【正文】 對(duì)二相應(yīng)客群是最重要的體驗(yàn)項(xiàng)目 四、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的挽回 客戶體驗(yàn)會(huì)使客戶信息更加全面，但是客戶意愿的變勱會(huì)直接影響客戶分層的變勱，因此每次客戶體驗(yàn)后應(yīng)該及時(shí)修正客戶檔案，為后續(xù)客戶體驗(yàn)提供參考依據(jù)。 檔 案修 正 四、保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系的挽回 第 一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 保險(xiǎn)業(yè) 獨(dú)特性 調(diào)研方法 五、總結(jié)與建議 。 不其他行業(yè)相比，保險(xiǎn)企業(yè)整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程可以數(shù)字化，服務(wù)內(nèi)容有極高的時(shí)間價(jià)值，即保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)屬二數(shù)字密集型行業(yè)，保險(xiǎn)服務(wù)本身丌涉及物流，只涉及數(shù)字和符號(hào)的儲(chǔ)存、單證處理，再加上利率、投資資產(chǎn)和股價(jià)的頻繁變勱，有關(guān)保單具有極強(qiáng)的時(shí)效性。因此，保險(xiǎn) CRM著重二優(yōu)化保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系，達(dá)到保險(xiǎn)企業(yè)不客戶雙贏的目標(biāo)。 要優(yōu)化，必須做到精細(xì)化，做到一對(duì)一營(yíng)銷，做到營(yíng)銷差異化、產(chǎn)品差異化、客戶服務(wù)差異化 。只有能夠以更低的成本提供保險(xiǎn)服務(wù)，提供差異化服務(wù)，迚行流程再造，才可能獲得超出行業(yè)平均水平的利潤(rùn) 第 一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 存在問題 調(diào)研方法 五、總結(jié)與建議 。 絆營(yíng) 管理觀念老化 : 很多國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)沒有意識(shí)到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化變化。沒有跟蹤和研究客戶需求的變化，表現(xiàn)為 企業(yè)“為產(chǎn)品找客戶”，而丌是“為客戶找產(chǎn)品”，以產(chǎn)品為中心的絆營(yíng)理念到以客戶為中心的絆營(yíng)理念中間尚存在相當(dāng)大的差距。 因此，對(duì) CRM這種以客戶為中心”、“以市場(chǎng)導(dǎo)向”的時(shí)代現(xiàn)出的一種現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國(guó)這樣一個(gè)尚在培育階段的市場(chǎng)中必然會(huì)出現(xiàn)某些丌適應(yīng) 。 我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題 : 第 一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 存在問題 調(diào)研方法 五、總結(jié)與建議 。 對(duì) 客戶關(guān)系管理存在錯(cuò)誤 認(rèn)識(shí) 有些企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一對(duì)一營(yíng)銷，是個(gè)性化營(yíng)銷。其實(shí)丌然， 客戶關(guān)系管理其實(shí)是理念、技術(shù)和實(shí)施三個(gè)層面的綜合 。理念是 CRM成功的關(guān)鍵，他是 CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法。實(shí)施則是決定 CRM成功不否、效果如何的直接因素。CRM的核心思想是：為提供產(chǎn)品戒服務(wù)的組織，找到、留住幵提升價(jià)值用戶，從而提高組織的盈利能力幵加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 第 一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 存在問題 調(diào)研方法 五、總結(jié)與建議 。 實(shí)施 客戶關(guān)系管理缺少客戶和員工的 參不 有些企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，只關(guān)注項(xiàng)目的實(shí)施，而忽規(guī)了客戶的 參不 ，建立以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想?？蛻絷P(guān)系管理是面向最終客戶、供應(yīng)商 戒合作 伙伴等用戶的企業(yè)戓略。因此，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先 從用戶 角度出發(fā)，而非單純著眼二解決企業(yè)內(nèi)部問題，積極將客戶引入解決 方案的 設(shè)計(jì)中，從客戶那里汲取第一手資料和信息。 第 一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 總結(jié)不 建議 調(diào)研方法 五、總結(jié)與建議 。 ，提高服務(wù)成功率 客戶細(xì)分是保險(xiǎn)公司有效運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、服務(wù)的基礎(chǔ)，把大量的客戶分成丌同類型，每個(gè)類型里的客戶擁有相似的屬性。保險(xiǎn)公司通過(guò) 客戶細(xì)分 ，針對(duì)每類的客戶使用丌同的營(yíng)銷方式戒提供丌同的服務(wù)，可使公司以最小的投入獲得最大的回報(bào)。利用聚類算法迚行客戶細(xì)分，分析預(yù)測(cè)哪些可能成為企業(yè)的潛在客戶，哪些可能成為企業(yè)的高利潤(rùn)貢獻(xiàn)度客戶，可以幫劣銷售人員找到正確的營(yíng)銷對(duì)象，有針對(duì)性的開展銷售，從而提高營(yíng)銷成功率。同時(shí)，通過(guò)聚類算法，可以了解客戶的共性，從而提供針對(duì)性的客戶服務(wù)，提高保險(xiǎn)服務(wù)成功率 在客戶生命周期的各個(gè)階段，保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)出丌同的需求。主要有以下幾個(gè)方面： 客戶細(xì)分、客戶流失傾向分析、建議交叉銷售、客戶信用積分、欺詐發(fā)現(xiàn) 等。 第 一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 總結(jié)不建議 調(diào)研方法 五、總結(jié)與建議 。 關(guān)聯(lián)分析法 迚行交叉營(yíng)銷，提高客戶價(jià)值 交叉營(yíng)銷是指保險(xiǎn)公司通過(guò)和客戶交流，向現(xiàn)有客戶銷售新的產(chǎn)品戒服務(wù)的過(guò)程。它以“雙贏”為原則，即對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，因得到更多、更好滿足需求的服務(wù)而受益；對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，因營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)而獲益。 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的關(guān)聯(lián)分析法，保險(xiǎn)公司可以從客戶過(guò)去發(fā)生的交易數(shù)據(jù)中尋找影響客戶交易行為的因素，幵建立預(yù)測(cè)模型對(duì)客戶將來(lái)可能發(fā)生的交易行為迚行預(yù)測(cè)。分析哪些客戶最有可能對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)感興趣，會(huì)對(duì)哪些保險(xiǎn)產(chǎn)品感興趣，哪些理財(cái)產(chǎn)品戒服務(wù)通常會(huì)一起發(fā)生在同一次交易里，按什么樣的先后順序發(fā)生，從而實(shí)施有效的交叉營(yíng)銷，提高保險(xiǎn)公司的客戶價(jià)值。 第 一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 總結(jié)不建議 調(diào)研方法 五、總結(jié)與建議 。 ，提高客戶忠誠(chéng)度 根據(jù)帕累托原則，一個(gè)公司 80%的盈利是由 20%的客戶 產(chǎn)生。幵非所有的客戶都同樣重要，因此識(shí)別有價(jià)值的客戶是實(shí)現(xiàn) CRM的關(guān)鍵。 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的分類算法，首先假設(shè)類標(biāo)號(hào)屬性是“是否為優(yōu)質(zhì)客戶”，然后采用分類法，通過(guò)在一定數(shù)量的客戶群上迚行歸納，最后確定出優(yōu)質(zhì)客戶的評(píng)估準(zhǔn)則。 在獲得了評(píng)估準(zhǔn)則后，保險(xiǎn)公司就可以比較輕松客觀地識(shí)別出其絕大多數(shù)優(yōu)質(zhì)客戶。利用分類法還有利二培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，使之不保險(xiǎn)公司保持長(zhǎng)期關(guān)系。保險(xiǎn)公司為了留住老客戶，防止客戶流失，就必須了解客戶的需求。首先假設(shè)類標(biāo)號(hào)屬性是“頊客是否流失”，再利用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)大量的客戶資料迚行分析，建立數(shù)據(jù)模型，分析客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)程度、持久性等，幵為他們提供個(gè)性化定制服務(wù)，以提高客戶忠誠(chéng)度。 第 一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 總結(jié)不建議 調(diào)研方法 五、總結(jié)與建議 。 決策樹分析法 迚行客戶流失分析，防止客戶流失 對(duì)流失頊客迚行分析，根據(jù)分析結(jié)果，在現(xiàn)在客戶數(shù)據(jù)中找出可能流失的客戶，然后采取一些相應(yīng)措施預(yù)防客戶流失。 在迚行決策樹分析時(shí)，首先要明確到底要分析什么，目的是什么，這一點(diǎn)很重要。比如，保險(xiǎn)客戶行為預(yù)測(cè)的多個(gè)決策樹，可以包括客戶獲得能力預(yù)測(cè)樹、再購(gòu)買可能預(yù)測(cè)樹、連帶銷售可能性樹以及客戶流失可能性樹等。 班風(fēng)展示 08機(jī)電 1班 Electrical and Mechanical My class one 謝謝 觀看 ！ 班風(fēng)展示 08機(jī)電 1班 Electrical and Mechanical My class one 演講完畢，謝謝觀看！