【正文】 KSF 績(jī)效工具 典型適應(yīng) 層級(jí) ? 精品資料網(wǎng) 附：成功關(guān)鍵法（ Key Success Factors）與 KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)案例 ? 精品資料網(wǎng) 背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。 步驟 KPI維度分析 優(yōu)秀的 軟件 企業(yè) 領(lǐng)先的專業(yè)市場(chǎng) 貼身的客 戶服務(wù) 快速的利潤(rùn)增長(zhǎng) 文化和組織的保證 技術(shù)領(lǐng)先的人力資源 嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系 ? 精品資料網(wǎng) 步驟二： KPI要素解析 技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源 貼身的 客戶服務(wù) 領(lǐng)先的 專業(yè)市場(chǎng) 快速的 利潤(rùn)增長(zhǎng) 文化和組織 的保證 嚴(yán)格的質(zhì)量 保證體系 技 術(shù) 人 員 數(shù) 量 專 家 保 有 數(shù) 量 人 員 流 失 率 合 作 資 源 客 戶 依 存 度 品 牌 影 響 力 產(chǎn) 品 競(jìng) 爭(zhēng) 力 客 戶 滿 意 度 服 務(wù) 速 度 效 率 客 戶 教 育 成 功 率 合 同 簽 訂 額 費(fèi) 用 控 制 額 其 他 貢 獻(xiàn) 額 組 織 的 效 率 文 件 接 受 程 度 C M M 3 流 程 管 理 I S 9 0 0 1 流 程 管 理 外 購(gòu) 產(chǎn) 品 管 理 ? 精品資料網(wǎng) 步驟三：選擇 KPI指標(biāo) 選擇指標(biāo)的時(shí)候有三個(gè)要求： 第一，有效性，就是要求所設(shè)計(jì)的指標(biāo)能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求； 第二，可量化，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評(píng)價(jià)出來(lái)，盡量避免憑感覺(jué)，主觀判斷的影響； 第三個(gè)是易測(cè)量，計(jì)算過(guò)程盡量簡(jiǎn)單，容易計(jì)算的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。 客戶依存度 品牌影響力 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 多次購(gòu)買客戶比例 單一客戶消費(fèi)絕對(duì)額 客戶推薦購(gòu)買產(chǎn)品比例 目標(biāo)客戶知曉比率 新產(chǎn)品銷售比例的變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品市場(chǎng)占有率 ? 精品資料網(wǎng) 步驟四：匯總形成 XX公司子公司一級(jí) KPI指標(biāo)表 KPI維度 KPI要素 KPI指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先的 人力資源 技術(shù)人員數(shù)量 技術(shù)人員比例、碩士以上高學(xué)歷人員比例、大專以下低學(xué)歷人員比例 專家保有數(shù)量 專家人數(shù)比例、專家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專家高學(xué)歷人數(shù)占專家總數(shù)比例 人員流失率 人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級(jí)技術(shù)人員流失率、招聘人員補(bǔ)充率、招聘人員補(bǔ)充適應(yīng)率 合作資源 合作廠商絕對(duì)數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進(jìn)的合作技術(shù)比例 領(lǐng)先的專業(yè)市場(chǎng) 客戶依存度 多次購(gòu)買客戶比例、單一客戶消費(fèi)絕對(duì)額、客戶推薦購(gòu)買比例 品牌影響力 產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售比例變動(dòng)指標(biāo) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)占有率、同等價(jià)格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價(jià)購(gòu)買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標(biāo) 貼身的客戶服務(wù) 客戶滿意度 滿意度提高指標(biāo)、表?yè)P(yáng)信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值 服務(wù)速度效率 平均處理 case用時(shí)、平均故障消失率、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間與里程指標(biāo) 客戶教育成功率 新客戶增加指標(biāo)、客戶一次消費(fèi)額增加指標(biāo)、客戶推薦購(gòu)買產(chǎn)品比例 ? 精品資料網(wǎng) 匯總形成 XX公司子公司一級(jí) KPI指標(biāo)表（續(xù)） KPI維度 KPI要素 KPI指標(biāo) 快速的利潤(rùn)增長(zhǎng) 合同簽訂額 當(dāng)年合同簽訂總額、當(dāng)年合同簽訂毛利潤(rùn)、當(dāng)年合同簽訂資產(chǎn)軟件指標(biāo) 費(fèi)用控制額 合同銷售費(fèi)用控制指標(biāo)、合同生產(chǎn)成本控制指標(biāo)、合同產(chǎn)品返修率降低指標(biāo)、產(chǎn)品客戶訂單變動(dòng)率降低、合同平均執(zhí)行時(shí)間減低指標(biāo)、管理費(fèi)用控制指標(biāo)、其他成本控制指標(biāo) 其他貢獻(xiàn)額 補(bǔ)貼收入實(shí)現(xiàn)額、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低額、交付稅費(fèi)的準(zhǔn)確率 適應(yīng)的企業(yè)文化和高效的組織保證 組織的效率 部門對(duì)部門需求響應(yīng)率、部門崗位處理事項(xiàng)完成平均用時(shí)、崗位平均有效工作時(shí)間 文化的接受程度 員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)率指標(biāo)、員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)可度指標(biāo)、企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓(xùn)數(shù)指標(biāo) 嚴(yán)格的質(zhì)量管理 CMM3流程管理 CMM3流程覆蓋項(xiàng)目組考核指標(biāo)、 CMM3流程應(yīng)用效果檢查次數(shù)指標(biāo) IS9001流程管理 IS9001流程覆蓋公司管理過(guò)程指標(biāo)、 IS9001流程培訓(xùn)與內(nèi)審次數(shù)指標(biāo)、 IS9001流程外審一次通過(guò)考核指標(biāo) 外購(gòu)產(chǎn)品管理 外購(gòu)產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品市場(chǎng)評(píng)價(jià)提高度指標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品成本降低率指標(biāo)、外購(gòu)產(chǎn)品退換貨降低率指標(biāo) ? 精品資料網(wǎng) ? 步驟五：形成《關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評(píng)價(jià)表》 關(guān)鍵因素 \部門 市場(chǎng) 服務(wù) 研究 電信 IT 質(zhì)量 商務(wù) 財(cái)務(wù) 人事 1 J1 技術(shù)人員數(shù)量 2 3 3 1 2 J2 專家保有數(shù)量 1 3 3 2 3 J3 人員流失率 2 3 3 1 4 J4 合作資源 3 1 2 5 S1 客戶依存度 1 2 3 6 S2 品牌影響力 1 2 3 7 S3 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 3 2 1 1 8 F1 客戶滿意度 2 1 9 F2 服務(wù)速度效率 2 1 10 F3 客戶教育成功率 1 2 11 L1 合同簽訂額 1 2 2 3 12 L2 費(fèi)用控制額 3 2 1 13 L3 其他貢獻(xiàn)額 2 1 14 W1 組織的效率 2 1 15 W2 文化的接受程度 2 3 3 1 16 Z1 CMM3流程管理 3 2 3 1 17 Z2 IS9001流程管理 3 2 2 1 18 Z3 外購(gòu)產(chǎn)品管理 3 2 1 ? 精品資料網(wǎng) 目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)建世界一流工廠 以企業(yè)文化建設(shè)為主線 生產(chǎn)管理 生產(chǎn)計(jì)劃及控制成本 物流支持系統(tǒng) 成本控制 品質(zhì)管理 技術(shù)改造 /更新 設(shè)備保養(yǎng) 設(shè)備投入規(guī)劃 薪酬及激勵(lì)機(jī)制 人力資源規(guī)劃 教育 /培訓(xùn) 組織 /人事 生產(chǎn)設(shè)備 人力資 源管理 本地知名度 品牌的文化認(rèn)同 工人技術(shù)水平 工藝流程技術(shù)水平 品牌 知名度 生產(chǎn)技術(shù) 水平 魚(yú)刺圖舉例 ? 精品資料網(wǎng) 系列產(chǎn)品研發(fā) 知識(shí)信息共享 系統(tǒng)構(gòu)建 系列產(chǎn)品研發(fā) 客戶關(guān)系管理 廣告銷售 公共關(guān)系 發(fā)行網(wǎng)絡(luò) 發(fā)行管理系統(tǒng) 產(chǎn)品配送系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 廣告銷售 公共關(guān)系 發(fā)行網(wǎng)絡(luò) 發(fā)行管理系統(tǒng) 產(chǎn)品配送系統(tǒng) 學(xué)習(xí)型組織 團(tuán)隊(duì)管理 薪酬體系 核心人才規(guī)劃 融資、兼并 財(cái)務(wù)分析水平 財(cái)務(wù)管理控制 其他：法律因素 戰(zhàn)略決策 戰(zhàn)略實(shí)施 組織文化 組織設(shè)計(jì) 研發(fā)管理 銷售管理 產(chǎn)品管理 人力資源管理 財(cái)務(wù)管理 戰(zhàn)略管理 平面媒體（報(bào)紙）關(guān)鍵成功因素模型魚(yú)骨圖 ? 精品資料網(wǎng) 凈資產(chǎn)收益 利潤(rùn)率 核心產(chǎn)品占 銷售比率 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額占有率 全球市場(chǎng)份額占有率 成本 /費(fèi)用控制 顧客滿意和 顧客忠誠(chéng) 戰(zhàn)略客戶開(kāi) 發(fā)和伙伴關(guān) 系建立 顧客服務(wù)和 響應(yīng)速度 高效可靠的新 產(chǎn)品推出節(jié)奏 顧客需求和 交貨滿足能力 產(chǎn)能和規(guī)模大 供應(yīng)鏈可靠 和穩(wěn)定 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) / 生產(chǎn)技術(shù)能力 關(guān)鍵 /核心技 術(shù)研發(fā)和支持 穩(wěn)定和可靠 的產(chǎn)品質(zhì)量 顧客經(jīng)理制的 客戶服務(wù)體系 市場(chǎng)洞察 和溝通 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) IT信息管 理系統(tǒng) 戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效 體系 /薪酬體系 員工素質(zhì)導(dǎo)向 的培訓(xùn)機(jī)制 變革型 企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu)的影響 系統(tǒng)變革 利潤(rùn)增長(zhǎng) 市場(chǎng) /客戶服務(wù) 市場(chǎng)領(lǐng)先 組織成長(zhǎng) /建設(shè) 成為全球 供應(yīng)商 規(guī)模最大 機(jī)種最全 技術(shù)最先 管理最新 SHEC公司成功關(guān)鍵分析法魚(yú)骨圖 ? 精品資料網(wǎng) 人力資源 管理者角 色模型圖 企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴 持續(xù)變革的推動(dòng)者 HR管理技術(shù)專家 員工精神激勵(lì)者 分析變化趨勢(shì)及相關(guān)問(wèn)題 協(xié)助企業(yè)進(jìn)行改組、裁員 員工溝通 跟蹤法律及規(guī)則的變動(dòng) 制定人力資源規(guī)劃 目標(biāo)管理、團(tuán)隊(duì)管理 咨訊整合 提供合并、收購(gòu)建議 溝通協(xié)調(diào) 風(fēng)險(xiǎn)控制 開(kāi)發(fā)新知識(shí)領(lǐng)域 完善的激勵(lì)制度 充分授權(quán) 企業(yè)文化的營(yíng)造者 工資與福利 培訓(xùn) 與開(kāi)發(fā) 制度建設(shè) 人力資源 的配置 規(guī)劃、招聘、選拔、錄用。 調(diào)配、晉升、降職、輪換 勞資關(guān)系協(xié)調(diào)及矛盾處理 技能培訓(xùn)、潛能開(kāi)發(fā)、 職業(yè)生涯管理、組織學(xué)習(xí) 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 報(bào)酬、激勵(lì) ? 精品資料網(wǎng) 人與文化 營(yíng)運(yùn)優(yōu)秀 技術(shù)領(lǐng)先 利潤(rùn)與資金 商業(yè)周期管理 客戶服務(wù) 強(qiáng)勢(shì)文化 友善的工作氛圍 HR系統(tǒng) 能力發(fā)展 質(zhì)量改善 制程穩(wěn)定 縮短生產(chǎn)周期 緊隨顧客技術(shù)路線圖 信用管理 資金周轉(zhuǎn)率 成本控制 供應(yīng)鏈穩(wěn)定性 顧客產(chǎn)業(yè)多樣性 擴(kuò)產(chǎn)時(shí)機(jī)選擇 HUB管理 樣品快單服務(wù) 研發(fā)轉(zhuǎn)量產(chǎn)時(shí)效性 交貨準(zhǔn)確性 庫(kù)存控管 衰退期反應(yīng)速度 優(yōu)秀的電子零件公司 研發(fā)有效性 顧客溝通有效性 共同開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 實(shí)務(wù)電子企業(yè)關(guān)鍵成功魚(yú)骨圖 ? 精品資料網(wǎng) 風(fēng)險(xiǎn)控制 產(chǎn)品研發(fā) 市場(chǎng)領(lǐng)先 客戶服務(wù) 銷售管理 利潤(rùn)增長(zhǎng) 核保核賠 分保渠道 產(chǎn)品創(chuàng)新能力 定價(jià)能力 研發(fā)的有效性 市場(chǎng)份額 服務(wù)模式 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 客戶信息管理 銷售策略 銷售隊(duì)伍 渠道拓展 資產(chǎn)管理 費(fèi)用支出 優(yōu)秀的財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)公司 品牌影響力 市場(chǎng)拓展能力 保險(xiǎn)公司成功關(guān)鍵魚(yú)骨圖 ? 精品資料網(wǎng) 出版流程 生產(chǎn)流程 營(yíng)銷流程 招聘系統(tǒng) 知識(shí)管理 培訓(xùn)系統(tǒng) 激勵(lì)措施 考核系統(tǒng) 人才信用與道德管理 品牌知名度 品牌使用效率 有效的市場(chǎng)推廣 客戶知度 90%以上 組織變革程序與方法 業(yè)務(wù)流程 危機(jī)管理 文化整合 行業(yè)領(lǐng)先 成本控制 財(cái)務(wù)制度 組織設(shè)計(jì) 解決方案 CRM 顧問(wèn)式銷售 員工素質(zhì) 產(chǎn)品 品牌 管理制度 利潤(rùn)增長(zhǎng) 客戶服務(wù) 成本控制 人員發(fā)展系統(tǒng) 知識(shí)與信息 共享系統(tǒng)構(gòu)建 出版 集團(tuán) 出版集團(tuán)成功關(guān)鍵魚(yú)骨圖 ? 精品資料網(wǎng) 人力資源管理者角色模型魚(yú)骨圖 企業(yè)目標(biāo) 重組并購(gòu) 危機(jī)管理 管理改組 員工關(guān)系 沖突管理 員工溝通 參與知識(shí)結(jié)構(gòu)設(shè)置 確認(rèn)主要管理層 業(yè)務(wù)流程 組織交流、創(chuàng)新管理、專家聘請(qǐng) 職位分析、人才推薦、薪酬體系策劃、培訓(xùn)、績(jī)效管理體制 財(cái)務(wù)控制、融資 公司發(fā)展方向確定 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng) 企業(yè)文化管理 戰(zhàn)略決策 業(yè)務(wù)伙伴 知識(shí)管理 專家角色 領(lǐng)導(dǎo)者角色 變革管理 員工服務(wù) ? 精品資料網(wǎng) 建設(shè)與現(xiàn)代化大都市相適應(yīng)的國(guó)際一流供電企業(yè) 核心價(jià)值理念尚在深透階段 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下得文化習(xí)慣依舊留有痕跡 技術(shù)裝備需要大量的投入 多元產(chǎn)業(yè)缺乏開(kāi)拓外部市場(chǎng)得能力 營(yíng)銷隊(duì)伍、組織尚未達(dá)到擴(kuò)展市場(chǎng)得能力 市場(chǎng)調(diào)研和制定合適營(yíng)銷對(duì)策方面不足 營(yíng)銷管理有待進(jìn)一步革新 信息資源的不對(duì)稱和傳遞的衰減 資金利用率不高 局部地區(qū)電網(wǎng)供電能力不足 相關(guān)法律、法規(guī)不齊全 城市發(fā)展和客戶對(duì)電網(wǎng)及服務(wù)要求的提高 面臨其他能源企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 政府對(duì)電力企業(yè)改革要求的影響 組織存在流程、信息、協(xié)調(diào)及執(zhí)行力等發(fā)面的問(wèn)題 電力供需矛盾較突出 員工隊(duì)伍素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力偏低 組織變革有較大困難 用人機(jī)制不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求 （上海市電力公司市區(qū)供電公司企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)） 企業(yè)文化 外部環(huán)境 人力資源 財(cái)、務(wù)、信息資源 市場(chǎng)拓展 企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)尚存在的問(wèn)題分析因果圖 ? 精品資料網(wǎng) 華為公司案例 KPIs是華為公司 “計(jì)劃、行動(dòng)、