【導(dǎo)讀】通過(guò)對(duì)文件進(jìn)行控制，確保各部門(mén)所使用的文件是有效版本。本程序適用于總公司辦公室以及分公司各單位的文件管理。a)各項(xiàng)規(guī)章制度、管理辦法及外來(lái)文件；b)相關(guān)的法律法規(guī)，及包括國(guó)家、地方、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、部門(mén)記錄等。表格及其它有關(guān)質(zhì)量文件。管理性文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)編寫(xiě)，分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。文件管理人員將文件呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批，根據(jù)閱批意見(jiàn)，歸檔或轉(zhuǎn)發(fā)，需轉(zhuǎn)發(fā)的文件應(yīng)做好發(fā)放登記。文件在發(fā)布前，文件控制部門(mén)應(yīng)標(biāo)明其受控狀態(tài)。由接受人在《發(fā)文登記表》上簽字。核實(shí)后，才能補(bǔ)發(fā)文件，補(bǔ)發(fā)的文件應(yīng)給予新的發(fā)放號(hào)，重新執(zhí)行以上有關(guān)程序，并應(yīng)注明丟失的文件作廢。所及時(shí)撤出作廢的文件，加蓋“作廢”印章，或直接銷(xiāo)毀。勞動(dòng)人事主管部門(mén)全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施。任職規(guī)定的要求，培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。各單位每年第四季度申報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，填報(bào)培訓(xùn)申請(qǐng)表；公司安技部負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的歸口管理。面統(tǒng)一由辦公室組織。

　　

【正文】 位劃分整齊，標(biāo)志清晰。 貨物堆碼通道間距必須保持在 米以上。 具有防潮、防火、防病蟲(chóng)害條件。 具有良好的通風(fēng)條件。 設(shè)有專(zhuān)用消防通道。 配備消防設(shè)施。 具備良好的安全防盜條件。 本資 料來(lái)自 貨物入庫(kù)驗(yàn)收 貨物到庫(kù)后，保管員收取貨物清單，檢查確認(rèn)貨物。 貨物得到確認(rèn)后，通知搬運(yùn)工卸貨。 卸貨過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)貨損、貨差，應(yīng)及時(shí)通知倉(cāng)儲(chǔ)主任和客戶協(xié)商處理，并在“貨物入庫(kù)臺(tái)帳”中注明。 庫(kù)房管理 設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)庫(kù)房管理。 貨物入庫(kù)后，必須視種類(lèi)貨物的特性、體積大小、包裝的具體情 況不同分區(qū)存放，標(biāo)志明顯，做到賬、卡、物相符。 保管員必須做到“日清日結(jié)”。 每周對(duì)庫(kù)存貨物進(jìn)行一次清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)工作，并做好記錄。 貨物出庫(kù) 保管員接到出庫(kù)貨物清單后，應(yīng)正確選用裝卸設(shè)備，核對(duì)貨物的品名及數(shù)量，通知搬運(yùn)工裝貨，搬運(yùn)工應(yīng)輕裝輕卸、堆碼整齊。 保管員應(yīng)監(jiān)督貨物裝車(chē)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)貨損、貨差，應(yīng)及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)主任和客戶協(xié)商處理，并在出庫(kù)臺(tái)帳中注明。 庫(kù)房安全管理 倉(cāng)庫(kù)主管領(lǐng)導(dǎo)是倉(cāng)庫(kù)安全的第一責(zé)任人。 必須設(shè)立安全消防員， 落實(shí)安全責(zé)任。 庫(kù)管員、安全員必須經(jīng)過(guò)消防安全培訓(xùn)。 禁止任何違反安全規(guī)定的貨物入庫(kù)存放。 庫(kù)管員、安全員必須每周檢查一次消防設(shè)施、安全防盜裝置。 庫(kù)管員、安全員發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，必須及時(shí)會(huì)同有關(guān)人員處理，并將處理情況記錄在案。 本資 料來(lái)自 倉(cāng)庫(kù)存在嚴(yán)重安全隱患，庫(kù)管員、安全員必須及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)主任和上級(jí)安全責(zé)任人匯報(bào)，并加以整改。 不符合安全要求的倉(cāng)庫(kù)，不得投入使用。 安全員必須做好倉(cāng)庫(kù)安全記錄。 所有進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)人員，必須遵 守倉(cāng)庫(kù)安全規(guī)定。 嚴(yán)禁有毒、易污染、易燃、易爆物品進(jìn)入本庫(kù)。 倉(cāng)庫(kù)的設(shè)施和設(shè)備管理 應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)設(shè)施和設(shè)備管理。 維修員依據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)施和設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)的規(guī)定進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。 維修員每周應(yīng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，需要維修的設(shè)施和設(shè)備，先自行修理，自行不能解決的問(wèn)題，上報(bào)倉(cāng)庫(kù)主任協(xié)調(diào)解決，保存好修理記錄。 本資 料來(lái)自 物流配送作業(yè)控制程序 1 目 的 規(guī)范公司的物流配送作業(yè)行為，確保配送服務(wù)質(zhì)量。 2 適用范圍 適用于我公司的物 流配送作業(yè)的控制。 3 職 責(zé) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)配送業(yè)務(wù)的歸口管理。 理貨員負(fù)責(zé)貨物的流向、流量、配載計(jì)劃的全過(guò)程控制。 裝卸工負(fù)責(zé)貨物的裝車(chē)過(guò)程的控制。 配送員負(fù)責(zé)裝貨運(yùn)行直至貨物交付的全過(guò)程控制。 4 工作程序 理貨員 理貨員根據(jù)各單位當(dāng)日所需配送業(yè)務(wù)編制《配貨清單》，并根據(jù)配送區(qū)域和配送路線作出車(chē)輛配載計(jì)劃。 根據(jù)車(chē)輛配載計(jì)劃，安排適合車(chē)輛。 向配送員簽發(fā)《路單》和《配貨清單》，并作好派車(chē)記錄。 與客戶聯(lián)系，準(zhǔn)備接貨。 裝卸工 裝卸人員應(yīng)服從理貨員的指揮按《配貨清單》實(shí)施裝卸作業(yè)。 裝卸人員嚴(yán)格按《貨物裝卸作業(yè)控制程序》作業(yè)。 配送員 本資 料來(lái)自 清點(diǎn)確認(rèn)所裝貨物與《配貨清單》一致。 得到確認(rèn)后按照合理路線送貨。 隨時(shí)檢查所載貨物情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，必要時(shí)及時(shí)通報(bào)配送科值班人員。 抵達(dá)送貨地點(diǎn)，及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)收貨人。 得到確認(rèn)后對(duì)所卸貨物點(diǎn)件交清，并搬運(yùn)至客戶指定位置。 請(qǐng)收貨人在客戶隨貨同行單據(jù)及其它證明文件上簽字確認(rèn) 。 簽單確認(rèn)后在《配貨清單》信息反饋欄征詢客戶意見(jiàn)。 貨到即時(shí)付費(fèi)的配送業(yè)務(wù)還應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)票金額如數(shù)收費(fèi)。 貨物單據(jù)的交接手續(xù)妥善保管，當(dāng)次送貨完畢交至物流處。 5 記 錄 配貨清單 路單 本資 料來(lái)自 貨物裝卸作業(yè)控制程序 1 目 的 加強(qiáng)貨物運(yùn)輸裝卸過(guò)程的質(zhì)量管理 ,確保貨物安全。 2 適用范圍 適用于公司的貨物運(yùn)輸裝卸作業(yè)過(guò)程的控制。 3 職 責(zé) 倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)貨物裝卸質(zhì)量負(fù)責(zé)； 裝卸工對(duì)貨物進(jìn)出庫(kù)裝卸作業(yè)負(fù)責(zé)。 4 工作 程序 裝卸人員應(yīng)服從庫(kù)管員或理貨員的指揮，按貨物交接清單實(shí)施裝卸作業(yè)。 裝卸工進(jìn)行裝卸作業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容： 按規(guī)定要求穿戴防護(hù)用品。 檢查裝貨車(chē)輛是否符合裝貨要求，并予以確認(rèn)。 必要時(shí)對(duì)車(chē)廂進(jìn)行清掃和采取防護(hù)措施。 根據(jù)庫(kù)管員裝卸作業(yè)通知與貨物的實(shí)際情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的裝卸機(jī)工具。 確認(rèn)庫(kù)管員指定貨位。 按指定貨位和裝卸要求對(duì)貨物實(shí)施裝卸作業(yè)。 裝車(chē)作業(yè)要求 按車(chē)輛的核定噸位對(duì)貨物進(jìn)行裝車(chē)作業(yè)。 認(rèn)真識(shí)別貨物品種規(guī)格，防止錯(cuò)裝。 本資 料來(lái)自 對(duì)所裝貨物輕拿輕放、堆碼整齊、大不壓小、重不壓輕。 嚴(yán)格按貨物標(biāo)志方向堆碼貨物，控制重心防止損壞。 嚴(yán)禁有毒、易燃易爆、易污染等危險(xiǎn)品與普通貨物混裝。 發(fā)現(xiàn)貨物破損及時(shí)報(bào)告庫(kù)管員或理貨員處理。 清點(diǎn)所裝貨物件數(shù)，防止漏裝。 貨物裝車(chē)完成后，檢查車(chē)輛所裝貨物捆扎是否牢固，蓋好蓬布。 按車(chē)輛所裝貨物性質(zhì)、特點(diǎn)在車(chē)輛醒目位置懸掛相應(yīng)安全標(biāo)志。 卸車(chē)作業(yè)要求 按裝車(chē)清單對(duì)照 貨物標(biāo)簽對(duì)貨物進(jìn)行卸車(chē)作業(yè)。 對(duì)所卸貨物輕拿輕放、分類(lèi)堆碼整齊、大不壓小、重不壓輕。 嚴(yán)格按貨物標(biāo)志方向堆碼貨物，控制重心防止損壞。 對(duì)要求用設(shè)備裝車(chē)的貨物，必須用相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行卸車(chē)。 本資 料來(lái)自 顧客投訴處理控制程序 1 目 的 規(guī)范顧客投訴的處理行為，以使問(wèn)題得到合理解決，爭(zhēng)取顧客的滿意 。 2 適用范圍 適用于公司對(duì)顧客投訴處理工作的控制。 3 職 責(zé) 公司辦公室負(fù)責(zé)顧客對(duì)是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，對(duì)顧客投訴處理工作的歸口管理，并負(fù)責(zé)顧 客直接向公司投訴的處理。 分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)單位）負(fù)責(zé)顧客向本單位投訴的處理，并向公司報(bào)告。 4 工作程序 公司主要采取以下幾種方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量： 公司辦公室向社會(huì)公布監(jiān)督電話； 從報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、雜志等媒體中收集有關(guān)信息； 發(fā)放顧客調(diào)查意見(jiàn)表，對(duì)顧客有關(guān)公司是否滿意其要求的感受的信息進(jìn)行分析和改進(jìn)； 工作人員與顧客的直接溝通，收集信息，進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)； 召開(kāi)顧客座談會(huì)等，進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量，了解顧 客當(dāng)前和未來(lái)的需 本資 料來(lái)自 求。 當(dāng)公司接到由行業(yè)主管部門(mén)或其他方面轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)的有關(guān)顧客滿意度信息或顧客直接向公司投訴按以下程序處理： 顧客可采用電話、信函、面談等方式進(jìn)行舉報(bào)投訴，公司各級(jí)管理人員遇到顧客反映情況都應(yīng)熱情接待，并引至辦公室，應(yīng)在“顧客信息反饋表”上作好詳細(xì)記錄。 辦公室提出意見(jiàn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽注意見(jiàn)后，交由相關(guān)部門(mén)或單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。 相關(guān)部門(mén)或單位對(duì)收集到的有關(guān)信息應(yīng)進(jìn)行分析，對(duì)存在的問(wèn)題，必要時(shí)應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施。顧客滿意度方面的信息，將作為管理評(píng)審的輸入。 根據(jù)調(diào)查情況由運(yùn)輸處提出處理意見(jiàn)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，或主管領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)部門(mén)和單位負(fù)責(zé)人參加的會(huì)議，作出處理決定。由運(yùn)輸處或指定相關(guān)部門(mén)或單位負(fù)責(zé)答復(fù)。如投訴屬實(shí)，按 有關(guān)措施處理，如不是我方原因，應(yīng)做好解釋工作，并做好記錄。 當(dāng)媒體有對(duì)公司的批評(píng)或顧客直接投訴時(shí)，單位運(yùn)務(wù)科應(yīng)在“顧客信息反饋表”上詳細(xì)記錄，報(bào)單位負(fù)責(zé)人簽注意見(jiàn)。相關(guān)部門(mén)和人員按意見(jiàn)開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，并將有關(guān)情況記入“顧客信息反饋表”中，并負(fù)責(zé)向公司書(shū)面匯報(bào)，同時(shí)向投訴人傳達(dá)處理結(jié)果。“顧客信息反饋表”應(yīng)復(fù)印一份報(bào)公 司運(yùn)輸處。 對(duì)投訴屬實(shí)的情況采用以下處理措施： 按有關(guān)規(guī)定向顧客進(jìn)行賠償。 向顧客道歉。 按公司有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和行政處罰。 本資 料來(lái)自 必要時(shí)，在媒體上致歉。 確保關(guān)注顧客的 質(zhì)量目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)，做到 顧客投訴處理率 100%， 顧客投訴回復(fù)率 100%。 5 記 錄 顧客信息反饋表