【正文】 指引 ?裝修流程說明 ?施工管理規(guī)定 內(nèi)部管理文件 商戶合同臺賬 多種經(jīng)營臺賬 基礎(chǔ)信息檔案 廣場基本信息 各類報表準(zhǔn)備 商戶信息檔案 多種經(jīng)營點位圖 人員排班 崗位劃分 /職責(zé) 管控要點 巡場制度 檢查和考核 應(yīng)急預(yù)案 臺賬建立 營運工作手冊 130 基礎(chǔ)物料 經(jīng) 營 ?POP及支架、 ?手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶 物價簽、價簽托、銷售小票、 ?巡場路線圖 ?員工牌 …… 管 理 ?電腦、工牌、對講機等 ?各類表單的制作與交付印刷 ?營運人員排班表 ?休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施 ?營業(yè)員打卡機 131 總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊） 人員要求 ?配備全職服務(wù)人員， ?統(tǒng)一著裝； ?服務(wù)用語統(tǒng)一 ?統(tǒng)一培訓(xùn) 設(shè)備設(shè)施 ?開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備 ?禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等） ?服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等） ?背景音樂資料（磁帶、光盤等） ?嬰兒車、殘疾人車 設(shè)立要求 ?商業(yè)廣場在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺 ?總服務(wù)臺標(biāo)識顯著 ?服務(wù)臺參照公司整體的 VI要求進行設(shè)計施工 ?服務(wù)項目、服務(wù)承諾等必須公示 商戶服務(wù) ? 步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理 ? 步行街商戶營業(yè)人員招聘服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合 ? 金融配套服務(wù) ? 主力店溝通人（營運副總） 多種經(jīng)營點 位 A 管理規(guī)范（制度要求） B 市調(diào)定位 C 點位規(guī)劃與設(shè)置 D 商戶的選擇 多種經(jīng)營點位 點位管理 ?合同管理（保證金、期限） ?編號設(shè)置要求 ?預(yù)算管理 ?審批管理 ?廣告位招投標(biāo) 點位設(shè)置 規(guī)劃原則 ?多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是 “ 點綴廣場商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營亮點，同時作為商場經(jīng)營活動功能的補充 ” ?經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營品質(zhì) ?顧客 “ 駐足 ” 的商品類別為主 人員培訓(xùn)管理 商戶營業(yè)人員 ?營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會 ?崗位職責(zé) ?營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理 （租戶手冊及員工規(guī)范） 營運工作人員 ?公司制度、上報流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn) ?市場調(diào)查培訓(xùn) ?崗位職責(zé)內(nèi)容 ?日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范 ?工作方法與技巧 ?服務(wù)、管理意識及專業(yè)知識、品牌（進場）常識 ?證照辦理工作準(zhǔn)備與實施 廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類） 各業(yè)態(tài)重點活動（ 商家活動，營運部負(fù)責(zé)收集 ） 兌獎地點、流程等 開業(yè)期間廣場整體活動內(nèi)容 開業(yè)期間營銷企劃活動內(nèi)容 人員培訓(xùn)管理 開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案 (安防、工程、 ) 開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點 商鋪開業(yè)的跟蹤 ：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會等 主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等 多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等 室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等； 收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用的收取等 VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計報批、制作完成、安裝到位的時間 ,檢查營運導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等 開業(yè)物料設(shè)計、購置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運行（休閑設(shè)施/pos機 /播音系統(tǒng) /通信網(wǎng)絡(luò)） 開業(yè)模擬演練 開業(yè)試 運轉(zhuǎn) 開閉店流程模擬（各部門配合） 開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行 服務(wù)臺模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺的功能逐項進行 內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部） 小結(jié) ? 開業(yè)前營運工作的主要內(nèi)容 140 2 開業(yè)后日常營運管理 開業(yè)后日常營運管理 學(xué)會管理 懂得經(jīng)營 做好服務(wù) 營運管理的主線 品質(zhì)決定品味 品質(zhì)管理 服務(wù)精益求精 營運管理的管控內(nèi)容 管 控 內(nèi) 容 人員管理及培訓(xùn)（對內(nèi)對外） 業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理 商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理 現(xiàn)場運營管理（包括總服務(wù)臺管理） 多種經(jīng)營廣告位管理 營運基礎(chǔ)信息管理 營銷企劃管理（需求及評估） 營運管理的管控內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè) 精細(xì) 效益 環(huán)境管控 服務(wù)管控 經(jīng)營管控 租賃管控 日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控 ? 巡場路線 ? 巡檢管控范圍 （包括主力店和多種經(jīng)營，內(nèi)場、外場） ? 崗位職責(zé)及管控內(nèi)容操作規(guī)范 ? 營運現(xiàn)場 ? 規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查 (租戶 /顧客 )第三方調(diào)查等，對日常營運標(biāo)準(zhǔn)進行檢核 規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查 (租戶 /顧客 )第三方調(diào)查等，對日常營運標(biāo)準(zhǔn)進行檢核 思考 購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？ 開業(yè) 開業(yè)后 3個月 開業(yè)后 618個月 購物中心開業(yè)后的歷程 開業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過前期造勢、開業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動，市場及消費者存在一定的新鮮感，加之開業(yè)期間的促銷活動，銷售指標(biāo)較理想，我們稱這一為期三個月左右的時期為“ 蜜月期 ” 。 蜜月期過后，市場興奮度及敏感度減弱，經(jīng)過市場檢驗，廣場逐步顯現(xiàn)“ 冷熱效應(yīng) ” ，需對該現(xiàn)象進行審慎分析，制定相應(yīng)計劃，并付諸實施。 該階段各項情況及指標(biāo)已基本明了，對于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開展招商調(diào)整，使得購物中心能夠呈現(xiàn)亮點，重新抬升市場人氣和關(guān)注度。 磨合期 調(diào)整期 蜜月期 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 成熟期 該階段購物中心進入成熟發(fā)展期，人氣及銷售、租金收益達(dá)到較高水平，市場認(rèn)可及美譽度較高。 銷售報表（報表模板） 日報：廣場日報、銷售日報 月報：銷售月報、多種經(jīng)營月報、廣告位月報、空鋪月報、商戶租賃信息臺帳、品牌資源儲備表 季報：滿意度調(diào)查 半年報：市調(diào)報告 年報：廣場基礎(chǔ)信息資料更新 營運管理的手段 日常服務(wù) 客戶管理 ? 解決客戶投訴 ? 滿意度調(diào)查 ? 評比 ? 指導(dǎo)經(jīng)營 “人氣” “商氣” “財氣” 營運管理的手段 小結(jié) ? 日常運營管控的主要內(nèi)容 共勉 謝 謝