【導(dǎo)讀】為保證我公司能夠提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，依據(jù)GB/T19001-2020《質(zhì)量管理體系要求》，并結(jié)合公司實(shí)際，《質(zhì)量手冊》明確了我公司的質(zhì)量方針和質(zhì)。量目標(biāo)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，對過程的控制作了系統(tǒng)的闡述。全體員工必須遵照執(zhí)行。加以實(shí)施和保持；系的業(yè)績，以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需的任何改進(jìn)要求；4)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。計(jì)人員18名，監(jiān)理人員41名，注冊建筑師4名，注冊結(jié)構(gòu)師7名，注冊監(jiān)理工程師28名，高級技術(shù)職稱18名，中級技術(shù)職稱27名。多次被評為省、市級先進(jìn)單位及重合同守信用企業(yè)。意見，并將修改意見報(bào)綜合部。案，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部具體執(zhí)行。者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失和隨意涂抹。交回總工辦，并辦理相關(guān)手續(xù)。本質(zhì)量手冊適用于本公司的設(shè)計(jì)和監(jiān)理業(yè)務(wù)。量管理體系》中的標(biāo)準(zhǔn)。e）、在各個(gè)層次文件中規(guī)定了監(jiān)視、測量和分析這些過程的方法；

　　

【正文】 取 糾正或預(yù)防措施，并將措施結(jié)果告知顧客。 內(nèi)部審核 內(nèi)審的目的 內(nèi)審的目的是 確定質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)、策劃及組織要求的符合性和實(shí)踐保持的有效性。 具體的內(nèi)審方法 有關(guān)審核的頻次、審核計(jì)劃、審核的組織、審核的實(shí)施、不合格項(xiàng)修改措施的驗(yàn)證、年度審核總結(jié)等內(nèi)容，見《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》。 技術(shù)部 /監(jiān)理部是公司內(nèi)審的主管部門。 過程的測量和監(jiān)控 過程檢測的目的 對質(zhì)量體系過程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，并在適用時(shí)進(jìn)行測量，其目的是為了證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 監(jiān)視的方式 對質(zhì)量體系過程進(jìn)行監(jiān)控的活動(dòng)包括：項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、日常檢查和巡檢、內(nèi)審、外審、顧客檢查及執(zhí)法機(jī)關(guān)的檢查等。其中日常檢查和巡檢的有關(guān)職責(zé)、頻次、要求等見《過程及監(jiān)理服務(wù)監(jiān)視測量程序》。 測量的方式 可以采用打分、評定或考核。包括： A、 對分解后的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。 B、 對監(jiān)理項(xiàng)目進(jìn)行考核。 38 C、 每年年底對 人員進(jìn)行考核，見《人力資源控制程序》。 D、 顧客對監(jiān)理工作評價(jià)，見《與顧客溝通工作程序》。 市場部 /綜合部是管理工作的測量和監(jiān)控管理部門，技術(shù)部 /監(jiān)理部負(fù)責(zé)監(jiān)理活動(dòng)測量和監(jiān)控的管 理部門。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 技術(shù)部 /監(jiān)理部是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的管理部門。 產(chǎn)品監(jiān)測的標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)理工程師和總監(jiān)對有關(guān)報(bào)驗(yàn)單進(jìn)行簽認(rèn)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》（ GB503002020），其簽認(rèn)的依據(jù)應(yīng)完整保留。簽認(rèn)報(bào)驗(yàn)單的權(quán)限按照有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，并在《監(jiān)理規(guī)劃》中明確落實(shí)到人。 階段驗(yàn)收和最終驗(yàn)收 顧客的驗(yàn)收 /簽認(rèn)及執(zhí)法機(jī)關(guān)的驗(yàn)收，可視為對監(jiān)理產(chǎn)品的階段驗(yàn)收，在監(jiān)理服務(wù)全部完成后，顧客和質(zhì)量監(jiān)督部門在《監(jiān)理業(yè)務(wù)手冊》上簽署意見，視為對監(jiān)理服 務(wù)的最終驗(yàn)收。 臨時(shí)批復(fù) 當(dāng)所持有的證據(jù)不足以支持簽認(rèn)，但遇有緊急及例外情況要求即時(shí)放行時(shí)，必須同時(shí)滿足以下三個(gè)條件，方可進(jìn)行臨時(shí)批復(fù)。 A、 滿足法律法規(guī)的要求； B、 總監(jiān)批準(zhǔn)和顧客批準(zhǔn)； C、 最終應(yīng) 保證達(dá)到合格品要求并將所缺合格證據(jù)補(bǔ)齊等。 臨時(shí)批復(fù)的方式見《過程及監(jiān)理服務(wù)監(jiān)視測量程序》。 不合格品控制 39 技術(shù)部 /監(jiān)理部是不合格品控制的管理部門。 不合格的含義及來源 不合格為沒有滿足顧客和合同要求、法規(guī)規(guī)定、預(yù)期的期望、應(yīng)盡的服務(wù)義務(wù)，為確保不合格服務(wù)的非預(yù)期使用或交 付，應(yīng)對不合格進(jìn)行識別和控制。不合格來源有： A、顧客反饋意見（交付后的不合格）。 B、監(jiān)視和測量的結(jié)果（包括監(jiān)理合作單位、監(jiān)理服務(wù)過程和產(chǎn)品） 對不合格合作單位的處理 對不合格的監(jiān)理合作單位，按《監(jiān)理合作單位控制程序》進(jìn)行處置。 對不合格服務(wù)的處理 對不合格服務(wù)，由總監(jiān)或各技術(shù)部 /監(jiān)理部進(jìn)行識別，記錄、評價(jià)和處置。對已交付的不合格服務(wù)，應(yīng)按合同約定及法律法規(guī)要求進(jìn)行處理。 具體的控制方法 具體的不合格分類、處置等內(nèi)容見《不合格品的控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 市場部 /綜合部是數(shù)據(jù)分析工作的歸口管理部門。 目的 為了評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，識別改進(jìn)機(jī)會，各部門均應(yīng)收集相關(guān)信息。 內(nèi)容 收集的信息包括： A、 對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； B、 對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； 40 C、 顧客投訴； D、 顧客滿意率； E、 內(nèi)審的有關(guān)數(shù)據(jù)； F、體系運(yùn)行中其他數(shù)據(jù)； G、合作單位的信息。 分析 各部門利用以上信息，可采用排列圖、因果圖、對策表等方法，對顧客滿意程度、投訴和質(zhì)量體系運(yùn)行等方面進(jìn)行分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。 結(jié)果 通過分析可 得出： A、顧客滿意程度； B、監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性； C、產(chǎn)品特性、服務(wù)需求的變化趨勢，包括在何處需采取預(yù)防措施； D、供方（包括合作單位）的信息。 具體要求 具體的運(yùn)行程序和要求、作法在各有關(guān)的程序文件中提出。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 市場部 /綜合部是糾正和預(yù)防措施工作的歸口管理部門。 公司制定符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并根據(jù)內(nèi)外部審核結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定糾正和預(yù)防措施，并通過管理評審來促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，設(shè)定更高的方針和目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)。 41 糾正措施 目的 糾正措施是針對不合格的原因采取措施，目的是防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施的采納，要與不合格的影響程度及成本相適應(yīng)。 控制內(nèi)容 編制《糾正措施控制程序》，并在程序文件中規(guī)定以下各項(xiàng)內(nèi)容： A、 未滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，即為不合格。應(yīng)評審不合格，并確定其原因。其中包括顧客抱怨與投訴。 B、 不合格的來源，一般包括：體系運(yùn)行過程，服務(wù)提供過程，顧客投訴、產(chǎn)品監(jiān)視測量的結(jié)果等。 C、 為確保防止不合格的再次發(fā)生，評價(jià)采取糾正措施的必要性。 D、 責(zé)任部門確定合適的糾正措施并予以實(shí)施。 E、 記錄所采取的糾正措施的計(jì)劃結(jié)果。 F、糾正措施完成后，由管理者代表評審糾正措施的有效性，防止類似不合格的再次發(fā)生。 預(yù)防措施 目的 預(yù)防措施是針對潛在不合格產(chǎn)生的原因所采取的措施。目的是防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。預(yù)防措施的采納要與潛在不合格的影響程度及成本相適應(yīng)。 控制內(nèi)容 編制《預(yù)防措施控制程序》，并在程序文件中規(guī)定以下各項(xiàng)內(nèi)容： A、 未滿足要求的潛在不合格產(chǎn)品和服務(wù)，即為潛在不合格。應(yīng)確定潛 42 在不合格及其原因，潛在不合格的來源包括：顧客抱怨與投訴、體系運(yùn)行過程、服務(wù)提 供過程、產(chǎn)品測量的結(jié)果等。 B、 為確保防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，評價(jià)采取預(yù)防措施的必要性。 C、 責(zé)任部門確定合適的預(yù)防措施并予以實(shí)施。 D、 記錄所采取預(yù)防措施的計(jì)劃結(jié)果。 E、 預(yù)防措施完成后，由管理者代表評審預(yù)防措施的有效性，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。 43 顧客提供產(chǎn)品的控制程序 目的 通過對顧客提供的產(chǎn)品 —— 施工圖紙進(jìn)行控制，確保項(xiàng)目監(jiān)理部使用的圖紙均為有效圖紙。 適用范圍 適用于項(xiàng)目監(jiān)理部對顧客提供的施工圖紙的控制 職責(zé) 項(xiàng)目監(jiān)理部信息資料員負(fù)責(zé)對施工圖紙的接收、核 查、登記和交還。 專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)對本專業(yè)使用的施工圖紙的核查、變更記錄和保管。 項(xiàng)目總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)就有關(guān)圖紙問題與顧客協(xié)調(diào)解決。 總師室負(fù)責(zé)對項(xiàng)目監(jiān)理部圖紙的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 44 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 45 E、 A、 B、 C、 D、 E、 本公司策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需要的過程 （ 1） 項(xiàng)目信息的獲取 （ 2） 項(xiàng)目信息的評審 （ 3） 項(xiàng)目信息的處置 （ 4） 項(xiàng) 目承攬 1） 報(bào)名參加資格審查 a. 獲取資格預(yù)審?fù)ㄖ? b. 評審資格預(yù)審?fù)ㄖ? c. 編制資格預(yù)審文件 d. 評審資格預(yù)審文件 e. 遞交資格預(yù)審文件 2） 通過資格審查，參加投標(biāo) 46 a. 獲取招標(biāo)文件 b. 評審招標(biāo)文件 c. 編制投標(biāo)文件 d. 評審?fù)稑?biāo)文件 e. 投標(biāo)文件密封 f. 開標(biāo) g. 標(biāo)后評審 h. 中標(biāo)后簽訂合同 3） 合同的簽訂 a. 合同簽證前評審 b. 合同簽訂中評審 c. 合同簽訂后評審 4） 合同的交底 a. 服務(wù)內(nèi)容 b. 服務(wù)要求 5） 合同實(shí)施 a. 組建產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目監(jiān)理部、項(xiàng)目設(shè)計(jì)組） b. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 （ a） 業(yè)務(wù)部經(jīng)理向項(xiàng)目機(jī)構(gòu)傳達(dá)服務(wù)內(nèi)容 （ b） 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)編制質(zhì)量計(jì)劃 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 2 頁 47 項(xiàng)目監(jiān)理部編制監(jiān)理規(guī)劃；項(xiàng)目設(shè)計(jì)組編制設(shè)計(jì)項(xiàng) 目任務(wù)書。 （ c） 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)過程 項(xiàng)目監(jiān)理部對項(xiàng)目的目標(biāo)控制與協(xié)調(diào)；項(xiàng)目設(shè)計(jì)組完成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要求。 總工辦對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析，制定管理考核措施，保持服務(wù)的有效地符合性，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 （ 1） 公司制定適宜的質(zhì)量目標(biāo)和內(nèi)容，并在各部門得到分解和確定。 （ 2） 公司確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，對特殊過程（重要的、關(guān)鍵的）過程 進(jìn)行測評，并規(guī)定其實(shí)施的途徑（程序），對規(guī)定的途徑（程序）進(jìn)行評審。 （ 3） 公司明確各個(gè)過程，涉及的部門人員的相關(guān)責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4） 公司確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中所需 的資源、文件。 （ 5） 公司確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)認(rèn)可的放行準(zhǔn)則。 （ 6） 公司確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程并滿足相關(guān)要求所能提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的要求 （ 1） 符合公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 （ 2） 符合法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求。 （ 3） 滿足顧客的需求及潛在的期望。 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 3 頁 48 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃輸出形成文件，當(dāng)產(chǎn)品要求合同或其他情況發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)對輸出內(nèi)容進(jìn)行修訂。 質(zhì)量計(jì)劃 設(shè)計(jì)質(zhì)量計(jì)劃 (設(shè)計(jì)業(yè)務(wù) ) 對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過 程）和資源編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃可由若干部分組成，每部分可針對某一過程，也可針對某一特定的活動(dòng)。 質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容 a) 需達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； b) 應(yīng)列出具體工作步驟，可用流程圖或其他圖表形式描述； c) 各階段的責(zé)任和權(quán)限的分配； d) 應(yīng)采用特定程序和作業(yè)指導(dǎo)書； e) 設(shè)計(jì)開發(fā)各階段的檢查和審核計(jì)劃； f) 修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的文件； g) 測量質(zhì)量目標(biāo)的方法； h) 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的其它方法。 質(zhì)量計(jì)劃的編寫、審批 a) 質(zhì)量計(jì)劃由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫并審核； b) 質(zhì)量計(jì)劃由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì) 劃由相關(guān)部門實(shí)施，并將實(shí)施情況及時(shí)反饋到總工山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 4 頁 49 辦。 總工辦負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，將實(shí)施情況及時(shí)向副總經(jīng)理匯報(bào)，由副總經(jīng)理協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施的有關(guān)文件由總工辦負(fù)責(zé)保存。 監(jiān)理質(zhì)量計(jì)劃 (監(jiān)理業(yè)務(wù) ) 本公司編制監(jiān)理規(guī)劃及實(shí)施細(xì)則，指導(dǎo)開展監(jiān)理工作。 監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則的編寫與審批 a) 監(jiān)理規(guī)劃由總監(jiān)理工程師主持編制，總工程師審批； b) 監(jiān)理實(shí)施細(xì)則由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)理工程師審批。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 （ 1） 公司確定顧客對公司產(chǎn)品規(guī)定的要求：以合同的要求確定服務(wù)過程的要求及服務(wù)完成后的要求。 （ 2） 公司確定顧客，雖然沒有明示，但為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的有效性、符合性所必需的要求。 （ 3） 公司確定與產(chǎn)品有關(guān)的涉及本行業(yè)法律、法規(guī)的要求。 （ 4） 公司確定實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，任何附加要求，涉及承諾、優(yōu)惠條件。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 （ 1） 公司評審與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的要求 1） 項(xiàng)目信息 2） 項(xiàng)目概況 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 與顧客有關(guān)的過程 共 2 頁 第 1 頁 50 3） 項(xiàng)目的要