大梅沙海景酒店前廳部部門(mén)制度與程序文件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 應(yīng)該向來(lái)電者解釋?！? b) 對(duì)于回到話務(wù)臺(tái)的電話，接線 員應(yīng)該始終提供不同的幫助： 酒店客人：提供留言 提供接通語(yǔ)音信箱服務(wù)（如果有） 行政人員：提供能給予幫助的其他人的位置。” 注意：確信在你與客人通完話后再進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 所有的電話必須在電話鈴響三次內(nèi)接聽(tīng)，并使用酒店的電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。 c) 報(bào)出你的姓名。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 所有的電話必須在電 話鈴響三次內(nèi)接聽(tīng)，并使用酒店的電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。 C． 打給內(nèi)部員工的電話 1． 找公司員工 的電話必須接通到電話分機(jī)，或該員工所在的部門(mén)。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1. 叫醒電話一般由接線員完成。在檢查完房態(tài)后， 樓層服務(wù)員應(yīng)該把實(shí)際的房態(tài)通知接線員。 5． 對(duì)于在住客人，如果留言確認(rèn)無(wú)誤，接線員應(yīng)該把該留言完整、正確地輸入電腦系統(tǒng)。 6． 向客人復(fù)述內(nèi)容以確保所有信息的正確。 3. 接線員同樣應(yīng)該記錄下其它重要的細(xì)節(jié)，例如在客人同意告訴來(lái)電者其外出情況下長(zhǎng)途和海外電話的轉(zhuǎn)接。 d. 如果客人不在房?jī)?nèi)，建議來(lái)電者留言。 3. 接線員同樣應(yīng)該記錄下其它重要的細(xì)節(jié)，例如所有長(zhǎng)途和海外電話的轉(zhuǎn)接。 －以溫柔和友好的語(yǔ)氣回答客人。 制度 緊急電話 編號(hào) FOTEL10 POLICY REF CODE 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有接線員 涉及部門(mén) DEPT. TELCERNED 所有部門(mén)經(jīng)理 所有前廳部員工 目的 OBJECTIVE: 使用專(zhuān)業(yè)方法完成緊急情況下的電話接聽(tīng)工作。 2. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，應(yīng)讓客人連續(xù)地把其投訴的內(nèi)容說(shuō)完，不要中途打斷客人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，你應(yīng)該作好必要的記錄。 2. 打斷來(lái)電者的說(shuō)話。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 應(yīng)在總機(jī)房?jī)?nèi)突出的位置擺放一塊較大的記事板，并且記事板應(yīng)面對(duì)接線員?！? 7． 如果電話是打給董事長(zhǎng)的，接線員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)電話，同時(shí)根據(jù)董事長(zhǎng)辦公室提供的董事長(zhǎng)希望在下班后可與其聯(lián)系的人員名單進(jìn)行核對(duì)。 “陳先生，您希望要一個(gè) 1010 房早上 8 點(diǎn)鐘的叫醒電話，第二次叫醒電話時(shí)間為 8 點(diǎn) 10 分，謝謝，祝您晚安。 2． 給在住客人的留言應(yīng)在系統(tǒng)恢復(fù)正常后再次輸入電腦。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 和任何其它的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)一樣，因硬件或軟件問(wèn)題、電源問(wèn)題等原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障而造成系統(tǒng)無(wú)法使用的情況偶爾都會(huì)發(fā)生的，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后 ,接線員應(yīng)該通過(guò)使用計(jì)算機(jī)報(bào)告來(lái)完成所有的工作職能。 制度 POLICY 第二次叫醒電話 編號(hào) REF CODE FOTEL15 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 接線員 涉及部門(mén) DEPT. TELCERNED 前廳部員工 目的 OBJECTIVE: 保證為客人提供專(zhuān)業(yè)化的叫醒服務(wù)，保持公眾對(duì)酒店的整體形象。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 當(dāng)接到找酒店行政人員的電話時(shí)，接線員應(yīng)該禮貌地了解來(lái)電者的詳細(xì)身份。 6. 在為來(lái)電者保留電話線的同時(shí)，與另一位來(lái)電者說(shuō)話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 6. 向客人表示感謝。 6. 留在原位以便隨時(shí)接受酒店行政人員的其它指示。 6. 禮貌地使用魅力語(yǔ)言： “謝謝你、對(duì)不起、請(qǐng)、不用客氣” 7. 隨時(shí)準(zhǔn)備好鉛筆和紙，準(zhǔn)備為客人留言。 制度 POLICY 電話技巧 編號(hào) REF CODE FOTEL09 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 所有接線員 涉及部門(mén) DEPT. TELCERNED 所有前廳部員工 目的 OBJECTIVE: 保證為 所有客人，特別是酒店住客的內(nèi)部和外部電話提供優(yōu)質(zhì)、高效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 3. 嚴(yán)禁任何來(lái)訪者或其他部門(mén)的員工查閱總機(jī)房?jī)?nèi)任何
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