【正文】 術(shù)進行了分析，并導(dǎo)出改進計劃？要求 /說明了解到的情況和問題要由負(fù)責(zé)部門進行整理 ,由此分析和總結(jié)出改進計劃并加以落實?？紤]要點，例如：過程能力缺陷種類 /缺陷頻次缺陷成本（不符合性成本）過程參數(shù)廢品 /返工 /返修 /過程數(shù)據(jù)是否用統(tǒng)計技過程數(shù)據(jù)是否用統(tǒng)計技術(shù)進行了分析，并導(dǎo)出改進計劃？術(shù)進行了分析，并導(dǎo)出改進計劃？考慮要點，例如：（續(xù)）隔離通知 /分選行動生產(chǎn)節(jié)拍 / 單件全過程生產(chǎn)時間可靠性 /失效模式功能能夠應(yīng)用的方法，如：SPC排列圖因果圖，是與產(chǎn)品和過程要求有偏差時，是否分析了原因，并制訂了糾正措施？否分析了原因，并制訂了糾正措施？ 要求 /說明在出現(xiàn)產(chǎn)品 /過程缺陷時，一直到消除缺陷原因和證實采取的糾正措施的有效性之前，要實施合適的緊急措施（如隔離、分選、信息通報）以遵循 零缺陷 的要求?？紤]要點 ,例如 :補充的尺寸、原材料、功能檢驗和耐 久檢驗，是否與產(chǎn)品和過程要求有偏差時，是否分析了原因，并制訂了糾正措施？分析了原因，并制訂了糾正措施？考慮要點，例如：（續(xù)）因果圖田口方法 ,夏寧方法FMEA/缺陷分析過程能力分析質(zhì)量小組8D方法措施并檢查了有效性？措施并檢查了有效性？要求 /說明 糾正措施涉及了從原材料到顧客使用這一整個過程鏈。在實施了糾正措施之后必須就其有效性進行檢查和驗證?？紤]要點 ,例如 :風(fēng)險分析（過程 FMEA） /缺陷分析審核報告提出的改進計劃措施并檢查了有效性？措施并檢查了有效性？考慮要點，例如：（續(xù)）來自保養(yǎng) /維修的結(jié)論 /措施通知缺陷責(zé)任人內(nèi)部 /外部的接口部門會談內(nèi)部抱怨顧客抱怨顧客征詢核？核？要求 /說明 必須制訂產(chǎn)品和該產(chǎn)品制造過程的審核計劃。審核原由是，例如：新項目 /新過程 /新產(chǎn)品未滿足質(zhì)量要求（內(nèi)部 /外部）對遵循質(zhì)量要求的驗證揭示改進的潛能要向負(fù)責(zé)人 /部門提交偏差報告 ,對改進措施必須進行跟蹤 .核？核？考慮要點，例如：顧客要求重要特性功能包裝過程能力產(chǎn)品質(zhì)量審核程序流程產(chǎn)品質(zhì)量審核程序流程計劃、信息發(fā)現(xiàn)不合格 A類缺陷按審核計劃檢驗指導(dǎo)書審核審核準(zhǔn)備、文件、裝備批 準(zhǔn) 開出產(chǎn)品停止出廠通知單立即采取糾正措施對需采取措施作出決策質(zhì)量審核計劃編制產(chǎn)品質(zhì)量審核程序流程（續(xù)）產(chǎn)品質(zhì)量審核程序流程（續(xù)）跟蹤管理措施結(jié)果評價 編寫審核報告再審核 實施措施 研究糾正措施實施糾正措施歸檔進？進？ 質(zhì)量改進 是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。 持續(xù)改進 是企業(yè)中有目標(biāo)、有計劃開展的，旨在不斷提高產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量，消除浪費、降低成本，使顧客更加滿意的、持續(xù)漸進的、群眾性的改進活動。進？進？要求 /說明必須從至今積累的與質(zhì)量、成本優(yōu)化和服務(wù)有關(guān)的知識中獲取改進潛能?？紤]要點 ,例如 :成本優(yōu)化減少浪費（如廢品、返工和返修）提高過程可靠性（如工藝流程分析）優(yōu)化調(diào)整時間，提高設(shè)備利用率減少單件全過程生產(chǎn)時間減少庫存量，并是否確定了產(chǎn)品和過程的目標(biāo)，并對目標(biāo)的完成情況進行了監(jiān)控？對目標(biāo)的完成情況進行了監(jiān)控？要求 /說明 必須確定目標(biāo)值，目標(biāo)值必須是可實現(xiàn)的，要確保反映現(xiàn)實狀態(tài)。必要時要制定必需的特殊措施并加以落實?？紤]要點 ,例如 :人員出勤率、缺勤率生產(chǎn)數(shù)量質(zhì)量指數(shù)（如缺陷率、審核結(jié)果）單件全過程生產(chǎn)時間不符合性成本（缺陷成本）過程指數(shù)（如過程能力）3顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 /顧客滿意度（服務(wù)）顧客滿意度（服務(wù)）? 顧客期望的是無缺陷的產(chǎn)品，產(chǎn)品要滿足進一步加工和使用方面的所有要求。供應(yīng)商在供貨之后的關(guān)懷（服務(wù)）也是以此為目的，以便能盡早地了解未滿足顧客要求和期望的偏差，通過適宜的改進措施來保持或者再次獲得顧客的滿意。所以，顧客關(guān)懷的作用是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵點。這一任務(wù)必須由具有相應(yīng)素質(zhì)的人員來承擔(dān)，并能夠使供應(yīng)商的所有部門和層次都得到改進。 3顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 /顧客滿意度（服務(wù)）顧客滿意度（服務(wù)）? 供應(yīng)商必須保證，在出現(xiàn)質(zhì)量問題時快速反應(yīng)，確保符合顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品供貨。 ? 滿足顧客的物流運輸方面的要求也是獲得顧客滿意的一個方面。對此必須重視從包裝到交付至顧客處的整個過程。供應(yīng)商和顧客雙方負(fù)責(zé)物流的部門必須對包裝類型，包括范圍及物流數(shù)據(jù)的傳遞作出規(guī)定并執(zhí)行。 用戶服務(wù)職能活動及管理要求用戶服務(wù)職能活動及管理要求序號 項目 內(nèi)容 要求1 答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢 有義務(wù)回答用戶對技術(shù)、質(zhì)量問題的咨詢及時、不索取費用直至用戶滿意為止2 向用戶提供應(yīng)有的文件資料按合同提供質(zhì)量保證證明文件，安裝、使用說明文件齊全、正確。詳盡有足夠的指導(dǎo)作用3 履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 產(chǎn)品達不到質(zhì)量要求時，實行 “三包 ”及時、負(fù)責(zé)、有足夠的能力用戶服務(wù)職能活動及管理要求用戶服務(wù)職能活動及管理要求4 維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、附件按標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行5 滿足用戶特殊的緊急需求滿足用戶的特殊要求（如：功能、結(jié)構(gòu)、時間）采取特殊措施滿足用戶要求6 訪問用戶、征詢意見制訂并執(zhí)行用戶走訪計劃約請用戶進行懇談定期向主要用戶發(fā)函征詢意見堅持不懈地努力從事此項工作7 收集、整理分析、利用各種質(zhì)量信息登記、整理、分析、處理和反饋信息。做到信息閉路循環(huán)明確規(guī)定處理程序定期總結(jié)與考核信信 息息 反反 饋饋 圖圖技術(shù)服務(wù)部質(zhì)量部制造部技術(shù)部 解決方案方案實施索賠件判定索賠結(jié)果整理市場故障件動向狀況報告發(fā)生故障程度整改重要性對故障類型實物返回、提供照片和實物召開實物研討會提出改進事項、措施、日期防止多發(fā)性故障類型和數(shù)量市場故障件狀況技術(shù)服務(wù)部和質(zhì)量部請按此圖程序?qū)收霞M行信息傳遞并會同有關(guān)部門加以解決。請質(zhì)量部、技術(shù)部、制造部共同協(xié)作把產(chǎn)品質(zhì)量搞得更好。 是否滿足顧客對質(zhì)量管理體是否滿足顧客對質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過程的要求？系、產(chǎn)品和過程的要求？ 要求 /說明須考慮全部的要求 ,特別是涉及到與顧客對供應(yīng)商評價有關(guān)的要求 (如交付質(zhì)量、加工質(zhì)量和使用質(zhì)量 )考慮要點，例如：質(zhì)量管理體系按照 、 QS9000和ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量協(xié)議針對 零缺陷 要求的目標(biāo)協(xié)議 是否滿足顧客對質(zhì)量管理體是否滿足顧客對質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過程的要求？系、產(chǎn)品和過程的要求？考慮要點，例如：（續(xù)）交付審核耐久試驗 (調(diào)查失效模式 )貯存 /訂單處理 /零件準(zhǔn)備 /發(fā)貨功能檢驗檢驗設(shè)備 /測量設(shè)備的適宜性和規(guī)定相一致的檢驗方法技術(shù)規(guī)范的現(xiàn)時有效性 顧客關(guān)懷是否得到了保證，是顧客關(guān)懷是否得到了保證，是否收集和處理了顧客抱怨？否收集和處理了顧客抱怨？要求 /說明必須確保對應(yīng)于顧客不同職能部門要安排有能力的對口人員。顧客關(guān)懷也是衡量積極合作的一個尺度 .供應(yīng)商有義務(wù)對其產(chǎn)品從誕生到使用的各個階段進行關(guān)注，并在必要時進行改進?？紤]要點，例如：顧客訪問的記錄，必要時制訂出措施產(chǎn)品使用的知識產(chǎn)品故障的知識，運輸方面的抱怨 顧客關(guān)懷是否得到了保證，是顧客關(guān)懷是否得到了保證，是否收集和處理了顧客抱怨？否收集和處理了顧客抱怨？考慮要點，例如：（續(xù)） 落實新的要求 通報改進措施 通報產(chǎn)品和過程的更改 /易地生產(chǎn)（也包括分供方） 首批樣件送檢 /重新送檢（試制樣品 /批量樣品） 出現(xiàn)偏差時的信息（也包括包裝和運輸方面的） 物流數(shù)據(jù)的質(zhì)量（如針對周轉(zhuǎn)箱數(shù)量的通知單） 對抱怨是否快速反應(yīng)對抱怨是否快速反應(yīng) ,確保了產(chǎn)確保了產(chǎn)品供貨品供貨 ?要求 /說明在過程策劃時就要對意外事件制定方案，以確保零件供貨。在批量生產(chǎn)時要確保方案的現(xiàn)時有效性。 對抱怨是否快速反應(yīng)對抱怨是否快速反應(yīng) ,確保了產(chǎn)確保了產(chǎn)品供貨品供貨 ?考慮要點，例如：緊急情況應(yīng)急計劃（如可選擇的制造、分供方、包裝和運輸方面的可能性）分選處理的能力和反應(yīng)時間對設(shè)備、特種生產(chǎn)設(shè)備以及工裝模具的改動可能性借用外部能力 與質(zhì)量要求有偏離時，是否進行了與質(zhì)量要求有偏離時，是否進行了缺陷分析并實施了改進措施？缺陷分析并實施了改進措施？要求 /說明考慮要點，例如： 分析的可能性（實驗室、檢驗和試驗設(shè)施、 人員） 企業(yè)內(nèi)進行基本分析 /檢測的可能性（實驗 室、檢測和試驗設(shè)施、人員）實驗室符合 ISO/IEC17025的要求針對缺陷特性進行排列圖 分析（內(nèi)部 /外 部） 與質(zhì)量要求有偏離時，是否進行了與質(zhì)量要求有偏離時，是否進行了缺陷分析并實施了改進措施？缺陷分析并實施了改進措施？考慮要點，例如：（續(xù)）各有關(guān)部門的介入（內(nèi)部 /外部）運用解決問題的方法（如 8D報告）處理樣品認(rèn)可出現(xiàn)的偏差修訂技術(shù)規(guī)范有效性檢查崗位要求崗位要求 ?要求 /說明考慮要點，例如：顧客服務(wù)產(chǎn)品檢驗倉儲 /運輸物流缺陷分析崗位要求崗位要求 ?必須具備業(yè)務(wù)知識，例如：產(chǎn)品 /技術(shù)規(guī)范 /特別的顧客要求標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)加工處理 /使用評價方法（如審核、統(tǒng)計方法）質(zhì)量技術(shù)（如 8D方法、因果圖）外國語 是否通過定期的內(nèi)部審核是否通過定期的內(nèi)部審核 ,驗證了驗證了 保安件保安件 /法規(guī)件法規(guī)件 零件零件 ?要求 /說明在審核 /驗證時，必須涉及到所有重要的特性，包括一汽集團特別標(biāo)注的特性考慮要點，例如： 審核計劃 完整地按照供應(yīng)商質(zhì)量能力評審準(zhǔn)則或具有 可比性的標(biāo)準(zhǔn)要求進行審核 制定和跟蹤改進計劃 考慮所涉及到的分供方 至少存檔 15年 是否滿足了顧客對于包裝、周轉(zhuǎn)箱是否滿足了顧客對于包裝、周轉(zhuǎn)箱的標(biāo)識以及數(shù)據(jù)交換的要求？的標(biāo)識以及數(shù)據(jù)交換的要求？要求 /說明考慮要點，例如：適宜的包裝、加固、軟襯周轉(zhuǎn)箱的使用狀態(tài)（箱鎖 /插銷機構(gòu)）、損壞（保證安全作業(yè)）、清潔符合顧客規(guī)定的標(biāo)識、清晰易讀的條形碼標(biāo)識的位置（卡片袋 /夾），清除無效標(biāo)識數(shù)據(jù)遠程傳送按照一汽集團的要求過程審核程序過程審核程序? 審核準(zhǔn)備，確定審核范圍? 把過程劃分為工序，把產(chǎn)品的制造過程劃分為工序? 編制過程審核提問表? 編制過程審核計劃與檢查表? 首次會議? 進行審核，按檢查表或隨機提問并隨時記錄審核發(fā)現(xiàn)和證據(jù)? 評分與定級? 審核報告，糾正跟蹤