【導讀】為保證我公司能夠提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，依據(jù)GB/T19001-2020《質(zhì)量管理體系要求》，并結合公司實際，《質(zhì)量手冊》明確了我公司的質(zhì)量方針和質(zhì)。量目標，結合公司的實際情況，對過程的控制作了系統(tǒng)的闡述。全體員工必須遵照執(zhí)行。加以實施和保持；系的業(yè)績，以及有關質(zhì)量管理體系所需的任何改進要求；4)負責公司質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。計人員18名，監(jiān)理人員41名，注冊建筑師4名，注冊結構師7名，注冊監(jiān)理工程師28名，高級技術職稱18名，中級技術職稱27名。多次被評為省、市級先進單位及重合同守信用企業(yè)。意見，并將修改意見報綜合部。案，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，由綜合部具體執(zhí)行。者應妥善保管，不得損壞、丟失和隨意涂抹。交回總工辦，并辦理相關手續(xù)。本質(zhì)量手冊適用于本公司的設計和監(jiān)理業(yè)務。量管理體系》中的標準。e）、在各個層次文件中規(guī)定了監(jiān)視、測量和分析這些過程的方法；

　　

【正文】 取 糾正或預防措施，并將措施結果告知顧客。 內(nèi)部審核 內(nèi)審的目的 內(nèi)審的目的是 確定質(zhì)量管理體系與標準、策劃及組織要求的符合性和實踐保持的有效性。 具體的內(nèi)審方法 有關審核的頻次、審核計劃、審核的組織、審核的實施、不合格項修改措施的驗證、年度審核總結等內(nèi)容，見《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》。 技術部 /監(jiān)理部是公司內(nèi)審的主管部門。 過程的測量和監(jiān)控 過程檢測的目的 對質(zhì)量體系過程應進行監(jiān)控，并在適用時進行測量，其目的是為了證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。 監(jiān)視的方式 對質(zhì)量體系過程進行監(jiān)控的活動包括：項目統(tǒng)計、日常檢查和巡檢、內(nèi)審、外審、顧客檢查及執(zhí)法機關的檢查等。其中日常檢查和巡檢的有關職責、頻次、要求等見《過程及監(jiān)理服務監(jiān)視測量程序》。 測量的方式 可以采用打分、評定或考核。包括： A、 對分解后的質(zhì)量目標進行考核。 B、 對監(jiān)理項目進行考核。 38 C、 每年年底對 人員進行考核，見《人力資源控制程序》。 D、 顧客對監(jiān)理工作評價，見《與顧客溝通工作程序》。 市場部 /綜合部是管理工作的測量和監(jiān)控管理部門，技術部 /監(jiān)理部負責監(jiān)理活動測量和監(jiān)控的管 理部門。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 技術部 /監(jiān)理部是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的管理部門。 產(chǎn)品監(jiān)測的標準 監(jiān)理工程師和總監(jiān)對有關報驗單進行簽認時，應執(zhí)行《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標準》（ GB503002020），其簽認的依據(jù)應完整保留。簽認報驗單的權限按照有關文件的規(guī)定執(zhí)行，并在《監(jiān)理規(guī)劃》中明確落實到人。 階段驗收和最終驗收 顧客的驗收 /簽認及執(zhí)法機關的驗收，可視為對監(jiān)理產(chǎn)品的階段驗收，在監(jiān)理服務全部完成后，顧客和質(zhì)量監(jiān)督部門在《監(jiān)理業(yè)務手冊》上簽署意見，視為對監(jiān)理服 務的最終驗收。 臨時批復 當所持有的證據(jù)不足以支持簽認，但遇有緊急及例外情況要求即時放行時，必須同時滿足以下三個條件，方可進行臨時批復。 A、 滿足法律法規(guī)的要求； B、 總監(jiān)批準和顧客批準； C、 最終應 保證達到合格品要求并將所缺合格證據(jù)補齊等。 臨時批復的方式見《過程及監(jiān)理服務監(jiān)視測量程序》。 不合格品控制 39 技術部 /監(jiān)理部是不合格品控制的管理部門。 不合格的含義及來源 不合格為沒有滿足顧客和合同要求、法規(guī)規(guī)定、預期的期望、應盡的服務義務，為確保不合格服務的非預期使用或交 付，應對不合格進行識別和控制。不合格來源有： A、顧客反饋意見（交付后的不合格）。 B、監(jiān)視和測量的結果（包括監(jiān)理合作單位、監(jiān)理服務過程和產(chǎn)品） 對不合格合作單位的處理 對不合格的監(jiān)理合作單位，按《監(jiān)理合作單位控制程序》進行處置。 對不合格服務的處理 對不合格服務，由總監(jiān)或各技術部 /監(jiān)理部進行識別，記錄、評價和處置。對已交付的不合格服務，應按合同約定及法律法規(guī)要求進行處理。 具體的控制方法 具體的不合格分類、處置等內(nèi)容見《不合格品的控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 市場部 /綜合部是數(shù)據(jù)分析工作的歸口管理部門。 目的 為了評價質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，識別改進機會，各部門均應收集相關信息。 內(nèi)容 收集的信息包括： A、 對過程進行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； B、 對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； 40 C、 顧客投訴； D、 顧客滿意率； E、 內(nèi)審的有關數(shù)據(jù)； F、體系運行中其他數(shù)據(jù)； G、合作單位的信息。 分析 各部門利用以上信息，可采用排列圖、因果圖、對策表等方法，對顧客滿意程度、投訴和質(zhì)量體系運行等方面進行分析，以尋求質(zhì)量改進的機會。 結果 通過分析可 得出： A、顧客滿意程度； B、監(jiān)理服務質(zhì)量的穩(wěn)定性； C、產(chǎn)品特性、服務需求的變化趨勢，包括在何處需采取預防措施； D、供方（包括合作單位）的信息。 具體要求 具體的運行程序和要求、作法在各有關的程序文件中提出。 改進 持續(xù)改進 市場部 /綜合部是糾正和預防措施工作的歸口管理部門。 公司制定符合標準要求的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并根據(jù)內(nèi)外部審核結果，進行數(shù)據(jù)分析，制定糾正和預防措施，并通過管理評審來促進質(zhì)量管理體系的改進，設定更高的方針和目標，來實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)改進。 41 糾正措施 目的 糾正措施是針對不合格的原因采取措施，目的是防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施的采納，要與不合格的影響程度及成本相適應。 控制內(nèi)容 編制《糾正措施控制程序》，并在程序文件中規(guī)定以下各項內(nèi)容： A、 未滿足要求的產(chǎn)品和服務，即為不合格。應評審不合格，并確定其原因。其中包括顧客抱怨與投訴。 B、 不合格的來源，一般包括：體系運行過程，服務提供過程，顧客投訴、產(chǎn)品監(jiān)視測量的結果等。 C、 為確保防止不合格的再次發(fā)生，評價采取糾正措施的必要性。 D、 責任部門確定合適的糾正措施并予以實施。 E、 記錄所采取的糾正措施的計劃結果。 F、糾正措施完成后，由管理者代表評審糾正措施的有效性，防止類似不合格的再次發(fā)生。 預防措施 目的 預防措施是針對潛在不合格產(chǎn)生的原因所采取的措施。目的是防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。預防措施的采納要與潛在不合格的影響程度及成本相適應。 控制內(nèi)容 編制《預防措施控制程序》，并在程序文件中規(guī)定以下各項內(nèi)容： A、 未滿足要求的潛在不合格產(chǎn)品和服務，即為潛在不合格。應確定潛 42 在不合格及其原因，潛在不合格的來源包括：顧客抱怨與投訴、體系運行過程、服務提 供過程、產(chǎn)品測量的結果等。 B、 為確保防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，評價采取預防措施的必要性。 C、 責任部門確定合適的預防措施并予以實施。 D、 記錄所采取預防措施的計劃結果。 E、 預防措施完成后，由管理者代表評審預防措施的有效性，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。 43 顧客提供產(chǎn)品的控制程序 目的 通過對顧客提供的產(chǎn)品 —— 施工圖紙進行控制，確保項目監(jiān)理部使用的圖紙均為有效圖紙。 適用范圍 適用于項目監(jiān)理部對顧客提供的施工圖紙的控制 職責 項目監(jiān)理部信息資料員負責對施工圖紙的接收、核 查、登記和交還。 專業(yè)監(jiān)理工程師負責對本專業(yè)使用的施工圖紙的核查、變更記錄和保管。 項目總監(jiān)理工程師負責就有關圖紙問題與顧客協(xié)調(diào)解決。 總師室負責對項目監(jiān)理部圖紙的管理情況進行監(jiān)督檢查。 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 44 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 45 E、 A、 B、 C、 D、 E、 本公司策劃產(chǎn)品實現(xiàn)所需要的過程 （ 1） 項目信息的獲取 （ 2） 項目信息的評審 （ 3） 項目信息的處置 （ 4） 項 目承攬 1） 報名參加資格審查 a. 獲取資格預審通知 b. 評審資格預審通知要求 c. 編制資格預審文件 d. 評審資格預審文件 e. 遞交資格預審文件 2） 通過資格審查，參加投標 46 a. 獲取招標文件 b. 評審招標文件 c. 編制投標文件 d. 評審投標文件 e. 投標文件密封 f. 開標 g. 標后評審 h. 中標后簽訂合同 3） 合同的簽訂 a. 合同簽證前評審 b. 合同簽訂中評審 c. 合同簽訂后評審 4） 合同的交底 a. 服務內(nèi)容 b. 服務要求 5） 合同實施 a. 組建產(chǎn)品實現(xiàn)的機構（項目監(jiān)理部、項目設計組） b. 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 （ a） 業(yè)務部經(jīng)理向項目機構傳達服務內(nèi)容 （ b） 項目機構編制質(zhì)量計劃 山東高新工程設計有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 2 頁 47 項目監(jiān)理部編制監(jiān)理規(guī)劃；項目設計組編制設計項 目任務書。 （ c） 項目機構實施服務過程 項目監(jiān)理部對項目的目標控制與協(xié)調(diào)；項目設計組完成項目的設計要求。 總工辦對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行監(jiān)視、測量和分析，制定管理考核措施，保持服務的有效地符合性，并持續(xù)改進服務內(nèi)容。 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 （ 1） 公司制定適宜的質(zhì)量目標和內(nèi)容，并在各部門得到分解和確定。 （ 2） 公司確定產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，對特殊過程（重要的、關鍵的）過程 進行測評，并規(guī)定其實施的途徑（程序），對規(guī)定的途徑（程序）進行評審。 （ 3） 公司明確各個過程，涉及的部門人員的相關責任、標準。 （ 4） 公司確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需 的資源、文件。 （ 5） 公司確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務認可的放行準則。 （ 6） 公司確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程并滿足相關要求所能提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的要求 （ 1） 符合公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 （ 2） 符合法律、法規(guī)標準的有關要求。 （ 3） 滿足顧客的需求及潛在的期望。 山東高新工程設計有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 3 頁 48 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃輸出形成文件，當產(chǎn)品要求合同或其他情況發(fā)生變化時，及時對輸出內(nèi)容進行修訂。 質(zhì)量計劃 設計質(zhì)量計劃 (設計業(yè)務 ) 對應用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過 程）和資源編制質(zhì)量計劃，質(zhì)量計劃可由若干部分組成，每部分可針對某一過程，也可針對某一特定的活動。 質(zhì)量計劃內(nèi)容 a) 需達到質(zhì)量目標的要求； b) 應列出具體工作步驟，可用流程圖或其他圖表形式描述； c) 各階段的責任和權限的分配； d) 應采用特定程序和作業(yè)指導書； e) 設計開發(fā)各階段的檢查和審核計劃； f) 修改和完善質(zhì)量計劃的文件； g) 測量質(zhì)量目標的方法； h) 為實現(xiàn)質(zhì)量目標的其它方法。 質(zhì)量計劃的編寫、審批 a) 質(zhì)量計劃由副總經(jīng)理負責組織編寫并審核； b) 質(zhì)量計劃由總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 質(zhì)量計 劃由相關部門實施，并將實施情況及時反饋到總工山東高新工程設計有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 4 頁 49 辦。 總工辦負責監(jiān)督質(zhì)量計劃的實施，將實施情況及時向副總經(jīng)理匯報，由副總經(jīng)理協(xié)調(diào)有關工作。 質(zhì)量計劃及實施的有關文件由總工辦負責保存。 監(jiān)理質(zhì)量計劃 (監(jiān)理業(yè)務 ) 本公司編制監(jiān)理規(guī)劃及實施細則，指導開展監(jiān)理工作。 監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則的編寫與審批 a) 監(jiān)理規(guī)劃由總監(jiān)理工程師主持編制，總工程師審批； b) 監(jiān)理實施細則由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)理工程師審批。 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關的要求的確定 （ 1） 公司確定顧客對公司產(chǎn)品規(guī)定的要求：以合同的要求確定服務過程的要求及服務完成后的要求。 （ 2） 公司確定顧客，雖然沒有明示，但為實現(xiàn)產(chǎn)品的有效性、符合性所必需的要求。 （ 3） 公司確定與產(chǎn)品有關的涉及本行業(yè)法律、法規(guī)的要求。 （ 4） 公司確定實現(xiàn)產(chǎn)品，任何附加要求，涉及承諾、優(yōu)惠條件。 與產(chǎn)品有關的要求的評審 （ 1） 公司評審與產(chǎn)品實現(xiàn)有關的要求 1） 項目信息 2） 項目概況 山東高新工程設計有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 與顧客有關的過程 共 2 頁 第 1 頁 50 3） 項目的要