【正文】 指引 ?裝修流程說(shuō)明 ?施工管理規(guī)定 內(nèi)部管理文件 商戶(hù)合同臺(tái)賬 多種經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬 基礎(chǔ)信息檔案 廣場(chǎng)基本信息 各類(lèi)報(bào)表準(zhǔn)備 商戶(hù)信息檔案 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位圖 人員排班 崗位劃分 /職責(zé) 管控要點(diǎn) 巡場(chǎng)制度 檢查和考核 應(yīng)急預(yù)案 臺(tái)賬建立 營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè) 130 基礎(chǔ)物料 經(jīng) 營(yíng) ?POP及支架、 ?手提袋、促銷(xiāo)證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶 物價(jià)簽、價(jià)簽托、銷(xiāo)售小票、 ?巡場(chǎng)路線圖 ?員工牌 …… 管 理 ?電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等 ?各類(lèi)表單的制作與交付印刷 ?營(yíng)運(yùn)人員排班表 ?休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施 ?營(yíng)業(yè)員打卡機(jī) 131 總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作（總服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)） 人員要求 ?配備全職服務(wù)人員， ?統(tǒng)一著裝； ?服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一 ?統(tǒng)一培訓(xùn) 設(shè)備設(shè)施 ?開(kāi)業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備 ?禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等） ?服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等） ?背景音樂(lè)資料（磁帶、光盤(pán)等） ?嬰兒車(chē)、殘疾人車(chē) 設(shè)立要求 ?商業(yè)廣場(chǎng)在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺(tái) ?總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著 ?服務(wù)臺(tái)參照公司整體的 VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工 ?服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示 商戶(hù)服務(wù) ? 步行街商戶(hù)相關(guān)證照的協(xié)助辦理 ? 步行街商戶(hù)營(yíng)業(yè)人員招聘服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場(chǎng)配合 ? 金融配套服務(wù) ? 主力店溝通人（營(yíng)運(yùn)副總） 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn) 位 A 管理規(guī)范（制度要求） B 市調(diào)定位 C 點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置 D 商戶(hù)的選擇 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位 點(diǎn)位管理 ?合同管理（保證金、期限） ?編號(hào)設(shè)置要求 ?預(yù)算管理 ?審批管理 ?廣告位招投標(biāo) 點(diǎn)位設(shè)置 規(guī)劃原則 ?多種經(jīng)營(yíng)的總體經(jīng)營(yíng)方向是 “ 點(diǎn)綴廣場(chǎng)商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)功能的補(bǔ)充 ” ?經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì) ?顧客 “ 駐足 ” 的商品類(lèi)別為主 人員培訓(xùn)管理 商戶(hù)營(yíng)業(yè)人員 ?營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì) ?崗位職責(zé) ?營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理 （租戶(hù)手冊(cè)及員工規(guī)范） 營(yíng)運(yùn)工作人員 ?公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn) ?市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn) ?崗位職責(zé)內(nèi)容 ?日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范 ?工作方法與技巧 ?服務(wù)、管理意識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、品牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí) ?證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施 廣場(chǎng)導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類(lèi)） 各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)（ 商家活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)收集 ） 兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等 開(kāi)業(yè)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容 開(kāi)業(yè)期間營(yíng)銷(xiāo)企劃活動(dòng)內(nèi)容 人員培訓(xùn)管理 開(kāi)業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案 (安防、工程、 ) 開(kāi)業(yè)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn) 商鋪開(kāi)業(yè)的跟蹤 ：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)場(chǎng)、商品陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見(jiàn)面洽談會(huì)等 主力店方面：裝修進(jìn)展跟蹤、開(kāi)業(yè)前界面協(xié)調(diào)等 多種經(jīng)營(yíng)的招商：簽約、裝修、確定開(kāi)業(yè)日期等 室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等； 收費(fèi)情況：合同尾款、廣告費(fèi)用、裝修費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)用的收取等 VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)批、制作完成、安裝到位的時(shí)間 ,檢查營(yíng)運(yùn)導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等 開(kāi)業(yè)物料設(shè)計(jì)、購(gòu)置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行（休閑設(shè)施/pos機(jī) /播音系統(tǒng) /通信網(wǎng)絡(luò)） 開(kāi)業(yè)模擬演練 開(kāi)業(yè)試 運(yùn)轉(zhuǎn) 開(kāi)閉店流程模擬（各部門(mén)配合） 開(kāi)業(yè)前期商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)巡查根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行 服務(wù)臺(tái)模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的功能逐項(xiàng)進(jìn)行 內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部） 小結(jié) ? 開(kāi)業(yè)前營(yíng)運(yùn)工作的主要內(nèi)容 140 2 開(kāi)業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理 開(kāi)業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理 學(xué)會(huì)管理 懂得經(jīng)營(yíng) 做好服務(wù) 營(yíng)運(yùn)管理的主線 品質(zhì)決定品味 品質(zhì)管理 服務(wù)精益求精 營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容 管 控 內(nèi) 容 人員管理及培訓(xùn)（對(duì)內(nèi)對(duì)外） 業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理 商戶(hù)管理（客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系）管理 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（包括總服務(wù)臺(tái)管理） 多種經(jīng)營(yíng)廣告位管理 營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息管理 營(yíng)銷(xiāo)企劃管理（需求及評(píng)估） 營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)業(yè) 精細(xì) 效益 環(huán)境管控 服務(wù)管控 經(jīng)營(yíng)管控 租賃管控 日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控 ? 巡場(chǎng)路線 ? 巡檢管控范圍 （包括主力店和多種經(jīng)營(yíng)，內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)） ? 崗位職責(zé)及管控內(nèi)容操作規(guī)范 ? 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) ? 規(guī)范巡場(chǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查 (租戶(hù) /顧客 )第三方調(diào)查等，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核 規(guī)范巡場(chǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查 (租戶(hù) /顧客 )第三方調(diào)查等，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核 思考 購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)后一般有幾個(gè)階段？ 開(kāi)業(yè) 開(kāi)業(yè)后 3個(gè)月 開(kāi)業(yè)后 618個(gè)月 購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)后的歷程 開(kāi)業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過(guò)前期造勢(shì)、開(kāi)業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動(dòng)，市場(chǎng)及消費(fèi)者存在一定的新鮮感，加之開(kāi)業(yè)期間的促銷(xiāo)活動(dòng)，銷(xiāo)售指標(biāo)較理想，我們稱(chēng)這一為期三個(gè)月左右的時(shí)期為“ 蜜月期 ” 。 蜜月期過(guò)后，市場(chǎng)興奮度及敏感度減弱，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，廣場(chǎng)逐步顯現(xiàn)“ 冷熱效應(yīng) ” ，需對(duì)該現(xiàn)象進(jìn)行審慎分析，制定相應(yīng)計(jì)劃，并付諸實(shí)施。 該階段各項(xiàng)情況及指標(biāo)已基本明了，對(duì)于一些銷(xiāo)售不好的商戶(hù)，根據(jù)其不同情況，開(kāi)展招商調(diào)整，使得購(gòu)物中心能夠呈現(xiàn)亮點(diǎn)，重新抬升市場(chǎng)人氣和關(guān)注度。 磨合期 調(diào)整期 蜜月期 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 成熟期 該階段購(gòu)物中心進(jìn)入成熟發(fā)展期，人氣及銷(xiāo)售、租金收益達(dá)到較高水平，市場(chǎng)認(rèn)可及美譽(yù)度較高。 銷(xiāo)售報(bào)表（報(bào)表模板） 日?qǐng)?bào)：廣場(chǎng)日?qǐng)?bào)、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào) 月報(bào)：銷(xiāo)售月報(bào)、多種經(jīng)營(yíng)月報(bào)、廣告位月報(bào)、空鋪月報(bào)、商戶(hù)租賃信息臺(tái)帳、品牌資源儲(chǔ)備表 季報(bào)：滿(mǎn)意度調(diào)查 半年報(bào)：市調(diào)報(bào)告 年報(bào)：廣場(chǎng)基礎(chǔ)信息資料更新 營(yíng)運(yùn)管理的手段 日常服務(wù) 客戶(hù)管理 ? 解決客戶(hù)投訴 ? 滿(mǎn)意度調(diào)查 ? 評(píng)比 ? 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) “人氣” “商氣” “財(cái)氣” 營(yíng)運(yùn)管理的手段 小結(jié) ? 日常運(yùn)營(yíng)管控的主要內(nèi)容 共勉 謝 謝