【正文】 及員工自留銷售單 ● 總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認方可結(jié)帳 ● 結(jié)帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴禁有大量的現(xiàn)金滯留 ● 確認銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司 ● 整理款臺衛(wèi)生和備品 ● 經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開款臺 款臺注意事項 附加推銷： 在顧客交款的過程中，可以在適當?shù)臅r候想顧客做附加推銷，增加銷售額 控制賣場情況： ● 由于款臺所處的地理位置，可以協(xié) 助店長控制整個賣場的員工和客流情況 ● 款臺店鋪中的重要地點，因其設計錢款，所以沒有店長的如許任何人不得隨意進出款臺 ● 顧客做貨品調(diào)換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦 ● 隨時了解銷售業(yè)績的進度，以便為店長變動銷售計劃提供信息 收銀員用語 ● 您的貨款是元角，請核對一下。 附加推銷的三個時機： ● 在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品。運用產(chǎn)品銷售技巧： FAB。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 15 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 2 營業(yè)中： 迎賓 —— 店內(nèi)銷售流程 迎賓： ? 迎賓時要用規(guī)范的標準站姿 ? 迎賓時應該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 12 頁 共 50 頁 . 處罰條例 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 遲到 A 代替他人打卡 B 無故曠工 C 早退 A 拾遺不報 B 在賣場嬉笑打鬧，聊天 C 未戴銘牌 A 泄露公司或店鋪的商業(yè)信息 B 在店鋪內(nèi)污言穢語 C 著妝儀態(tài)不規(guī)范 A 未穿 工服 B 頂撞上級 C 擅自離開工作崗位 A 任何對客人，上司，同事不禮貌的行為 B 與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他人或相互打斗 C 使用公司電話辦理私人事務 A 發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時聲譽 B 故意破壞，盜竊公司及他人的財物 C 未經(jīng)允許私自會客 A 工作消極懶散 B 偽造單據(jù)文件 C 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 13 頁 共 50 頁 6. 店鋪日常工作流程 參加早會 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售貨員 收銀員 倉管員 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪 后工作 關(guān)鋪 店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔） 補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理 找換所需零錢 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征的店 長的同意，否則將視為曠工。時刻保持一個樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)。 ◆ 正確的待機姿勢：將雙手自 然下垂放于身體兩側(cè)或下垂疊放于小腹前，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。特別提醒口紅的顏色宜選粉紅系、紫色系，避免過酷的色系。 ◆ 工牌： 端正，別于左胸制服中間位。 ? 員工應做好當日銷售記錄，按時準確地填寫有關(guān)表格。 ? 嚴禁與顧客爭吵，不準有嘲笑、辱罵顧客的行為，違者，將予以開除。 . 貨品管理 ? 管理好專柜貨品并根據(jù)貨品的銷售情況及時向公司提出補貨建議，使銷售點貨品充足，以保證銷售。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 5 頁 共 50 頁 . 品牌標識 . 品牌名稱 YISELLE 專業(yè)、專心、專注 關(guān) 愛 你、我、她 成 就 注釋 : 用專業(yè)的設計創(chuàng)造出高雅時尚的產(chǎn)品 用精工細作關(guān)注市場和顧客的需求和期望 以極大的愛心，關(guān)心各相關(guān)方和顧客，在雙贏的過程中也成就伊絲艾拉品牌 英文 YISELLE 含義為 : Y:英文你 (YOU)的第一個字母 I: 英文 我 (I)的縮寫 S: 英文她 (SHE)的第一個字母 ELLE:時尚 YISELLE:就是你、我、她（他）共同的時尚追求 . 品牌特征 ◆保留歐洲宮廷奢華之意念，流行于現(xiàn)代時尚之風格，性感而浪漫； ◆版型強調(diào)立體結(jié)構(gòu)、 應用人性化設計、強調(diào)舒適合體的上身效果，塑造立體集中的胸型； ◆做工精良、品質(zhì)考究； ◆多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)線令產(chǎn)品性價比極高。廠房面積約一萬多平方米，可容納工人近 1000 人，衣車近 1000 臺，年生產(chǎn)能力超過 30萬打。所以終端工作必須嚴 格按照標準的流程運營。 深圳市一尚服裝有限公司，前身是一家專門從事高中檔內(nèi)衣產(chǎn)品之品牌規(guī)劃、設計開發(fā)及營銷策劃的設計服務公司，是目前國內(nèi)唯一具備專門提供內(nèi)衣設計研發(fā)的咨詢公司。 . 經(jīng)營理念 ◆以人為本的設計 ◆以需求為市場目標 ◆以差異特色為追求方向 . 質(zhì)量理念 永無止境的追求完美 . 服務理念 專業(yè)化的知識、人性化的態(tài)度、特色化的產(chǎn)品 . 管理理念 勇?lián)熑?、坦蕩忠誠 團結(jié)合作、積極進取 節(jié)約成本、講究效率 . 企業(yè)管理模式 組織框架 → 責任定崗職責明細 → 工作流程 → 工作作業(yè)指導書 → 規(guī)范表格控制 → 績效考核檢查評估 . 品牌介紹 . 品牌背景 法國瑪麗安娜（ maillanne）內(nèi)衣公司，旗下聚集了大量歐洲著名的內(nèi)衣設計師，其設計的內(nèi)衣在歐洲暢銷。 . 提供專業(yè)的售貨服務 ? 掌握較豐富的產(chǎn)品知識，面料知識； ? 能準確捕捉顧客心理、適時促銷； ? 在整個銷售過程中應保持熱誠、友善的態(tài)度及周到的服務。 ? 員工因事請假，須于最少相等于請假日數(shù)的工作天數(shù)前，向主管領(lǐng)導辦理請假手續(xù)，由主管領(lǐng)導批準，否則，作曠工處理。 ? 員工必須服從公司管理人員的一切工作編排及合理指示，不得采取不合作的態(tài)度，或拒絕完成所分配的工作。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 9 頁 共 50 頁 4. YISELLE 售貨員形象 . 規(guī)范的儀容儀表 ◆ 制服： 按公司要求規(guī)范穿著。 ◆ 化妝： 為使銷售人員更具專業(yè)精神，煥發(fā)品 牌售貨員的氣質(zhì)。 . 得體的服務姿勢 ◆ 手：始終要保持手的清潔。 ◆ 微笑：微笑服務要笑得親切、自然、甜美，更重要的是真誠。 ◆ 微笑服務要做到以下幾點 領(lǐng)導在場不在場一個樣 內(nèi)賓外賓一個樣 本地客人和外地客人一個樣 生意大小一個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 心情好壞一個樣 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 11 頁 共 50 頁 5. 終端規(guī)章制度 . 店規(guī) . 員工個人資料：員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。 . 公司信息：員工應嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責任的權(quán)利。 整理環(huán)境衛(wèi)生： 按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。 ? 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置 店內(nèi)銷售： 運用顧客服務流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括： 了解顧客需求 — 根據(jù)顧客需要介紹貨品 — 協(xié)助試穿及評價 — 解答顧客異議 — 附加銷售 — 美程服務 了解顧客需求： 只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會 有針對性和目標性，避免不著邊界的胡亂而介紹缺乏重點。 附加銷售 強調(diào)品牌設計特點：小姐我們的產(chǎn)品的設計風格有很好的系列性， 行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。 . 整理及核對銷售票據(jù)與貨款 銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營業(yè)間隙的時候就應該將 銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對工作 . 做好交接班 (班次交接明細表 ) 早、晚班由于在一起工作的時間很短，所以交接工作就一定要仔細認真，貨品、現(xiàn)金、公司事項、推廣變動等事項，早班的同事應該在中午下班前，仔細認真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的的同時可以對當天的工作情況在正式上班前就有明確的認識和了解。 ● 您的錢正好 。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個區(qū)域有專門的盤點人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進行劃分，每類產(chǎn)品由專人負責 盤點時間：每月一次，以公司通知為準，原則上應該提前一周通知店鋪做準備 盤點參與的人員： 店鋪全體員工 公司相關(guān)人員 盤點差異的處理方法： 盤點步驟 確認盤店時間 確定盤店參加人員數(shù)量 提前調(diào)整 店鋪的貨品帳務，將來貨、返貨、 橫向貨品調(diào)配等帳務進行帳務復核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。運輸期明顯大于貨品的周轉(zhuǎn)期所以此款貨品需要補貨。 若出現(xiàn)差異應首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理 返倉貨品的帳務處理應在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時應從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉注意事項： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效 返倉的貨品應注意 質(zhì)量，應避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 29 頁 共 50 頁 . 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 接獲公司 推廣通知 仔細閱讀和了解推廣活動的內(nèi)容及要求 把握時間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行 計劃 根據(jù)要求分工進行準備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進行布置并確保效果醒目，吸引人 款臺將變價或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計劃制定要切合店鋪的實際情況 各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結(jié)果，完成度等方面進行評估 行動 活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進行全員掌握。建立良好的口碑 提升國際形象 . 成功顧客服務與一般售貨員的區(qū) 別 ● 成功顧客服務員 與顧客所建立的關(guān)系是短期的，甚至是一次性的 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 34 頁 共 50 頁 . 售貨員服務的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 以客為先，顧客示意，立即幫助 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 再見！”等禮貌用語 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 35 頁 共 50 頁 . 賣場用語 顧客進門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對產(chǎn)品及服務滿意，便是我們的成功。不可欺騙顧客。 多用請求式 售貨員應盡量了解客人的需要，比如詢問“厚 墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。當客人離去時，應微笑地對她們說：“沒有關(guān)系，有空再來！” 觀察推測：高明的售貨員同在客人觀看商品時，會留意她的身型及氣質(zhì)，找出每種產(chǎn)品可推銷的特點，以便在合適的 時候向客人做出最佳的推薦。 而對于穿著方面比較樸實、守舊的女性，則應著重介紹中低等價格、款式普通又較為保守的胸圍、內(nèi)褲，并強調(diào)它們的可靠性，如大方實用，不會過時等，詳細說明其功能、使用壽命以及洗滌、護理常識。所以可通過仔細觀察顧客的一舉一動，結(jié)合其著裝打扮，用誘導的、試探性的方法去詢問顧客的意思，并通過具體的例子來打動她，但話不宜太多。 猜疑的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為疑問較多，總是不放心。 1嘲弄的表現(xiàn)： 顧客表現(xiàn)為說話較尖酸刻薄，喜歡諷刺別人。 優(yōu)柔寡斷的表現(xiàn)：