【導(dǎo)讀】我看我們學(xué)員當(dāng)中有一大半是建筑師，購物中心的運營和管理好像跟建筑。我們在運營和管理當(dāng)中，我們做商業(yè)有句話“三分招、七分養(yǎng)”，招商只占了30%，而養(yǎng)。而在養(yǎng)商的過程中，很重要的有兩個要素：。制成本就和設(shè)計師有很大的關(guān)系。的，而不是平均分配的關(guān)系。色購物中心的特點及管理，時尚購物中心、社區(qū)購物中心、出售返租型購物中心。系在一起，在美國一些交通要道的小鎮(zhèn)上，地產(chǎn)商發(fā)現(xiàn)交通對他們非常重要，地價又便宜，所以上世紀(jì)二十年代美國就開始有購物中心了。美國大的全世界的連鎖企業(yè)，40%都是選擇小城鎮(zhèn)作為總部，主要。州來以后，要回美國去就是痛哭流涕，要回農(nóng)村去了，所以他們到中國來非常開心。在美國來說，大部分的企業(yè)都是社會的勤勞者，勤勞的人占社會的10%，市，超市是采購、進(jìn)貨、自己經(jīng)營。由開百貨店的品牌擁有者，比如王府井和品牌商結(jié)合，品牌商出商品、出推銷。人員；商場的組織者，也是品牌擁有者出場地、出品牌、出管理人員，兩者結(jié)合起來。

　　

【正文】 這是他們在上海開的來福士廣場，武漢的新民眾樂園，北京也不少了，西直門有一個、望京有一個、東直門馬上也要開一個。我們?nèi)A聯(lián)的安貞店也是他們的資產(chǎn)，賣給他們了，我們買來花了兩個多億，花了一個多億裝修，是投了四個億，我們賣給了他八個億，他已經(jīng)實實在在拿到了這個商場的經(jīng)營權(quán)利，每年有 1%的遞增，發(fā)展得也是比較好的。 凱德的購物中心的物業(yè)管理是由專業(yè)的物管公司來管，保安、保潔、維修、維護(hù)、停車場管理都是外包物管公司。我們在內(nèi)蒙古開了一個購物中心，那個空調(diào)裝得 不對，因為里面有水，到了冬天的時候要放掉，但是我們那時候開購物中心已經(jīng)是很早了， 2020年開的第一個購物中心，那時候我們不懂，也沒有人輔導(dǎo)，結(jié)果第一年就上凍了，空調(diào)的主機(jī)就報廢了，最后打官司也不靈，說你使用不當(dāng)，最后人家好說歹說，兩百萬的空調(diào)花五十萬維修，所以這就是物業(yè)管理的重要性，一個好的資產(chǎn)，你可以用 10年、 20年，電梯上理論上是用 10年，你用得好可以用 15年，這 5年就是賺回來的，你一個商場有多少電梯，這個維護(hù)工作就非常重要。 凱德的衛(wèi)生間。凱德的衛(wèi)生間是他們潘總自己的想法，第一他們的衛(wèi)生間很簡 樸，頂上是調(diào)控的，局部裝修，直接把空調(diào)管拉下來，在空調(diào)的房間里面就裝一個電風(fēng)扇，空調(diào)不進(jìn)去了，因為沒有必要，新加坡的空調(diào)打得很冷，衛(wèi)生間設(shè)計在通道的內(nèi)側(cè)，我們中國的設(shè)計師往往很大方，把街邊的一個店鋪設(shè)計成一個廁所，臭氣、雅觀不說了，你占了老板的那么好的位置，無緣無故地把心頭肉挖走，在新加坡所有的廁所設(shè)計都是順著消防通道走，走到里面是一個廁所，你去看凱德、嘉德的購物中心的設(shè)計，利用率非常高，而且很合理。這里就有兩個問題，因為拐彎抹角，進(jìn)去的地方已經(jīng)是角落了，味道的抽排系統(tǒng)要強(qiáng)一點，因為在這里面，空調(diào)管再進(jìn)去就 麻煩了，所以他就用電風(fēng)扇，就是這樣來的，人家發(fā)達(dá)國家也知道節(jié)約能源的問題，但是烘手器他是不會省的。 嬰兒換尿布的服務(wù)臺。 廁所的布置原則：第一廁所不設(shè)門，為什么呢？因為廁所要設(shè)門就帶來衛(wèi)生上的不便利，你要用手去推；第二他在消防通道的里面，沒有風(fēng)、不對著大堂，把廁所弄成時尚、年輕的裝修，里面有一個隔離帶把男女分開，轉(zhuǎn)彎、再轉(zhuǎn)彎，玻璃的外面是小的洗手間。我比較欣賞他們的廁所設(shè)計，是比較科學(xué)的，特別適合我們中國的情況，因為門在這里，我們中國人還不禮貌，經(jīng)常有推門撞到人的。 新加坡凱德服務(wù)設(shè) 施設(shè)置，它所有的停車場都有一個探測裝置，它會探測到每層有多少個停車位，它是立體停車位。在中國也有做的，你去望京看一看，也是這樣做的，告訴你多少層有停車位，專門設(shè)一條紅外探測線。所有的停車場都會裝一個隔離帶，這個隔離帶用玻璃隔開，然后停車場盡可能不是用直梯到達(dá)，而是滾梯到達(dá)，因為他認(rèn)為滾梯到達(dá)率高，這是新加坡的特點，我覺得北京也應(yīng)該這樣做，北京汽車是主要的客源。大家知道垂直梯的運輸比較慢，所以我們做新光天地的時候，我們把這個概念介紹給臺灣人，不但用了滾梯，還提供了座位，老公去開車，老婆在這里坐等，保安去開車， 明星在這里等著。我建議大家把這個做上去，不要一下來就要面對停車場。 凱德還有一個人行道，從這個商場出去到那個商場，他給你規(guī)定一個走路的路線，有一個很小的大概 30公分寬的道路，是事先設(shè)計好的，規(guī)劃的時候就把人行道規(guī)劃出來。 這部分是凱德在每個頂樓上做的裝飾，你們看一般明星表演不在頂層，上面做一些裝飾。 新加坡凱德廣告設(shè)置，所有公共區(qū)域的墻面、停車場的位置都有廣告。 凱德還有一個停車場的位置做得非常巧妙，因為滾梯的坡度低的話，長度就要長，因為樓層在那里擺著呢，凱德非常巧妙，他設(shè)計 的時候做轉(zhuǎn)彎，當(dāng)坡度高的時候，他設(shè)計一個拐彎，距離短、利用的面積小，我們設(shè)計師在設(shè)計的時候，以后也可以這樣考慮，第一避免占用很大的停車位置，因為你的梯子一下拉過去，順著墻拉問題也不大，但是有時候恰恰這個位置要設(shè)在中間，你可以選擇這樣的辦法，多配兩部梯子，長度縮短。 都有這樣的玻璃擋板，防止購物車相撞，玻璃擋板前面還有圍欄，因為是和超市合在一起的，避免購物車的撞擊。它在頂樓有很多的室外機(jī)進(jìn)行美化，在樓上形成了建筑的異形形態(tài)。 北方地區(qū)現(xiàn)在開不了購物中心，其實你可以兩步考慮，凱德的購物中心是一條 老街，建筑物是上個世紀(jì)二十年代的建筑物，是比較古老的建筑，現(xiàn)在政府作為文物保護(hù)下來，把它改造成商場，新加坡那么熱，這個商場誰去呢？所以他把七樓頂上加上玻璃蓋，七樓的下面裝修出空調(diào)管，下面的中間放上空調(diào)，中間的街就變成商鋪了，就是我們說的花車，租金也高，喝咖啡的人就可以坐在這個街上，享受空調(diào)的涼爽。所以當(dāng)我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平的時候，也可以這樣做，但是你現(xiàn)在設(shè)計的時候就可以做一些預(yù)留、參考，比如跨度的問題，不要太大，太大成本過高，你柱子的預(yù)留都要做好。 所以，要從成本出發(fā)，將來人們的生活改善了，你再 加空調(diào)，設(shè)計師在這方面都可以參考一些。 凱德在地面進(jìn)入到這個位置的時候（ PPT），他們一般都不是用大理石，而是用貼紙的辦法，為什么貼紙呢？可以變化，因為餐廳兩到三年要裝修一次，商場也要換的，你貼了大理石了，你一輩子換不掉了，這是公共場所，所以你在電梯下面，人流聚集的地方，你可以換一個東西，你的心情都好了，覺得這個商場裝修過了，所以是花小錢、辦大事，在客流最多、重復(fù)率最高的地方，讓人感到變化，是商場非常重要的因素。因為開社區(qū)中心，來來去去都是這些人，你總也沒有變化，他會覺得很單調(diào)，你上面可以變化，地下 換不來，而如果用這種方式，就可以變化。它的電梯也可以變化，上面裝上燈，有一些圖案，實際這種貼紙就可以變化，這個東西是潮流，如果有時間，我給你們看巴黎的變化，現(xiàn)在的櫥窗已經(jīng)不是做商品，而是做形象了，這就是現(xiàn)代視覺藝術(shù)的變化，櫥窗也在變。 （六）購物中心客戶服務(wù)及維護(hù)特點。 購物中心的客戶服務(wù)重在吸引給更多的顧客前來，并使其成為忠誠的顧客。 案例：新光 三越 ，他們的特點是賣場大，比如臺北的百貨商場，總共有 20多萬平米，聯(lián)排了五棟百貨商店，他們的商場也是百貨店購物中心化的典范，他們現(xiàn)在一年銷售是 600多億人民幣?，F(xiàn)在臺灣有兩家，第二家就是太平洋和遠(yuǎn)東合起來的，遠(yuǎn)東的老板吃太平洋的時候，就是采用非法的走上層路線的辦法，低價拿過來，兩個百貨店并在一起，跟新光三越差不多的，所以新光三越是非常好的。 這是它的嬰兒服務(wù)，所有的柜臺都有；這是貨幣兌換，每個商場都有育嬰室，因為臺灣的年輕媽媽喜歡逛商場，專門有提供嬰兒喂奶的地方，他專門組織媽媽進(jìn)行教學(xué)，有媽媽教室。我們到臺灣去，他們跟我們開玩笑說，我們的男人都到大陸去打工去了，嬰兒媽媽很多，所以我們 要 賺她們的錢。這是嬰兒充奶室。這是電梯服務(wù)，有電梯小姐， 幾層到了都會給你報。 這個護(hù)欄是朝外的有兩個好處，第一小孩容易爬過去，所以把它設(shè)成兩層的，防止小孩一爬就爬過去了；現(xiàn)在的新光天地的護(hù)欄是兩個檔，一個檔是大人檔，一個檔是小孩檔，玻璃很臟，大人一看，小孩就把臉趴到玻璃上去了，所以他設(shè)了兩個欄桿，兒童也有一個欄桿，這就是人性化的設(shè)計，不要把逛商場看成是大人的專利，兒童也要考慮進(jìn)去，這是他們的設(shè)計理念。 這是親子廁所，父親或母親跟小孩一起上廁所。 這是服裝修改室，修改服裝的時候，你們可以在邊上聊聊天、喝喝咖啡，這是把客人真正當(dāng)客人，把這里當(dāng) 成客廳、餐廳、會客室來安排，不是當(dāng)成屠宰場，進(jìn)來就是宰你的，讓你掏錢掏錢再掏錢，這是我們急功近利的做法。 這是新光天地，下面有 1500個停車位，非常大，所以他們設(shè)了找車服務(wù)，平時不用，只是周六周日才用。 每個商場上面都有一個專門的展廳，這個要給大家特別建議一下，購物中心不要以購物為主，還是要做一些文化的東西。有一個購物中心做了一個故宮博物館藏品贗品展，他看好了，他就要買，比你的租金還要高。一樣，新光天地每次都有文化主題，景德鎮(zhèn)瓷器展，一分錢不要，你賣了以后，他跟你分成，某某人的油畫展，他賣掉 了，你就要跟他分錢。 所以購物中心美其名曰是搞文化，到頭來還是要賺錢的，尤其是剛開始的時候，不要開滿，沒有那么多的客人，你低價租出去，還不如搞搞展覽、展銷，要把思路變一變。 這是等候大廳，到停車場的休息室，這 是 可以手機(jī)充電、看電視、雜志、喝開水等等，也可以發(fā)一發(fā)促銷材料。 日本伊勢丹： （ PPT）這是迎候顧客，標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬；這是賣場，日本的賣場始終干凈、整潔；這是扶梯的安排；超市的安排，我們看一下它的陳列，中國人做不好陳列，在國外，商業(yè)的陳列是一門學(xué)問，這是超市的陳列 ，人家的筐子也有特點，人家是紅綠搭配，我們是綠葉擺了一塊，水果擺了一塊，人家是穿插在一起擺的，這樣可以提高人的購買欲望，我們研究過，百貨店人的停留時間最長三秒鐘，百貨店的轉(zhuǎn)軌，前面的模特衣服要穿得好，我們一般的商場邊柜只有四米，中島更小，只有三米，你走過去只有兩個模特在那里，你就走過去了，你要在三秒之內(nèi)打動他，就是模特，這個也是一樣，你在角落里就要擺得顏色鮮艷一點，在這點由三秒停留到十秒，十秒鐘的時候，就產(chǎn)生了幾倍的購物機(jī)會。我們現(xiàn)在的商品不是很豐富，國外是買方市場，大家對商品的挑選很苛刻，所以他必須要這么 做。 明碼標(biāo)價每個價錢都要標(biāo)好；嬰兒的尿布桌，換尿不濕的；餐廳等候區(qū)設(shè)有座位；購物中心門口的指示牌；日常生活食品的貨簽，日本人老年人比較有錢，日本人是回流，有錢人住在城里，因為年紀(jì)大了，住在城外急救車開的時間都長，所以現(xiàn)在都回來了，在城里買一個空中別墅；日本人不像中國人有閑工夫去天壇公園里聊天、打牌，日本人是到健身房去，是一種封閉的島國心態(tài)，而我們希望聚堆兒，所以他相對愿意去的地方就是百貨店，所以它的標(biāo)簽上的字很大，老年人來這里買，很有錢，這些商品品質(zhì)很好、很貴。 （ PPT）這是生活日用品， 所有的食品是內(nèi)包裝和外包裝結(jié)合起來。 這是自行車立體陳列；這是居家用品；這是賣茶葉的；這是它的褲子，都吊在空中；這是它的花車，這是它的綠植；這是搞的畫展、兒童樂園。日本是這樣的，社區(qū)里一般都是母親在家?guī)е⒆?，上午客人是不多，為了吸引客人，他們在樓上專門有一個地方，開辟了兒童樂園，有兒童理發(fā)師、教育的地方、表演的舞臺，這個舞臺是電動的，有的做木偶的，有的主動請兒童上去輪流表演，有很多的形式，家長帶著小孩參與到活動中去，增加了一種凝聚力，也是聚客的一種手段。 （ PPT）他們在購物中心里面還有餐 飲培訓(xùn)，專門培訓(xùn)家庭婦女如何燒菜。