【正文】 D 總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作 外部管理文件 128 營(yíng)業(yè)員規(guī)范 ?營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì) ?崗位職責(zé) ?營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理 商戶手冊(cè) ?商戶須知 ?顧客服務(wù) ?商鋪管理 ?物業(yè)管理安保 ?消防管理 ?租金物業(yè)費(fèi)收繳 ?應(yīng)急程序 裝修手冊(cè) ?設(shè)備介紹 ?業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ?裝修期間服務(wù)指引 ?裝修流程說(shuō)明 ?施工管理規(guī)定 內(nèi)部管理文件 商戶合同臺(tái)賬 多種經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬 基礎(chǔ)信息檔案 廣場(chǎng)基本信息 各類報(bào)表準(zhǔn)備 商戶信息檔案 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位圖 人員排班 崗位劃分 /職責(zé) 管控要點(diǎn) 巡場(chǎng)制度 檢查和考核 應(yīng)急預(yù)案 臺(tái)賬建立 營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè) 130 基礎(chǔ)物料 經(jīng) 營(yíng) ?POP及支架、 ?手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶 物價(jià)簽、價(jià)簽托、銷售小票、 ?巡場(chǎng)路線圖 ?員工牌 …… 管 理 ?電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等 ?各類表單的制作與交付印刷 ?營(yíng)運(yùn)人員排班表 ?休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施 ?營(yíng)業(yè)員打卡機(jī) 131 總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作（總服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)） 人員要求 ?配備全職服務(wù)人員， ?統(tǒng)一著裝； ?服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一 ?統(tǒng)一培訓(xùn) 設(shè)備設(shè)施 ?開(kāi)業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備 ?禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等） ?服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等） ?背景音樂(lè)資料（磁帶、光盤(pán)等） ?嬰兒車、殘疾人車 設(shè)立要求 ?商業(yè)廣場(chǎng)在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺(tái) ?總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著 ?服務(wù)臺(tái)參照公司整體的 VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工 ?服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示 商戶服務(wù) ? 步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理 ? 步行街商戶營(yíng)業(yè)人員招聘服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場(chǎng)配合 ? 金融配套服務(wù) ? 主力店溝通人（營(yíng)運(yùn)副總） 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn) 位 A 管理規(guī)范（制度要求） B 市調(diào)定位 C 點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置 D 商戶的選擇 多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位 點(diǎn)位管理 ?合同管理（保證金、期限） ?編號(hào)設(shè)置要求 ?預(yù)算管理 ?審批管理 ?廣告位招投標(biāo) 點(diǎn)位設(shè)置 規(guī)劃原則 ?多種經(jīng)營(yíng)的總體經(jīng)營(yíng)方向是 “ 點(diǎn)綴廣場(chǎng)商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)功能的補(bǔ)充 ” ?經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì) ?顧客 “ 駐足 ” 的商品類別為主 人員培訓(xùn)管理 商戶營(yíng)業(yè)人員 ?營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì) ?崗位職責(zé) ?營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理 （租戶手冊(cè)及員工規(guī)范） 營(yíng)運(yùn)工作人員 ?公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn) ?市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn) ?崗位職責(zé)內(nèi)容 ?日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范 ?工作方法與技巧 ?服務(wù)、管理意識(shí)及專業(yè)知識(shí)、品牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí) ?證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施 廣場(chǎng)導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類） 各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)（ 商家活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)收集 ） 兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等 開(kāi)業(yè)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容 開(kāi)業(yè)期間營(yíng)銷企劃活動(dòng)內(nèi)容 人員培訓(xùn)管理 開(kāi)業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案 (安防、工程、 ) 開(kāi)業(yè)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn) 商鋪開(kāi)業(yè)的跟蹤 ：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)場(chǎng)、商品陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見(jiàn)面洽談會(huì)等 主力店方面：裝修進(jìn)展跟蹤、開(kāi)業(yè)前界面協(xié)調(diào)等 多種經(jīng)營(yíng)的招商：簽約、裝修、確定開(kāi)業(yè)日期等 室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等； 收費(fèi)情況：合同尾款、廣告費(fèi)用、裝修費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)用的收取等 VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)批、制作完成、安裝到位的時(shí)間 ,檢查營(yíng)運(yùn)導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等 開(kāi)業(yè)物料設(shè)計(jì)、購(gòu)置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行（休閑設(shè)施/pos機(jī) /播音系統(tǒng) /通信網(wǎng)絡(luò)） 開(kāi)業(yè)模擬演練 開(kāi)業(yè)試 運(yùn)轉(zhuǎn) 開(kāi)閉店流程模擬（各部門(mén)配合） 開(kāi)業(yè)前期商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)巡查根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行 服務(wù)臺(tái)模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的功能逐項(xiàng)進(jìn)行 內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部） 小結(jié) ? 開(kāi)業(yè)前營(yíng)運(yùn)工作的主要內(nèi)容 140 2 開(kāi)業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理 開(kāi)業(yè)后日常營(yíng)運(yùn)管理 學(xué)會(huì)管理 懂得經(jīng)營(yíng) 做好服務(wù) 營(yíng)運(yùn)管理的主線 品質(zhì)決定品味 品質(zhì)管理 服務(wù)精益求精 營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容 管 控 內(nèi) 容 人員管理及培訓(xùn)（對(duì)內(nèi)對(duì)外） 業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理 商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（包括總服務(wù)臺(tái)管理） 多種經(jīng)營(yíng)廣告位管理 營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息管理 營(yíng)銷企劃管理（需求及評(píng)估） 營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè) 精細(xì) 效益 環(huán)境管控 服務(wù)管控 經(jīng)營(yíng)管控 租賃管控 日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控 ? 巡場(chǎng)路線 ? 巡檢管控范圍 （包括主力店和多種經(jīng)營(yíng)，內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)） ? 崗位職責(zé)及管控內(nèi)容操作規(guī)范 ? 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) ? 規(guī)范巡場(chǎng)、滿意度調(diào)查 (租戶 /顧客 )第三方調(diào)查等，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核 規(guī)范巡場(chǎng)、滿意度調(diào)查 (租戶 /顧客 )第三方調(diào)查等，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核 思考 購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)后一般有幾個(gè)階段？ 開(kāi)業(yè) 開(kāi)業(yè)后 3個(gè)月 開(kāi)業(yè)后 618個(gè)月 購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)后的歷程 開(kāi)業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過(guò)前期造勢(shì)、開(kāi)業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動(dòng)，市場(chǎng)及消費(fèi)者存在一定的新鮮感，加之開(kāi)業(yè)期間的促銷活動(dòng)，銷售指標(biāo)較理想，我們稱這一為期三個(gè)月左右的時(shí)期為“ 蜜月期 ” 。 該階段各項(xiàng)情況及指標(biāo)已基本明了，對(duì)于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開(kāi)展招商調(diào)整，使得購(gòu)物中心能夠呈現(xiàn)亮點(diǎn)，重新抬升市場(chǎng)人氣和關(guān)注度。 銷售報(bào)表（報(bào)表模板） 日?qǐng)?bào)：廣場(chǎng)日?qǐng)?bào)、銷售日?qǐng)?bào) 月報(bào)：銷售月報(bào)、多種經(jīng)營(yíng)月報(bào)、廣告位月報(bào)、空鋪月報(bào)、商戶租賃信息臺(tái)帳、品牌資源儲(chǔ)備表 季報(bào)：滿意度調(diào)查 半年報(bào)：市調(diào)報(bào)告 年報(bào)：廣場(chǎng)基礎(chǔ)信息資料更新 營(yíng)運(yùn)管理的手段 日常服務(wù) 客戶管理 ? 解決客戶投訴 ? 滿意度調(diào)查 ? 評(píng)比 ? 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) “人氣” “商氣” “財(cái)氣” 營(yíng)運(yùn)管理的手段 小結(jié) ? 日常運(yùn)營(yíng)管控的主要內(nèi)容 共勉 謝 謝