【正文】 （ 4） 公司確定實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，任何附加要求，涉及承諾、優(yōu)惠條件。 （ 2） 公司確定顧客，雖然沒有明示，但為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的有效性、符合性所必需的要求。 監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則的編寫與審批 a) 監(jiān)理規(guī)劃由總監(jiān)理工程師主持編制，總工程師審批； b) 監(jiān)理實(shí)施細(xì)則由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)理工程師審批。 質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施的有關(guān)文件由總工辦負(fù)責(zé)保存。 質(zhì)量計(jì) 劃由相關(guān)部門實(shí)施，并將實(shí)施情況及時(shí)反饋到總工山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 4 頁 49 辦。 質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容 a) 需達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； b) 應(yīng)列出具體工作步驟，可用流程圖或其他圖表形式描述； c) 各階段的責(zé)任和權(quán)限的分配； d) 應(yīng)采用特定程序和作業(yè)指導(dǎo)書； e) 設(shè)計(jì)開發(fā)各階段的檢查和審核計(jì)劃； f) 修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的文件； g) 測量質(zhì)量目標(biāo)的方法； h) 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的其它方法。 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 3 頁 48 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃輸出形成文件，當(dāng)產(chǎn)品要求合同或其他情況發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)對輸出內(nèi)容進(jìn)行修訂。 （ 2） 符合法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求。 （ 6） 公司確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程并滿足相關(guān)要求所能提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 （ 4） 公司確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中所需 的資源、文件。 （ 2） 公司確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，對特殊過程（重要的、關(guān)鍵的）過程 進(jìn)行測評，并規(guī)定其實(shí)施的途徑（程序），對規(guī)定的途徑（程序）進(jìn)行評審。 總工辦對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析，制定管理考核措施，保持服務(wù)的有效地符合性，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 44 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 45 E、 A、 B、 C、 D、 E、 本公司策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需要的過程 （ 1） 項(xiàng)目信息的獲取 （ 2） 項(xiàng)目信息的評審 （ 3） 項(xiàng)目信息的處置 （ 4） 項(xiàng) 目承攬 1） 報(bào)名參加資格審查 a. 獲取資格預(yù)審?fù)ㄖ? b. 評審資格預(yù)審?fù)ㄖ? c. 編制資格預(yù)審文件 d. 評審資格預(yù)審文件 e. 遞交資格預(yù)審文件 2） 通過資格審查，參加投標(biāo) 46 a. 獲取招標(biāo)文件 b. 評審招標(biāo)文件 c. 編制投標(biāo)文件 d. 評審?fù)稑?biāo)文件 e. 投標(biāo)文件密封 f. 開標(biāo) g. 標(biāo)后評審 h. 中標(biāo)后簽訂合同 3） 合同的簽訂 a. 合同簽證前評審 b. 合同簽訂中評審 c. 合同簽訂后評審 4） 合同的交底 a. 服務(wù)內(nèi)容 b. 服務(wù)要求 5） 合同實(shí)施 a. 組建產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目監(jiān)理部、項(xiàng)目設(shè)計(jì)組） b. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 （ a） 業(yè)務(wù)部經(jīng)理向項(xiàng)目機(jī)構(gòu)傳達(dá)服務(wù)內(nèi)容 （ b） 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)編制質(zhì)量計(jì)劃 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 2 頁 47 項(xiàng)目監(jiān)理部編制監(jiān)理規(guī)劃；項(xiàng)目設(shè)計(jì)組編制設(shè)計(jì)項(xiàng) 目任務(wù)書。 項(xiàng)目總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)就有關(guān)圖紙問題與顧客協(xié)調(diào)解決。 適用范圍 適用于項(xiàng)目監(jiān)理部對顧客提供的施工圖紙的控制 職責(zé) 項(xiàng)目監(jiān)理部信息資料員負(fù)責(zé)對施工圖紙的接收、核 查、登記和交還。 E、 預(yù)防措施完成后，由管理者代表評審預(yù)防措施的有效性，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。 C、 責(zé)任部門確定合適的預(yù)防措施并予以實(shí)施。應(yīng)確定潛 42 在不合格及其原因，潛在不合格的來源包括：顧客抱怨與投訴、體系運(yùn)行過程、服務(wù)提 供過程、產(chǎn)品測量的結(jié)果等。預(yù)防措施的采納要與潛在不合格的影響程度及成本相適應(yīng)。 預(yù)防措施 目的 預(yù)防措施是針對潛在不合格產(chǎn)生的原因所采取的措施。 E、 記錄所采取的糾正措施的計(jì)劃結(jié)果。 C、 為確保防止不合格的再次發(fā)生，評價(jià)采取糾正措施的必要性。其中包括顧客抱怨與投訴。 控制內(nèi)容 編制《糾正措施控制程序》，并在程序文件中規(guī)定以下各項(xiàng)內(nèi)容： A、 未滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，即為不合格。 41 糾正措施 目的 糾正措施是針對不合格的原因采取措施，目的是防止不合格的再次發(fā)生。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 市場部 /綜合部是糾正和預(yù)防措施工作的歸口管理部門。 結(jié)果 通過分析可 得出： A、顧客滿意程度； B、監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性； C、產(chǎn)品特性、服務(wù)需求的變化趨勢，包括在何處需采取預(yù)防措施； D、供方（包括合作單位）的信息。 內(nèi)容 收集的信息包括： A、 對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； B、 對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； 40 C、 顧客投訴； D、 顧客滿意率； E、 內(nèi)審的有關(guān)數(shù)據(jù)； F、體系運(yùn)行中其他數(shù)據(jù)； G、合作單位的信息。 數(shù)據(jù)分析 市場部 /綜合部是數(shù)據(jù)分析工作的歸口管理部門。對已交付的不合格服務(wù)，應(yīng)按合同約定及法律法規(guī)要求進(jìn)行處理。 B、監(jiān)視和測量的結(jié)果（包括監(jiān)理合作單位、監(jiān)理服務(wù)過程和產(chǎn)品） 對不合格合作單位的處理 對不合格的監(jiān)理合作單位，按《監(jiān)理合作單位控制程序》進(jìn)行處置。 不合格的含義及來源 不合格為沒有滿足顧客和合同要求、法規(guī)規(guī)定、預(yù)期的期望、應(yīng)盡的服務(wù)義務(wù)，為確保不合格服務(wù)的非預(yù)期使用或交 付，應(yīng)對不合格進(jìn)行識(shí)別和控制。 臨時(shí)批復(fù)的方式見《過程及監(jiān)理服務(wù)監(jiān)視測量程序》。 臨時(shí)批復(fù) 當(dāng)所持有的證據(jù)不足以支持簽認(rèn)，但遇有緊急及例外情況要求即時(shí)放行時(shí)，必須同時(shí)滿足以下三個(gè)條件，方可進(jìn)行臨時(shí)批復(fù)。簽認(rèn)報(bào)驗(yàn)單的權(quán)限按照有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，并在《監(jiān)理規(guī)劃》中明確落實(shí)到人。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 技術(shù)部 /監(jiān)理部是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的管理部門。 D、 顧客對監(jiān)理工作評價(jià)，見《與顧客溝通工作程序》。 B、 對監(jiān)理項(xiàng)目進(jìn)行考核。 測量的方式 可以采用打分、評定或考核。 監(jiān)視的方式 對質(zhì)量體系過程進(jìn)行監(jiān)控的活動(dòng)包括：項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、日常檢查和巡檢、內(nèi)審、外審、顧客檢查及執(zhí)法機(jī)關(guān)的檢查等。 技術(shù)部 /監(jiān)理部是公司內(nèi)審的主管部門。 內(nèi)部審核 內(nèi)審的目的 內(nèi)審的目的是 確定質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)、策劃及組織要求的符合性和實(shí)踐保持的有效性。 抱怨投訴的處理 市場部 /綜合部是顧客滿意工作的歸口管理部門。顧客滿意率的計(jì)算方法見程序文件《與顧客溝通工作程序》。這類信息可能來自于公司的內(nèi)部，也可能來自于公司的外部，可能是書面的，也可能是口頭的，所有的信息均應(yīng)進(jìn)行記錄。 監(jiān)視方法 公司技術(shù)部 /監(jiān)理部對顧客滿意程度的信息進(jìn)行監(jiān)視，并收集與此有關(guān)的信息。即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 監(jiān)視和測量 36 顧客滿意 顧客滿意的含義 顧客滿意是公司顧客對其要求已被蠻子的程度的感覺。 A、 對于過程的監(jiān)視和測量，可采用抽樣檢驗(yàn)的方法。 、分析和改進(jìn) 總則 工作內(nèi)容及目的 實(shí)施監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，應(yīng)做到： A、 通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，以證實(shí)產(chǎn)品的符合性； B、 通過內(nèi)審的檢測來確保質(zhì)量管理體系的符合性； C、 通過內(nèi)審、管理評審、糾正措施、預(yù)防措施及其他方式 來確保持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 具體控制方法 要對測量設(shè)備進(jìn)行控制、校準(zhǔn)和檢定，以確保測量結(jié)果有效。監(jiān)視和測量裝置是指對 監(jiān)理服務(wù)實(shí)施測量所需的檢驗(yàn)工具和測量設(shè)備。應(yīng)按照《記錄控制程序》第 條的要求進(jìn)行監(jiān)理資料的貯存。 C、 包裝 ：文字資料以檔案盒作為包裝；電子資料不需要包裝。 A、 標(biāo)識(shí)：對監(jiān)理資料應(yīng)按要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)，有防護(hù)方面的要求時(shí)，應(yīng)作好產(chǎn)品防護(hù)的標(biāo)識(shí)。從開始實(shí)施監(jiān)理到監(jiān)理資料正式移交甲方期間，對監(jiān)理服務(wù)過程的記錄 —— 監(jiān)理資料（包括紙媒體和電子媒體），應(yīng)進(jìn)行防護(hù)。 34 具體控制辦法 在《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》中，規(guī)定了對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù) 的責(zé)任、要求和工作程序，及在使用過程中顧客財(cái)產(chǎn)生發(fā)丟失、損壞的處理辦法。 顧客財(cái)產(chǎn) 原則 項(xiàng)目監(jiān)理部是公司顧客財(cái)產(chǎn)管理的責(zé)任單位。除編號外，簽名、日期、部位、分項(xiàng)和分部工程，均是產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的一部分，對標(biāo)識(shí)的上述要素進(jìn)行控制，以保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的唯一性。 標(biāo)識(shí)的可追溯性 因監(jiān)理產(chǎn)品具有可追溯性要求，故監(jiān)理產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一 性。這四種狀態(tài)中，“已檢合格”因已完成簽字，故不存在與其他三種檢驗(yàn)狀態(tài)混淆的問題。監(jiān)理產(chǎn)品的 標(biāo)識(shí)方法見《記錄控制程序》第 條。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 項(xiàng)目監(jiān)理部是公司產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的責(zé)任單位。在最終交付后的活動(dòng)屬于“售后服務(wù)”，按 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 F、每張監(jiān)理表格或每份監(jiān)理文件在完成規(guī)定的簽認(rèn)或蓋章后視為有效，方可放行；在顧客及施工單位等完成簽收后視為一次交付；完成全部監(jiān)理資料的移交視為最終交付。 E、對監(jiān)理服務(wù)過程中需監(jiān)控的質(zhì) 量點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。其中檢驗(yàn)工具和測量設(shè)備按《檢驗(yàn)工具和測量設(shè)備控制程序》執(zhí)行。項(xiàng)目監(jiān)理部須編著哪些監(jiān)理細(xì)則，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，由總監(jiān)在項(xiàng)目《監(jiān)理規(guī)劃》中提出，《監(jiān)理細(xì)則》由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)審批。 B、 必要時(shí)（如公司要求或無法規(guī)依據(jù)和規(guī)定工作流程時(shí)）， 應(yīng)制定作業(yè)指導(dǎo)書。包括：國家、行業(yè)、地方性監(jiān)理規(guī)范、國家、行業(yè)、地方性工程規(guī)范及有關(guān)文件、監(jiān)理合同、施工合同、監(jiān)理大綱等。公司對生產(chǎn)和服務(wù)過 32 程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下進(jìn)行。 依據(jù) 監(jiān)理服務(wù)提供以監(jiān)理合同約定及相關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)。采購物資的驗(yàn)證要形成記錄。驗(yàn)收合格后再投入使用。 具體的驗(yàn)證要求和方法在《監(jiān)理合作單位的控制程序》中規(guī)定。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 公司對所選擇的合作單位應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保其滿足規(guī)定的采購要求。 公司在供方溝通前，應(yīng)確保采購要求的充分性和適宜性。 采購信息 對合作單位的采購信息主要指對需采購合作單位的具體要求。對采購物資的供方的質(zhì)量保證能力、必要的生產(chǎn)資質(zhì)、社會(huì) 信譽(yù)等，進(jìn)行了解、驗(yàn)證以達(dá)到所采購物資的質(zhì)量符合要求。 《監(jiān)理合作單位的控制程序》中，針對其控制和選擇的對象，規(guī)定了評價(jià)供方能力的方法、選擇供方的程序和權(quán)限，制定了選擇評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則，并規(guī)定了應(yīng)形成并保持的記錄，其中包括對供方的評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。 公司的監(jiān)理采購活動(dòng)包括：監(jiān)理項(xiàng)目的合作單位（如檢驗(yàn) /試驗(yàn)單位、技術(shù)協(xié)作和技術(shù)支持等）。 采購 采購過程 公司的采購活動(dòng)包括監(jiān)理項(xiàng)目的合作單位和物資。 30 在《 與顧客溝通工作程序 》 中，對與顧客溝通的以下方面確定溝通的內(nèi)容與方式： A、項(xiàng)目（產(chǎn)品）信息； B、項(xiàng)目進(jìn)行過程中和保修階段對顧客的回訪； C、對顧客反饋（包括顧客抱怨和投訴）的處理。 C、顧客溝通 市場部 /綜合部、技術(shù)部 /監(jiān)理部和項(xiàng)目監(jiān)理部就各自的職責(zé)范圍分別負(fù)責(zé)與顧客的溝通工作。經(jīng)評審后的投標(biāo)文件及合同應(yīng)確保； A、準(zhǔn)確理解顧客要求，若顧客的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行記錄； B、顧客提出的要求均有能力滿足。在《產(chǎn)品要求的評審與確定工作程序》中，規(guī)定了對招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、合同和合同變更應(yīng)進(jìn)行評審。 信息反饋 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系的部門，應(yīng)將與顧客的談判、顧客電話等有關(guān)信息進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋至市場部 /綜合部，為下一步的評審提供充分的信息。 《監(jiān)理規(guī)劃》的編制、審批、更改等要求，見《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃程序》。對于監(jiān)理項(xiàng)目，編制《監(jiān)理規(guī)劃》作為監(jiān)理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020