客戶關(guān)系管理4-資料下載頁(yè)
2025-01-24 00:06本頁(yè)面
【正文】 ng財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理 Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)Advanced Benefits財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理 戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理銷售管理服務(wù) /客戶關(guān)懷Call CenterECommerce服務(wù)銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營(yíng)銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉(cāng)庫(kù)客戶服務(wù)管理與其他管理職能的集成性客戶服務(wù)管理與其他管理職能的集成性客戶客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)答服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)電話電話知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)合同條款合同條款服務(wù)收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)上門(mén)維修上門(mén)維修維修點(diǎn)修理維修點(diǎn)修理客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)主線客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)主線呼叫中心呼叫中心Enterprise ApplicationsCRM Suite Applications(Electronic Commerce)CustomerCall Center CRM與與 ERP的關(guān)系的關(guān)系客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷數(shù)據(jù)集ERP數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)Web呼叫中心人員面談電子郵件?誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶 ??怎樣獲得這些客戶?怎樣維持客戶的忠誠(chéng)度 ??如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ?客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留客戶的保留 客戶的發(fā)展客戶的發(fā)展客戶的選擇客戶的選擇 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘o 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的、集成的（ Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（ NonVolatile）、反映歷史變化（ Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。o 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是 CRM最重要的技術(shù)組成，是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)，對(duì) CRM的應(yīng)用水準(zhǔn)的提升起到至關(guān)重要的作用。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在 CRM中的作用o 數(shù)據(jù)跟蹤o 客戶行為分析o 重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)o 市場(chǎng)性能評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越大有價(jià)值的知識(shí)可怕的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘背景客戶接觸 客戶信息客戶數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn) 客戶管理知識(shí)發(fā)現(xiàn)：從數(shù)據(jù)中深入抽取隱含的、未知的和有潛在用途的信息從商業(yè)數(shù)據(jù)到商業(yè)智能o 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。o 對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競(jìng)爭(zhēng)位置的目的。 —— 回顧分析 ：注重解決過(guò)去和現(xiàn)在的問(wèn)題 如：兩年來(lái)不同地區(qū)、人口和產(chǎn)品情況下的各銷售部門(mén)銷售業(yè)績(jī)分析—— 預(yù)測(cè)分析 ：在歷史信息的基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)某些事件和行為 如：建立預(yù)測(cè)模型來(lái)描述客戶的流失率—— 分類 ：根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)將數(shù)據(jù)庫(kù)記錄分類到許多預(yù)先定義好的類別 如：信用卡公司將客戶記錄分為好、中、差三類 分類可以產(chǎn)生規(guī)則：如果一個(gè)客戶收入超過(guò) 5000萬(wàn)元，年齡在 45－ 55歲之間，居住在某地區(qū)，那么他的信用等級(jí)為好。—— 聚類 ：根據(jù)某些屬性將數(shù)據(jù)庫(kù)分割為一些子集和簇 如：在了解客戶的過(guò)程中，嘗試使用從未使用過(guò)的屬性分割人群以發(fā)現(xiàn)潛在客戶的簇—— 關(guān)聯(lián) ：通過(guò)考察記錄來(lái)識(shí)別數(shù)據(jù)間的密切關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系常常表現(xiàn)為規(guī)則，常用于超市購(gòu)物籃分析如：所有包含 A和 B的記錄中有 60％同時(shí)包含 C?！?時(shí)間序列 ：用于幫助識(shí)別與時(shí)間有關(guān)的模式 如：通過(guò)對(duì)客戶多次購(gòu)物行為的分析可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)物行為在時(shí)間上的關(guān)系 常用于產(chǎn)品目錄營(yíng)銷的分析數(shù)據(jù)挖掘的一般目的就是 檢測(cè)、解釋和預(yù)測(cè) 數(shù)據(jù)中定性的和／或定量的模式●—— 模式 數(shù)據(jù)庫(kù)中一個(gè)事件或事件的結(jié)合，這些事件比預(yù)期的要經(jīng)常發(fā)生，其實(shí)際發(fā)生率明顯不同于隨機(jī)情況下的可期望發(fā)生率。 模式是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，一般只反映數(shù)據(jù)本身—— 模型 對(duì)構(gòu)建事件的源時(shí)的歷史數(shù)據(jù)庫(kù)的描述，并且能夠成功地應(yīng)用于新的數(shù)據(jù)，以便對(duì)缺少的數(shù)據(jù)作出預(yù)測(cè)或?qū)ζ谕臄?shù)據(jù)作出說(shuō)明。模型的一般表現(xiàn)形式 數(shù)學(xué)方程式 描述各客戶段的規(guī)則集計(jì)算機(jī)表示方式 模式可視化—— 取樣 根據(jù)問(wèn)題的需要采用隨機(jī)取樣的方法從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，有助于迅速發(fā)現(xiàn)模式、創(chuàng)建模型 數(shù)據(jù)本身的處理過(guò)程需要驗(yàn)證—— 驗(yàn)證模型 模型創(chuàng)建過(guò)程需要保證正確 模型應(yīng)用的驗(yàn)證 在依據(jù)一些歷史數(shù)據(jù)建造模型后，將模型應(yīng)用于未參與建造模型的其他類似的歷史數(shù)據(jù)，比較其模型輸出結(jié)果與實(shí)際結(jié)果。CRM與數(shù)據(jù)挖掘o 客戶獲得o 交叉銷售o 客戶保持演講完畢，謝謝觀
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