【正文】 A B A B A B 9 B A B A B A B 10 B A B A B A B 10:00—19:00 第三節(jié) 人事管理 激勵(lì) —— 鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。 3 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) ? 讓員工集合起來，形成團(tuán)隊(duì)，組織他們學(xué)習(xí)些 東西，讓彼此間互相幫助、互相交流、互相關(guān)懷。 工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話。 未按公司要求迎賓和送賓。 員工之間在賣場爭吵或其他不尊重同事的行為。 故意推脫、冷落、發(fā)難顧客。 營業(yè)中其他忽視、冷落顧客的行為。 1 其他較嚴(yán)重影響公司形象及銷售的行為。 曾出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，經(jīng)公司警告、處罰拒不改過者 。 貨品的流轉(zhuǎn) 補(bǔ) 貨 退次店鋪BUFF 總代理 店鋪 BUFFER 倉 貨場CHANGCCHANGCHANG 顧 客 分店貨場 第六節(jié) 退貨要求與流程 1 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司 2 退貨必須提前向公司提出申請，獲得同意后方可退貨。 1）分款盤點(diǎn) ： 只盤存款中的其中一段 a、 收鋪后進(jìn)行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及 箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都盤點(diǎn)。 C、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦 D、更新 檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機(jī)的LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。此游戲適用于班或個(gè)人挑戰(zhàn)對方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場，提高業(yè)績。 Ⅶ 、總結(jié)：今 日我們的 TARGET是二萬，大家有沒有信心？好，謝謝大家， 現(xiàn)在開店 ！ 二 營業(yè)中 接待顧客 1 迎賓 ? 保持心情開朗、微笑歡迎 ? 保持正確姿勢站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前 ? 先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼 ? 迎賓語 “早上 /上午 /下午好！歡迎光臨 ….. ！ +活動(dòng)的主題 ” 2 留意顧客（分析顧客類 型） 3 介紹商品 介紹顧客合適的商品 盡量讓顧客了解商品的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn) 合理回答顧客問題 顧客一般疑問：商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價(jià)格及折扣、保養(yǎng)方法 4 鼓勵(lì)試衣 5 該褲服務(wù) 6 附加推銷 7 交付貨款（收銀時(shí)的步驟） 8 送客致謝 三 營業(yè)后 1 打掃貨場衛(wèi)生 2 清點(diǎn)帳目 ,制做統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并交由負(fù)責(zé)人或者指定人員點(diǎn)收好 3 收 B，總結(jié)當(dāng)日員工的表現(xiàn)并指出跟進(jìn)事項(xiàng)及店鋪的銷售情況 4 檢查店內(nèi)安全設(shè)施 5 凡店員下班或離開店鋪，須由店長（負(fù)責(zé)人）檢查員工的手提包 6 關(guān)鋪前須安排店員整理貨場補(bǔ)貨 第四章 賬目管理 一 店鋪的日常報(bào)表 建立手工賬目：日銷售報(bào)表、周銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表、周盤點(diǎn)表、月盤點(diǎn)表、其他報(bào)表 各銷售報(bào)表需要記錄實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈(zèng)送品 第二節(jié) 促銷活動(dòng)的規(guī)劃和實(shí)施 推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。 貨品 — 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測的銷售量作對比，如有差異要馬上找出問題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場氣氛不號等） 人手 — 人手安排要得當(dāng)，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé)） 氣氛 — 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向顧客作推介，營造推廣氣氛。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖，必須第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其它顧客。 如有特別推廣或想做效果可以將三個(gè)公仔為一組（兩男一女或兩女一男） ? 特點(diǎn) ：立體感強(qiáng)，效果真實(shí) ? 方法： A. 尺碼 — M— L碼，褲穿 31— 32英寸 S— M碼，褲穿 25— 26英寸 — ，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款 b．主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放在下面。身為一個(gè)銷售員，要在“千客萬來”中，立下學(xué)習(xí)成長的決心。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。對于這類顧客，銷售員要活用詢問方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。 k. 理喻型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售員也會(huì)有同樣的要求。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。 3）斷定偷竊時(shí) 雖然給給予如上的顧慮，但顧客仍無 購買的意思時(shí)，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入特別室，請求上司一同參與，并做適切的處理。此時(shí)要 （這就是處理抱怨的 3 變法）。如此的應(yīng)對方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對于常來的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請教顧客姓名。以自然的態(tài)度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說“事實(shí) 上，我也是 *****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。 等顧客冷靜之后，進(jìn)行第 二階段“確認(rèn)事實(shí)，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結(jié)。除非有 商品移動(dòng)到其它商場或走出店外 ??等事實(shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。 1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止” 若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是商店的損失。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。 f. 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。銷售員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時(shí)看銷售報(bào)表，留意銷售走勢，以便 作貨品調(diào)位的依據(jù) （二）擺貨標(biāo)準(zhǔn) 1．各種貨架應(yīng)放棟數(shù) a、高架 每層 3棟 b、流水臺 頂層 2棟、中層 3棟、底層 4 棟 c、中島架 每層 2— 3棟 d、配襯架 ： 男襪 橫放 8支掛勾，每支勾掛 3包 女襪 橫放 8支掛勾，每支勾掛 3包 內(nèi)褲（暫無貨品） 橫放 6支掛勾，每支勾掛 4包 2．鋪場數(shù) a、 T恤 ： 短袖圓領(lǐng) 25件 /每棟（ S— 5 M— 8 L— 7 XL— 4） 短袖反領(lǐng) 16件 /每棟（ S— 3 M— 5 L— 5 XL— 3） 長袖圓領(lǐng) 16件 /每棟（ S— 3 M— 5 L— 5 XL— 3） 長袖反領(lǐng) 12件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 4 XL— 3） b、襯衫 ： 長袖 8件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 2 XL— 1） 短袖 10件 /每棟（ S— 2 M— 3 L— 3 XL— 2） c、褲 ： 厚裝牛仔褲 8條 /棟 d、外套 ： 厚 外套 4件 /棟 簿裝牛仔褲 12 條 /棟 簿外套 7件 /棟 休閑西褲 12條 /棟 e、毛衣： 混紡毛衣 5件 /棟 第二單元：提升篇 1．各種顧客類型的應(yīng)對方法 ? 配合對象提供服務(wù)是磨練自己的好方法 1）顧客各種不同的性格 有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個(gè)性來提供購物的樂趣與滿足感。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足 ☆ 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場上有售賣的 ☆ 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面 （ 5） 貨品的管理 （一）、擺貨 貨場擺貨可以以下的六個(gè)方法； 、女裝區(qū)（情侶裝區(qū)、特價(jià)區(qū)）： 將貨場分為男、 女裝區(qū)域擺放，以免混淆。 ? 高架上盡量不要擺放過重的陳列品，以免造成危險(xiǎn) 3） 掛裝（側(cè)掛） ? 形式 ：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣 ? 特點(diǎn) ：款式、顏色展示清楚，方便 ? 方法 ： A.— a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸 b. 同一條掛通可以掛 6— 7個(gè)顏色，而一個(gè)顏色可以掛 3— 4件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。 通過收集和整理上述之各種信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對措施 /方案，落實(shí)到各店 /分公司實(shí)施，這樣能更有效地在市場運(yùn)作和競爭中快人一步。 在本公司購買滿一定金額加 一定金額可以獲得禮品一份?！? Ⅱ 、昨天我們的生意做了 220xx 元，生意比前一天提 高了，昨天的情況怎樣？ JACKY你講一下，“昨天是第二期減價(jià)的第一天又是星期天，所以客流較多?”。 復(fù) 查 表 收 銀 臺 B1 B4 B2 C2 C1 B3 門 口 LOCATION 盤點(diǎn)人 盤點(diǎn)數(shù) 入機(jī)數(shù) A1 AMY 234 234 A2 A3 A4 B1 B2 B2 B4 C1 C2 第五章 店鋪管理 第一節(jié) 日常銷售 一 營業(yè)前準(zhǔn)備 早會(huì)流程 ☆ 點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制服； ☆ 總結(jié)昨天的生意及工作； ☆ 訂立今天的銷售額（全店 /個(gè)人）； ☆ 講 MEMO； ☆ 安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)； ☆ 介紹 /游戲 /角色扮演； ☆ 小結(jié)、開鋪。 2）全場盤點(diǎn) 一般 2個(gè)月一次或 1個(gè)月一次，而全場盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多 a、準(zhǔn)備 人手：更表要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé) 文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等。 2 顧客必須到原購物處進(jìn)行更換。 3 對上報(bào)的差異必須追蹤結(jié)果 4 進(jìn)貨檢驗(yàn)流程 點(diǎn)數(shù)及檢查配備物品 ↓ 核對單據(jù)與實(shí)來貨 ↓ 確認(rèn)單據(jù)或提出差異 ↓ 簽字留存 第三節(jié) 銷貨時(shí)注意事項(xiàng) 1 檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客 2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上 3 熟悉貨場上貨品的顏色、尺碼是否齊全，及時(shí)補(bǔ)貨 4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù) 第四節(jié) 庫存貨品的管理 1 保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應(yīng)時(shí)補(bǔ)充貨品 2 存、取貨品應(yīng)整齊有序 3 倉庫貨品擺放整齊有序 4 滯銷貨品及時(shí)作推廣處理或返回公司 完善的貨品管理可以減速少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團(tuán)結(jié)的行為。 1 脫崗超過 10 分鐘。 用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。 未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時(shí)間及要求報(bào)考勤。 B 類過失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) A 類過失者，給予書面 (警告信 ) 記過一次，并處罰人民幣 50 元。 在專柜內(nèi)存放私人物品。 平均得分： 分； 考評人： 受評人： 專賣店店長考核表 考核內(nèi)容 評分標(biāo)準(zhǔn) 考核評分 評 語 記分 員工評分 分公司評分 總公司評分 （ 1）月銷售任務(wù) 完成記滿分，超 10%加分 30 （ 2）營業(yè)總差錯(cuò)率 未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn) 1 筆扣 1 分（扣完為止） 2 （ 3）收銀差錯(cuò)率 未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn) 1 筆扣 1 分（扣完為止） 4 （ 4）營業(yè)收入存行及時(shí)率 完全及時(shí)記滿分， 1 次不及時(shí)扣 1