【導(dǎo)讀】通過對文件進(jìn)行控制，確保各部門所使用的文件是有效版本。本程序適用于總公司辦公室以及分公司各單位的文件管理。a)各項規(guī)章制度、管理辦法及外來文件；b)相關(guān)的法律法規(guī)，及包括國家、地方、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。識和標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)業(yè)務(wù)知識、部門記錄等。表格及其它有關(guān)質(zhì)量文件。管理性文件由各部門負(fù)責(zé)編寫，分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。文件管理人員將文件呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批，根據(jù)閱批意見，歸檔或轉(zhuǎn)發(fā)，需轉(zhuǎn)發(fā)的文件應(yīng)做好發(fā)放登記。文件在發(fā)布前，文件控制部門應(yīng)標(biāo)明其受控狀態(tài)。由接受人在《發(fā)文登記表》上簽字。核實后，才能補(bǔ)發(fā)文件，補(bǔ)發(fā)的文件應(yīng)給予新的發(fā)放號，重新執(zhí)行以上有關(guān)程序，并應(yīng)注明丟失的文件作廢。所及時撤出作廢的文件，加蓋“作廢”印章，或直接銷毀。勞動人事主管部門全面負(fù)責(zé)組織實施。任職規(guī)定的要求，培訓(xùn)計劃報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。各單位每年第四季度申報培訓(xùn)計劃，填報培訓(xùn)申請表；公司安技部負(fù)責(zé)營運車輛的歸口管理。面統(tǒng)一由辦公室組織。

　　

【正文】 位劃分整齊，標(biāo)志清晰。 貨物堆碼通道間距必須保持在 米以上。 具有防潮、防火、防病蟲害條件。 具有良好的通風(fēng)條件。 設(shè)有專用消防通道。 配備消防設(shè)施。 具備良好的安全防盜條件。 本資 料來自 貨物入庫驗收 貨物到庫后，保管員收取貨物清單，檢查確認(rèn)貨物。 貨物得到確認(rèn)后，通知搬運工卸貨。 卸貨過程中，發(fā)現(xiàn)貨損、貨差，應(yīng)及時通知倉儲主任和客戶協(xié)商處理，并在“貨物入庫臺帳”中注明。 庫房管理 設(shè)專人負(fù)責(zé)庫房管理。 貨物入庫后，必須視種類貨物的特性、體積大小、包裝的具體情 況不同分區(qū)存放，標(biāo)志明顯，做到賬、卡、物相符。 保管員必須做到“日清日結(jié)”。 每周對庫存貨物進(jìn)行一次清倉盤點工作，并做好記錄。 貨物出庫 保管員接到出庫貨物清單后，應(yīng)正確選用裝卸設(shè)備，核對貨物的品名及數(shù)量，通知搬運工裝貨，搬運工應(yīng)輕裝輕卸、堆碼整齊。 保管員應(yīng)監(jiān)督貨物裝車過程，發(fā)現(xiàn)貨損、貨差，應(yīng)及時通知倉庫主任和客戶協(xié)商處理，并在出庫臺帳中注明。 庫房安全管理 倉庫主管領(lǐng)導(dǎo)是倉庫安全的第一責(zé)任人。 必須設(shè)立安全消防員， 落實安全責(zé)任。 庫管員、安全員必須經(jīng)過消防安全培訓(xùn)。 禁止任何違反安全規(guī)定的貨物入庫存放。 庫管員、安全員必須每周檢查一次消防設(shè)施、安全防盜裝置。 庫管員、安全員發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，必須及時會同有關(guān)人員處理，并將處理情況記錄在案。 本資 料來自 倉庫存在嚴(yán)重安全隱患，庫管員、安全員必須及時向倉庫主任和上級安全責(zé)任人匯報，并加以整改。 不符合安全要求的倉庫，不得投入使用。 安全員必須做好倉庫安全記錄。 所有進(jìn)入倉庫人員，必須遵 守倉庫安全規(guī)定。 嚴(yán)禁有毒、易污染、易燃、易爆物品進(jìn)入本庫。 倉庫的設(shè)施和設(shè)備管理 應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)設(shè)施和設(shè)備管理。 維修員依據(jù)倉庫設(shè)施和設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)的規(guī)定進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。 維修員每周應(yīng)對倉庫設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，需要維修的設(shè)施和設(shè)備，先自行修理，自行不能解決的問題，上報倉庫主任協(xié)調(diào)解決，保存好修理記錄。 本資 料來自 物流配送作業(yè)控制程序 1 目 的 規(guī)范公司的物流配送作業(yè)行為，確保配送服務(wù)質(zhì)量。 2 適用范圍 適用于我公司的物 流配送作業(yè)的控制。 3 職 責(zé) 市場部負(fù)責(zé)配送業(yè)務(wù)的歸口管理。 理貨員負(fù)責(zé)貨物的流向、流量、配載計劃的全過程控制。 裝卸工負(fù)責(zé)貨物的裝車過程的控制。 配送員負(fù)責(zé)裝貨運行直至貨物交付的全過程控制。 4 工作程序 理貨員 理貨員根據(jù)各單位當(dāng)日所需配送業(yè)務(wù)編制《配貨清單》，并根據(jù)配送區(qū)域和配送路線作出車輛配載計劃。 根據(jù)車輛配載計劃，安排適合車輛。 向配送員簽發(fā)《路單》和《配貨清單》，并作好派車記錄。 與客戶聯(lián)系，準(zhǔn)備接貨。 裝卸工 裝卸人員應(yīng)服從理貨員的指揮按《配貨清單》實施裝卸作業(yè)。 裝卸人員嚴(yán)格按《貨物裝卸作業(yè)控制程序》作業(yè)。 配送員 本資 料來自 清點確認(rèn)所裝貨物與《配貨清單》一致。 得到確認(rèn)后按照合理路線送貨。 隨時檢查所載貨物情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，必要時及時通報配送科值班人員。 抵達(dá)送貨地點，及時聯(lián)系確認(rèn)收貨人。 得到確認(rèn)后對所卸貨物點件交清，并搬運至客戶指定位置。 請收貨人在客戶隨貨同行單據(jù)及其它證明文件上簽字確認(rèn) 。 簽單確認(rèn)后在《配貨清單》信息反饋欄征詢客戶意見。 貨到即時付費的配送業(yè)務(wù)還應(yīng)根據(jù)財務(wù)發(fā)票金額如數(shù)收費。 貨物單據(jù)的交接手續(xù)妥善保管，當(dāng)次送貨完畢交至物流處。 5 記 錄 配貨清單 路單 本資 料來自 貨物裝卸作業(yè)控制程序 1 目 的 加強(qiáng)貨物運輸裝卸過程的質(zhì)量管理 ,確保貨物安全。 2 適用范圍 適用于公司的貨物運輸裝卸作業(yè)過程的控制。 3 職 責(zé) 倉庫保管員對貨物裝卸質(zhì)量負(fù)責(zé)； 裝卸工對貨物進(jìn)出庫裝卸作業(yè)負(fù)責(zé)。 4 工作 程序 裝卸人員應(yīng)服從庫管員或理貨員的指揮，按貨物交接清單實施裝卸作業(yè)。 裝卸工進(jìn)行裝卸作業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容： 按規(guī)定要求穿戴防護(hù)用品。 檢查裝貨車輛是否符合裝貨要求，并予以確認(rèn)。 必要時對車廂進(jìn)行清掃和采取防護(hù)措施。 根據(jù)庫管員裝卸作業(yè)通知與貨物的實際情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的裝卸機(jī)工具。 確認(rèn)庫管員指定貨位。 按指定貨位和裝卸要求對貨物實施裝卸作業(yè)。 裝車作業(yè)要求 按車輛的核定噸位對貨物進(jìn)行裝車作業(yè)。 認(rèn)真識別貨物品種規(guī)格，防止錯裝。 本資 料來自 對所裝貨物輕拿輕放、堆碼整齊、大不壓小、重不壓輕。 嚴(yán)格按貨物標(biāo)志方向堆碼貨物，控制重心防止損壞。 嚴(yán)禁有毒、易燃易爆、易污染等危險品與普通貨物混裝。 發(fā)現(xiàn)貨物破損及時報告庫管員或理貨員處理。 清點所裝貨物件數(shù)，防止漏裝。 貨物裝車完成后，檢查車輛所裝貨物捆扎是否牢固，蓋好蓬布。 按車輛所裝貨物性質(zhì)、特點在車輛醒目位置懸掛相應(yīng)安全標(biāo)志。 卸車作業(yè)要求 按裝車清單對照 貨物標(biāo)簽對貨物進(jìn)行卸車作業(yè)。 對所卸貨物輕拿輕放、分類堆碼整齊、大不壓小、重不壓輕。 嚴(yán)格按貨物標(biāo)志方向堆碼貨物，控制重心防止損壞。 對要求用設(shè)備裝車的貨物，必須用相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行卸車。 本資 料來自 顧客投訴處理控制程序 1 目 的 規(guī)范顧客投訴的處理行為，以使問題得到合理解決，爭取顧客的滿意 。 2 適用范圍 適用于公司對顧客投訴處理工作的控制。 3 職 責(zé) 公司辦公室負(fù)責(zé)顧客對是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，對顧客投訴處理工作的歸口管理，并負(fù)責(zé)顧 客直接向公司投訴的處理。 分公司（以下簡稱單位）負(fù)責(zé)顧客向本單位投訴的處理，并向公司報告。 4 工作程序 公司主要采取以下幾種方式對顧客滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測量： 公司辦公室向社會公布監(jiān)督電話； 從報紙、電臺、電視臺、雜志等媒體中收集有關(guān)信息； 發(fā)放顧客調(diào)查意見表，對顧客有關(guān)公司是否滿意其要求的感受的信息進(jìn)行分析和改進(jìn)； 工作人員與顧客的直接溝通，收集信息，進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)機(jī)會； 召開顧客座談會等，進(jìn)行顧客滿意度測量，了解顧 客當(dāng)前和未來的需 本資 料來自 求。 當(dāng)公司接到由行業(yè)主管部門或其他方面轉(zhuǎn)達(dá)來的有關(guān)顧客滿意度信息或顧客直接向公司投訴按以下程序處理： 顧客可采用電話、信函、面談等方式進(jìn)行舉報投訴，公司各級管理人員遇到顧客反映情況都應(yīng)熱情接待，并引至辦公室，應(yīng)在“顧客信息反饋表”上作好詳細(xì)記錄。 辦公室提出意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽注意見后，交由相關(guān)部門或單位進(jìn)行調(diào)查核實。 相關(guān)部門或單位對收集到的有關(guān)信息應(yīng)進(jìn)行分析，對存在的問題，必要時應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施。顧客滿意度方面的信息，將作為管理評審的輸入。 根據(jù)調(diào)查情況由運輸處提出處理意見，報主管領(lǐng)導(dǎo)同意，或主管領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)部門和單位負(fù)責(zé)人參加的會議，作出處理決定。由運輸處或指定相關(guān)部門或單位負(fù)責(zé)答復(fù)。如投訴屬實，按 有關(guān)措施處理，如不是我方原因，應(yīng)做好解釋工作，并做好記錄。 當(dāng)媒體有對公司的批評或顧客直接投訴時，單位運務(wù)科應(yīng)在“顧客信息反饋表”上詳細(xì)記錄，報單位負(fù)責(zé)人簽注意見。相關(guān)部門和人員按意見開展調(diào)查核實工作，并將有關(guān)情況記入“顧客信息反饋表”中，并負(fù)責(zé)向公司書面匯報，同時向投訴人傳達(dá)處理結(jié)果?！邦櫩托畔⒎答伇怼睉?yīng)復(fù)印一份報公 司運輸處。 對投訴屬實的情況采用以下處理措施： 按有關(guān)規(guī)定向顧客進(jìn)行賠償。 向顧客道歉。 按公司有關(guān)規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和行政處罰。 本資 料來自 必要時，在媒體上致歉。 確保關(guān)注顧客的 質(zhì)量目標(biāo) 實現(xiàn)，做到 顧客投訴處理率 100%， 顧客投訴回復(fù)率 100%。 5 記 錄 顧客信息反饋表