【正文】 5． 對(duì)于 VIP 客人，則必須提供系統(tǒng)叫醒和手工第二次叫醒的電話服務(wù)。 3． 總機(jī)房主管應(yīng)該每天及時(shí)更新記事板上在住 VIP 客人的信息，包括提供新的VIP 客人信息和清除已離店 VIP 客人的信息，并且應(yīng)該每天分兩次檢查記事板上的內(nèi)容。 4. 簡要復(fù)述客人所投訴的問題，以表示你明白客人的狀況，并使用客人使用過的詞語以表示確認(rèn)。 －當(dāng)電話無法接通時(shí)，記下來電者的姓名和電話號(hào)碼。 2. 特殊合同的查詢 a. 如果一位享受酒店合同價(jià)的客人想查詢他 /她的房價(jià)，可把酒店的門市價(jià)格告訴客人。 8． 做好其它信息的記錄。 10. 所有 VIP 客人的叫醒電話應(yīng)該由接線員親自完成。 3． 如果該電話分機(jī)占線，詢問來電者是否希望等候、留言或者下次再打來。 e) 提供幫助。 c. 提供幫助： “早上 /下午 /晚上好，大梅沙海景酒店，我可以幫助您嗎？” d. 認(rèn)真傾 聽來電者的要求。 3． 如果電話無人接聽，同時(shí)為客人提供留言服務(wù)（必要時(shí)）。 4. 當(dāng)客人提出要求時(shí)，接線員應(yīng)該注意傾聽并記 下客人的姓名、房號(hào)和叫醒時(shí)間，最后向客人重復(fù)上述內(nèi)容以避免出現(xiàn)差錯(cuò)： “ X 先生 /小姐，這是 XXX 房間 XXX（時(shí)間）的叫醒電話，祝您晚安。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 一旦收到此方面的要求，接線員或前廳部員工應(yīng)該記錄下客人的姓名和房號(hào)。 6. 必須把客人的上述要求及安排通知前臺(tái)。 6. 必須把客人的上述要求及安排通知前臺(tái)。 4. 通知相關(guān)的部門員工： －大堂副理 －值班工程師 －當(dāng)值保安部經(jīng)理 －值班經(jīng)理 5. 記錄你通知上述員工以及他們回復(fù)的具體時(shí)間。 5. 把電話聽筒弄出較大的聲響。 9． 必要時(shí)，聯(lián)系大堂副理提供幫助。 。 8． 如果來電者不在名單之列，應(yīng)設(shè)法找到董事長并與其取得聯(lián) 系。 3. 與來電者爭辯。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1. 詢問來電者所看到的情況 2. 詢問來電者所在的位置。 4. 接線員必須根據(jù)客人請(qǐng)勿打擾的要求記下所有有關(guān)的細(xì)節(jié)，并且應(yīng)該向客人復(fù)述全部內(nèi)容以避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。 4. 接線員必須根據(jù)客人保密電話的要求記下所有有關(guān)的細(xì)節(jié)，并且應(yīng)該向客人復(fù)述全部內(nèi)容以避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。 6． 當(dāng)留言打印出來后，禮賓部員工應(yīng)該立即分送一份復(fù)印件給前臺(tái)存放于留言架上，同時(shí)把另一 份復(fù)印件送至客人房間。 2. 叫醒電話可以由客人直接向接線員或者是前廳部為接線員替班的員工提出要求。 A． 打給酒店客人的來電 1． 接線員必須核對(duì)客人的姓名、房號(hào)，如果未聽清楚的話應(yīng)與客人再次核對(duì)姓名的拼寫。 2． 接聽外線電話： a. 不使用接線員的姓名。 a) 提供幫助： “早上 /下午 /晚上好，酒店接線員，我是 XXX。 D． 處理長途電話和海外電話 1． 接聽長途和海外電話時(shí)必須保持與接聽普通來電時(shí)相同的禮貌。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 無論是給酒店客人或內(nèi)部員工的，應(yīng)該把所有的留言當(dāng)作一件極為重要和緊急的工作來完成。 10. 如果客人已經(jīng)離開了他所在的位置，接線員也應(yīng)該在向來電者確認(rèn)客人無法找到之前努力檢查每一個(gè)可能找到的區(qū)域。 3. 嚴(yán)禁任何來訪者或其他部門的員工查閱總機(jī)房內(nèi)任何類型的報(bào)告。 6. 禮貌地使用魅力語言： “謝謝你、對(duì)不起、請(qǐng)、不用客氣” 7. 隨時(shí)準(zhǔn)備好鉛筆和紙，準(zhǔn)備為客人留言。 6. 向客人表示感謝。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1． 當(dāng)接到找酒店行政人員的電話時(shí)，接線員應(yīng)該禮貌地了解來電者的詳細(xì)身份。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 和任何其它的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)一樣，因硬件或軟件問題、電源問題等原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障而造成系統(tǒng)無法使用的情況偶爾都會(huì)發(fā)生的，當(dāng)問題出現(xiàn)后 ,接線員應(yīng)該通過使用計(jì)算機(jī)報(bào)告來完成所有的工作職能。 “陳先生，您希望要一個(gè) 1010 房早上 8 點(diǎn)鐘的叫醒電話，第二次叫醒電話時(shí)間為 8 點(diǎn) 10 分，謝謝，祝您晚安。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1