【導(dǎo)讀】9001:20xx《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)范圍編制的。司進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理，合同評(píng)審及第三方進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證。司質(zhì)量管理工作的基本法規(guī)和行為準(zhǔn)則，文件經(jīng)批準(zhǔn)生效后，全公司各級(jí)部門，各類人員所從事的各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，必須嚴(yán)格遵照本《手冊(cè)》的規(guī)定執(zhí)行。本《手冊(cè)》從20xx年3月1日起實(shí)施。多家大型船公司的多式聯(lián)運(yùn)、海運(yùn)進(jìn)出口貨物運(yùn)輸?shù)拇順I(yè)務(wù)。持，公司質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議研究制定了公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，現(xiàn)予批準(zhǔn)實(shí)施。精益求精，讓顧客滿意，拓展市場(chǎng)，樹立企業(yè)良好形象。實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以質(zhì)取勝，做到在合同環(huán)境下，履行自己承諾，顧客投訴率不超過10%，顧客滿意率達(dá)90%；加強(qiáng)安全運(yùn)輸，消除重大商務(wù)事故，全年重大商務(wù)事故賠償率為零；努力發(fā)展生產(chǎn)，自攬出口集裝箱量在20xx年基礎(chǔ)上，五年內(nèi)遞增20%；價(jià)格合理，為顧客提供快捷方便的運(yùn)輸方式，給顧客擇優(yōu)選擇的條件。

　　

【正文】 例如：統(tǒng)計(jì)分析、投訴率、市場(chǎng)占有率等來了解顧客滿意程度。還可以利用走訪客戶、用戶座談會(huì)等形勢(shì)調(diào)查、了解顧客滿意程度。對(duì)反映的問題，要尋找根源、主動(dòng)改進(jìn)、評(píng)價(jià)效果，評(píng)估效果要根據(jù)顧客的反應(yīng)后再做出改進(jìn)。重慶太平洋國(guó)際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 28 頁 共 31 頁 質(zhì)量手冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件代號(hào) TPY/QM— B/0 4）建立顧客檔案。 市場(chǎng) 部 對(duì) 公司的所有顧客都按設(shè)定的要求，建立顧客檔案，全面掌握顧客情況。 具體作法詳見《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》 內(nèi)部審核 A）概述 公司按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部審核，以測(cè)定、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性、有效性。 B）職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核工作， 綜合部 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的具體實(shí)施，各部門配合。 C）規(guī)定 l） 綜合部 編制公司內(nèi)部審核年度計(jì)劃。規(guī)定審核目的、范圍和審核方法、依據(jù)。內(nèi)部審核按批準(zhǔn)的年度計(jì)劃進(jìn)行。 2）審核前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括成立審核組、編制具體的審核計(jì)劃、編制檢查表。 3）內(nèi)部審 核由具有內(nèi)審員資格并經(jīng)總經(jīng)理（管理者代表）聘任的人員進(jìn)行，審核員不得審核自己的工作，以保持審核結(jié)果的客觀性、公正性。 4）審核結(jié)果應(yīng)形成書面審核報(bào)告，印發(fā)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和受審核部門。 5）對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由責(zé)任部門采取糾正措施，防止類似不合格再次發(fā)生。 6）跟蹤驗(yàn)證實(shí)施糾正措施的有效性。 7）由 綜合部 負(fù)責(zé)保存內(nèi)部審核的記錄。 具體作法詳見《內(nèi)部審核 控制 程序》 過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司應(yīng)采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策 劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 為了確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求，公司制定并執(zhí)行《過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量。重慶太平洋國(guó)際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 29 頁 共 31 頁 質(zhì)量手冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件代號(hào) TPY/QM— B/0 單證部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 應(yīng)保持符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的證 據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)跟蹤產(chǎn)品的人員。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，否則在策劃的安排己圓滿完成之前，不能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 具體作法詳見《過程和產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量 控制 程序》。 不合格品控制 公司制定并實(shí)施《不合格品控制程序》，確保不符合要求的產(chǎn)品服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。 應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品： A）采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； B）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，讓步使用，放行或接收不合格品（服務(wù)） ； C）采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng) 用。 生產(chǎn)操作部 負(fù)責(zé)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄。 生產(chǎn)操作部 對(duì)糾正后的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗(yàn)證，以符合要求。 當(dāng) 生產(chǎn)操作部 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 具體作法詳見《不合格品控制程序》 數(shù)據(jù)分析 綜合部 應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。各部門負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析，以證實(shí)本部門工作的適宜性和有效性。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有 關(guān)以下方面的信息： A）顧客滿意（調(diào)查表、征詢意見表、來信、來電、來訪記錄） ； B）與產(chǎn)品要求的符合性（服務(wù)監(jiān)視測(cè)量記錄，不合格品記錄） ；重慶太平洋國(guó)際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 30 頁 共 31 頁 質(zhì)量手冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件代號(hào) TPY/QM— B/0 C）過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施，機(jī)會(huì)（報(bào)關(guān)、制單、裝箱、裝船、交付記錄；質(zhì)量體系過程監(jiān)控記錄；內(nèi)審記錄；管理評(píng)審記錄。） ； D）供方（采購產(chǎn)品記錄、供方評(píng)價(jià)記錄、不合格產(chǎn)品記錄及采購的信息） 。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司 綜合部 應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 公司應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇不合格的影響程度相適應(yīng)。 為了消除實(shí)際產(chǎn)生不合格的原因，防止不合格再次發(fā)生，公司制定《糾正措施控制程序》，對(duì)糾正措施的制定、實(shí)施、驗(yàn)證進(jìn)行有效控制。 《糾正措施控制程序》中，規(guī)定了以下方面的要求： A）評(píng)審不合格（包括顧客投訴、商務(wù)事故） 。 B）確定不合格的原因； C）評(píng)價(jià)確保 不合格不再發(fā)生的措施的需求； D）確定和實(shí)施所需的糾正措施； E）記錄所采取措施的結(jié)果； F) 所采取的糾正措施。 具體作法詳見《糾正措施控制程序》 預(yù)防措施 公司應(yīng)制定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 為了消除潛在產(chǎn)生不合格的原因，防止不合格發(fā)生，公司制定《預(yù)防措施控制程序》，對(duì)預(yù)防措施的制定、實(shí)施，驗(yàn)證進(jìn)行有效控制?！额A(yù)防措施控制程序》中，規(guī)定了以下方面的要求： A）確定潛在不合格及其原因； B）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； C）確定并實(shí) 施所需的措施； 重慶太平洋國(guó)際物流有限公司 版 次 B/0 頁 碼 第 31 頁 共 31 頁 質(zhì)量手冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 文件代號(hào) TPY/QM— B/0 D）記錄所采取措施的結(jié)果； E）評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 具體作法詳見《預(yù)防措施控制程序》。 附錄 A 程序文件目錄 序號(hào) 文件編號(hào) 程序名稱 對(duì)應(yīng) ISO9001 條款 1 TPY/QP01 文件控制程序 2 TPY/QP02 記錄控制程序 3 TPY/QP03 產(chǎn)品 有關(guān)要求 評(píng)審程序 4 TPY/QP04 合格供方 評(píng)價(jià) 程序 5 TPY/QP05 接貨、 裝箱、 裝船控制程序 6 TPY/QP06 單證流轉(zhuǎn)控制程序 7 TPY/QP07 顧客滿意 度 測(cè)評(píng)程序 8 TPY/QP08 內(nèi)部審核控制程序 9 TPY/QP09 過程和產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量控制程序 10 TPY/QP10 不合格 控制程序 11 TPY/QP11 糾正措施控制程序 12 TPY/QP12 預(yù)防措施控制程序 附錄 B 質(zhì)量管理職能分配表 人員和部門 質(zhì)量管理體系要求 領(lǐng)導(dǎo)層 綜合部 銷售 客服部 生產(chǎn) 操作部 市場(chǎng)部 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ● ○ ○ ○ ○ 總則 ● ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量手冊(cè) ● ○ ○ ○ ○ 文件控制 ○ ● ○ ○ ○ 記錄控制 ○ ● ○ ○ ○ 5 管理職責(zé) ● ○ ○ ○ ○ 資源提供 ● ○ ○ ○ ○ 人力資源 ○ ● ○ ○ ○ 基礎(chǔ)設(shè)施 ○ ● ○ ○ ○ 工作環(huán)境 ○ ● ○ ○ ○ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ○ ○ ● ○ 與顧客有關(guān)的過程 ○ ○ ● ○ ● 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購 ○ ○ ○ ○ ● 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ○ ○ )● ● ○ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 總則 ● ○ ○ ○ ○ 顧客滿意 ○ ○ ● ○ ○ 內(nèi)部審核 ○ ● ○ ○ ○ 過程的監(jiān)視和測(cè)量 ○ ○ ○ ● ○ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ○ ○ ○ ● ○ 不合格品的控制 ○ ○ ○ ○ ○ 數(shù)據(jù)分析 ○ ● ○ ○ ○ 改進(jìn) ○ ● ○ ○ ○ 說明：表中“●”代表過程要點(diǎn)歸口管理部門，“○”代表配合部門。 附錄 C 管理者代表任命書 為了有效地推動(dòng)公司貫徹 ISO9001:20xx 版標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證工作，決定任命公司副總經(jīng)理 蒲小洪 同志為本公司管理者代表，其職責(zé)是： 1．領(lǐng)導(dǎo)和組織宣傳 ISO9001:20xx 版標(biāo)準(zhǔn)，確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求的質(zhì)量意識(shí)； 2．負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司 的質(zhì)量管理體系； 3．定期向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求， 4．組織開展內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審； 5．負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。 總經(jīng)理： 宋珂 20xx 年 2 月 25 日 附錄 D 修改記錄 序號(hào) 原文 修改 生效時(shí)間 1 20xx年 1月 12日起撤消原公司商務(wù)部。原商務(wù)部職能、職責(zé)、工作流程等系列管理文件中所有條款予以刪除。同時(shí)，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)分管職能的調(diào)整，公司組織機(jī)構(gòu)圖和質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖以及質(zhì)量管理體系職能分配表重新作了修改 根據(jù)公司 20xx 年 12 月 12日經(jīng)理會(huì)決定：為了適應(yīng)生產(chǎn)發(fā)展需要，從即日起新組建公司物流部。同時(shí)增加物流部職能、崗位職責(zé)、工作流程 2 20xx 年 3 月 1 日公司質(zhì)量手冊(cè)引入ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)以及公司組織機(jī)構(gòu)的變化，對(duì)原 B/0 版質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行了修改。 全文更改