大梅沙海景酒店前廳部部門制度與程序文件-資料下載頁
2025-07-13 16:26本頁面
【導(dǎo)讀】作為電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本原理。1．所有的電話必須在電話鈴響三次內(nèi)接聽，并使用酒店的電話接聽標(biāo)準(zhǔn)。a.不使用接線員的姓名。d.認(rèn)真傾聽來電者的要求。b)報出“酒店接線員”的身份。為行政人員所做的留言應(yīng)該保存至少數(shù)小時。達(dá)，并保證有關(guān)分機(jī)線路的暢通。1．接聽長途和海外電話時必須保持與接聽普通來電時相同的禮貌。形成為所有在住客人提供舒適、方便的酒店服務(wù)所需要的一部分。在檢查完房態(tài)后，樓層服務(wù)。確保所有酒店客人和內(nèi)部員工的留言得到及時、有效的處理和分送。架上，同時把另一份復(fù)印件送至客人房間。保證能夠及時與外出酒店的在住客人取得聯(lián)系。2．核對并確認(rèn)計算機(jī)系統(tǒng)。8．做好其它信息的記錄。
【正文】 P 客人信息和清除已離店 VIP 客人的信息，并且應(yīng)該每天分兩次檢查記事板上的內(nèi)容。 制度 POLICY 行政人員不在時的電話處理 編號 REF CODE FOTEL14 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部門 DEPT. TELCERNED 目 的 OBJECTIVE: 使查找下班后的酒店行政人員位置的程序標(biāo)準(zhǔn)化，保證他們能夠被及時聯(lián)系到，特別是在緊急狀況下。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 當(dāng)接到找酒店行政人員的電話時，接線員應(yīng)該禮貌地了解來電者的詳細(xì)身份。 2． 接線員應(yīng)該根據(jù)酒店內(nèi)部和外部的傳呼名單傳呼酒店的行政人員： “請稍侯，我馬上幫您傳呼他 /她？” 3． 在完成傳呼工作后告知來電者需等候回傳呼： “ XXX 先生 /小姐，我已經(jīng)幫您傳呼他 /她了，您能稍等幾分鐘嗎？謝謝?！? 4． 當(dāng)行政人員被找到或復(fù)機(jī)時，接線員必須在接通電話前告知他 /她來電者的詳細(xì)身份。 5． 當(dāng)一段時間內(nèi)無法與要找的酒店行政人員聯(lián)系上時，接線員應(yīng)該從話務(wù)臺上 接回電話，并提供留言幫助： “對不起，讓您久等了， XXX 先生 /小姐，恐怕他 /她現(xiàn)在不在附近，我可以為您留言給他 /她，或者讓他 /她給您回電話嗎？” 6． 在電話里重復(fù)客人的留言，并感謝客人的來電： “ XXX 先生 /小姐，他 /她回來后我們一定會把留言轉(zhuǎn)交給她 /他，多謝您的來電?！? 7． 如果電話是打給董事長的，接線員應(yīng)該仔細(xì)傾聽電話，同時根據(jù)董事長辦公室提供的董事長希望在下班后可與其聯(lián)系的人員名單進(jìn)行核對。 8． 如果來電者不在名單之列，應(yīng)設(shè)法找到董事長并與其取得聯(lián) 系。如果無法聯(lián)系上則為來電者提供留言服務(wù)，以免給董事長帶來不必要的打擾。 9． 必要時，聯(lián)系大堂副理提供幫助。 制度 POLICY 第二次叫醒電話 編號 REF CODE FOTEL15 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接線員 涉及部門 DEPT. TELCERNED 前廳部員工 目的 OBJECTIVE: 保證為客人提供專業(yè)化的叫醒服務(wù)，保持公眾對酒店的整體形象。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 當(dāng)收到客人第二次叫醒電話的要求時，應(yīng)該詢問客人的姓名、房號和叫醒時間等必要信息。 2． 接線員應(yīng)向客人重復(fù)其姓名、房號和叫醒時間等必要的信息。 3． 禮貌地結(jié)束與客人的談話。 “陳先生，您希望要一個 1010 房早上 8 點(diǎn)鐘的叫醒電話，第二次叫醒電話時間為 8 點(diǎn) 10 分，謝謝，祝您晚安。” 4． 通常，第一次叫醒電話是由系統(tǒng)自動完成的，第二次叫醒電話則應(yīng)該由接線員親自完成。 5． 對于 VIP 客人，則必須提供系統(tǒng)叫醒和手工第二次叫醒的電話服務(wù)。 制度 POLICY 備份程序 編號 REF CODE FOTEL16 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接線員 涉及部門 DEPT. TELCERNED 所有前廳部員工 目的 OBJECTIVE: 盡可能把對日常運(yùn)作的影響減小到最低限度。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 和任何其它的計算機(jī)系統(tǒng)一樣，因硬件或軟件問題、電源問題等原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障而造成系統(tǒng)無法使用的情況偶爾都會發(fā)生的，當(dāng)問題出現(xiàn)后 ,接線員應(yīng)該通過使用計算機(jī)報告來完成所有的工作職能。 信息 1．任何有關(guān)客人的查詢，可使用在住客人的名單或到達(dá)客人的報告。 2．任何有關(guān)預(yù)計到達(dá)客人的查詢應(yīng)轉(zhuǎn)給預(yù)訂部處理。 留言 1． 客人的留言必須記 錄在一張正確的留言單上，并在送交前臺之前用信封裝好。 2． 給在住客人的留言應(yīng)在系統(tǒng)恢復(fù)正常后再次輸入電腦。
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