。3對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。

　　

【正文】 有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個(gè)性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。 2）“銷售”是最適合人類成長的 工作 銷售員一面觀察顧客的心情或個(gè)性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)”來設(shè)想。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。身為一個(gè)銷售員，要在“千客萬來”中，立下學(xué)習(xí)成長的決心。 3） 顧客的 12種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 d. 繞舌型 e. 博識(shí)型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦， 但不要急切地將決定推給顧客。 b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售員對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。 c. 沉默、不表示意見的顧客 這是對(duì)自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。 d. 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑 話或偏離主題的顧客。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。 e. 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說。此時(shí)，銷售員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您知道和好詳細(xì)”。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。 f. 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。銷售員對(duì)于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任 銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。對(duì)于這類顧客，銷售員要活用詢問方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個(gè)”的決心。這種情形，銷售員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因?yàn)?*****理由，我想這個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以 配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。 j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，銷售員若無法以專家身份說明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的銷售員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 k. 理喻型、條理井然的顧客 顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于銷售員也會(huì)有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理 井然的說明為要點(diǎn)。 l. 嘲弄、語多諷刺的顧客 銷售員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“真會(huì)開玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。 各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 類型 應(yīng)對(duì)重點(diǎn) （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽，自信地推薦 ? 不焦急或強(qiáng)制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語和態(tài)度 ? 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見的顧客） ? 觀察顧客表情、動(dòng)作 ? 以具體的詢問來誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽 ? 把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談 （ 5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? “您懂得好詳細(xì)”等贊美 ? 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 ? 在態(tài)度和言語上特別慎重 （傲慢的顧客） ? 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn) ? 確實(shí)說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 ? “我想這個(gè)比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見來推薦 ? 若顧客要求建議 、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說明 ? 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) ? 以“真會(huì)開玩笑”帶過嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點(diǎn) 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。 1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止” 若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對(duì)顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是商店的損失。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，具體 來說有 所 ??等。因此，減少上述條件的場(chǎng)所才是防治之道。 3）偷竊客的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 ， 一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 徘徊??等情況要特別注意。 5 項(xiàng)偷竊的手段 （ 1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中 （ 2）帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏 （ 3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊 （ 4）帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊 （ 5）藏入衣服內(nèi) 易發(fā)生偷竊的 5處場(chǎng)所 （ 1）成為死角看不見的場(chǎng)所 （ 2）易混雜的場(chǎng)所 （ 3）照明較暗的場(chǎng)所 （ 4）通路狹小的場(chǎng)所 （ 5）商品陳列雜亂的場(chǎng)所 偷竊的 5種類型 1 眼神異常飄動(dòng) 2 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 3 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺 4 將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然 5 對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊 注意上述的場(chǎng)所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺 2 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法 ? 慎重、冷靜的 處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。除非有 商品移動(dòng)到其它商場(chǎng)或走出店外 ??等事實(shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。 2）給予表示“購買”的機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會(huì)。具體的作法就是對(duì)隱藏商品有顧客說“您要 ***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺(tái)時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。 3）斷定偷竊時(shí) 雖然給給予如上的顧慮，但顧客仍無 購買的意思時(shí)，要以平靜的聲音說“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入特別室，請(qǐng)求上司一同參與，并做適切的處理。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 A. 5 項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn) a. 不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來接待 b. 冷靜、自然地說話 c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件 d. 盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購買的方向處置 e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺 B. 誤會(huì)顧客隱藏商品的 3項(xiàng)處置方法 a 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉 b 詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解 c 必要時(shí)，親自到顧客家中致歉 [注意事項(xiàng) ] （ 1）若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理 （ 2）依據(jù)對(duì)象或狀況，必要時(shí)也可請(qǐng)示警察協(xié)助 3. 處理顧客抱怨的 3 階段 ? 處理顧客抱怨是獲得信賴的機(jī)會(huì) 1）處理顧客抱怨的心態(tài) 在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動(dòng)，仍會(huì)有意想不到的抱怨事件發(fā)生。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會(huì)增加其對(duì)商店的信賴與親近度，而以誠意迅速應(yīng)對(duì)，并感謝顧客告知其抱怨。 2）處理顧客抱怨的三階段 首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。等顧客冷靜之后，進(jìn)行第 二階段“確認(rèn)事實(shí)，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請(qǐng)多多指教”來總結(jié)。 3）不僅致歉，若需要說明時(shí)仍要加以說明 抱怨的種類如下所示，各型各色。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷售員同時(shí)要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。 處理抱怨的心態(tài)和 3階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術(shù) 注意點(diǎn) 第 一 階 段 1 感謝顧客的抱怨 對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨 2 仔細(xì)將抱怨聽到最后 不用“不過”“但是??”等打斷顧客談話 3 理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地 道歉 冷靜，不受對(duì)方情緒影響 第 二 階 段 4 詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問“何時(shí)”“何處”“誰”等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員” 6 實(shí)行方法 （ 1）站在對(duì)方的立場(chǎng) （ 2）以不指責(zé)顧客錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理 第 三 階 7 以“今后仍請(qǐng)多多指教”來做總結(jié) 不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員”都能獲得理解 段 [注意事項(xiàng) ]:各式各樣的抱怨 *有因商店的抱怨，也有因顧 客本身的抱怨 *有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨 4. 活用處理抱怨的 3 變法 ? 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開局面 1）何謂處理抱怨 3 變法 若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，銷售員無法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)要 （這就是處理抱怨的 3 變法）。 2） 3 變法的具體進(jìn)行方法 1. 改變?nèi)宋飦硖幚? 銷售員鄭重地對(duì)顧客說“我想請(qǐng)店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法。 2． 改變接待場(chǎng)所 以“希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場(chǎng)所的方法。 3． 改變 商談時(shí)間 以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾?chǎng)商約談，可否請(qǐng)您明天??”的改變商談時(shí)間方法。 處理抱怨 3變法 1． 改變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對(duì)事件 ☆ 在情緒上變成“討厭的人”時(shí)有效 2． 改變場(chǎng)所對(duì)話 ☆ 邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法 3． 改變時(shí)間商談 ☆ 隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討 [注意事項(xiàng) ] （ 1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會(huì)鬧得雞犬不寧 （ 2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報(bào) 5 活用親近顧客的 3 原則 ? 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。 1）打開心胸做親切的接待工作 不要認(rèn)為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。首先，必須使顧客感到親切，并 產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應(yīng)對(duì)方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通。 2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長處與優(yōu)點(diǎn)”，而以自己的感覺直接贊美。例如，對(duì)于常穿綠色服裝的顧客說“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。 3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽出顧客關(guān)心何事 例如，銷售電視時(shí)，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊(duì)的球迷？”。以自然的態(tài)度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說“事實(shí) 上，我也是 *****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。 親近顧客的 3原則 1) 先打開自己的心胸 2) 贊美顧客的長處與優(yōu)點(diǎn) 3) 邊商談邊聽出顧客關(guān)心的話題 6 記住顧客臉孔與姓名的方法 ? 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑 1）獲得顧客姓名 使用信用卡、商 品送修、登記送貨地址時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對(duì)于常來的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。 2）記住姓名與臉孔的方法 簡(jiǎn)單的方法是在