【導讀】管理體系——要求》標準，結合公司實際情況，編寫本《質量手冊》。手冊是公司質量管理體系運行的基本準則和指南，是公司管理的基本。對內統(tǒng)一、協(xié)調公司生產和銷售服務活動，對外則闡明公司的質量管。質量管理體系得到持續(xù)改進的同時，不斷提高顧客的滿意程度。體員工認真學習，深入理解，嚴格執(zhí)行。品得到廣大消費用戶的認可。用戶質量投訴處理率達100%。際情況，制訂各自的質量方針目標。公司其他人員根據需要，由綜合部報管理者代表批準后發(fā)放。綜合部應保證受控的《質量手冊》持有者及時獲得有效版本。《質量手冊》的發(fā)放記錄清單與修訂記錄由綜合部保存?！顿|量手冊》的管理規(guī)定，嚴格辦理領取、更改手續(xù)?！顿|量手冊》，不得丟失、外借、擅自更改和提供復印。，應立即將《質量手冊》交還綜合部，質檢部每年至少組織對《質量手冊》評審一次，以確保其有效性。有下列情況之一時應對《質量手冊》進行修訂或換版。《質量手冊》依據的有關標準、法律法規(guī)有修改時。

　　

【正文】 ）公司定期收集顧客服務的有關信息，進行質量分析和改進。 （ 2）公司定期監(jiān)視測量顧客對公司滿足其要求程度的感受的相關信息。公司通過對顧客發(fā)放調查表進行顧客滿意的測量分析，調查內容包含用戶意見調查、交付質量、業(yè)務流失分析、顧客贊揚與索賠等。顧客滿意的測量分析按《顧客滿意測量控制程序》執(zhí)行。顧客滿意分析的結果應作為管理評審的輸入內容之一，以作為評價管理體系運作的有效性，找出改進點。 公司最高領導 者定期分析評價質量管理體系運行的狀況，提出改進目標和要求，質量管理體系的評價內容包括： a）質量管理體系的有效性、適宜性、充分性； b) 生產和服務質量滿足要求的程度； c)產品質量、質量活動狀況及發(fā)展趨勢； d)潛在問題的預測； e)產品質量、質量管理水平改進和提高的機會； f)資源需求及滿足要求的程度。 公司建立并實施《內部審核控制程序》，以便策劃和實施內部質量審核，評價質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以確定質量體系的有效性。 我公司內部質量審核分常規(guī)和非常規(guī)內審。常規(guī)內審是公司每年例行的一次內部 質量審核，審核應包括公司所有質量部門和所有要素；非常規(guī)內審是特殊情況下臨時進行的質量審核，審核可涉及部分部門和部分要素。 內部質量審核由管理者代表組織，內審工作由管理者代表指定的內審組長具體負責，內審組的成員應與被審核部門無直接責任。內審組長在審核前應根據所審核活動的實際情況和重要性來安排內部質量審核計劃，并主持內部質量審核的首、未次會議及現(xiàn)場審核工作。內審員在現(xiàn)場審核中，對發(fā)現(xiàn)的不合格應開具《內審不合格報告》，以提請受審核部門的責任人注意，該部門負責人應針對不合格原因制定糾正措施，并組織實施。在跟蹤審核中 ，內審員驗證和記錄所采取的糾正措施的實施情況及有效性。 內審組組長在末次會議結束后 20日內，編制內部質量審核報告，對內部質量審核情況作全面總結，報告需經總經理審批。 、測量 1） 對質量管理體系的過程實施監(jiān)視與測量，證實過程實現(xiàn)策劃結果的能力。 質量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)和測量等有關的過程，并且每一過程都直接或間接地影響產品質量和企業(yè)綜合經濟效益。 過程的監(jiān)視與測量方法有：內部審核、質量目標達成、工作質量的檢查活動、過程業(yè)績評價。 2）過程能力的測量 監(jiān)控主要內容 （但不限于）： a) 產品合格率； b) 設備檢修保養(yǎng)完成率； c) 采購產品合格率； d) 必要時的工序能力； e) 顧客滿意程度。 3）必要時使用以下監(jiān)視和測量主要分析工具： a) 統(tǒng)計圖法； b) 因果圖法； c) 排列圖法； d) 控制圖法； 4）通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)過程和活動未達到預期結果時，應進行數據分析并采取糾正預防措施，首先通過糾正活動使不符合得到有效處置，進一步采取糾正措施來消除不合格原因。 /服務的監(jiān)視和測量 建立《 產品監(jiān)視與測量控制程序 》，以控制： （ 1）公司應對產品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產品要求得到滿足。 （ 2） 最終監(jiān)視和測量（成品檢驗）： 在向顧客交付前，應對產品特性是否滿足顧客要求進行監(jiān)視和測量。 a)產品交付前測量應符合下述條件： b)產品終檢和過程中產品測量已完成； c)上述測量結果符合規(guī)定要求。 （ 3）產品放行應符合下述條件： a)所有最終測量項目都已圓滿完成； b)所有最終測量結果符合規(guī)定要求； c)有關數據和文件齊備并獲認可。 （ 4）除非總經理以及適用時顧客批準，否則在所有的規(guī)定活動均已圓滿完成之前，不得放行產品和交付服務。 （ 5）建立并保 存監(jiān)視和測量記錄，記錄應表明經授權負責產品放行的責任者。 公司建立、實施、保持《不合格品控制程序》，以確保不符合要求的產品得到識別和控制，防止非預期的使用或交付。 （ 1）明確不合格品進行評審的職責和處置的權限，不合格品只有經具有資格的人員評審后才能做出糾正決定。為選擇合適的糾正方式，應對不合格嚴重性進行分級，并按不合格嚴重性質程度，分別進行評審，評審后決定糾正方法。 （ 2）對不合格品進行評審以確定該產品： a）進行返工，以達到規(guī)定要求； b）進行返修或不經返修作為讓步接收； c）拒收或報廢 ； （ 3）當要讓步使用、放行或接收不合格品時，必須經有關授權人員的批準，若影響顧客時，必須經顧客批準。 （ 4）必須保存與不合格品的評審和處置有關的記錄，包括所批準的讓步的記錄。 （ 5）對經糾正之后的不合格品，必須重新檢驗或驗證，以證實符合要求。 （ 6）當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時，針對不合格品所采取的措施必須與不合格所造成的實際或潛在影響的程度相適應。 信息數據收集、傳遞、分析和利用 數據是指能夠客觀反應事實的資料和數字等信息，可采用已有的質量 記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像 設備、通訊等方式。公司確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。這應包括來自監(jiān)視和測量的結果以及其他有關來源的數據。 、分析與處理 公司制定《數據分析控制程序》對數據的收集、分析與處理應提供如下信息： a) 顧客滿意； b) 產品質量統(tǒng)計分析； c) 過程和產品的特性趨勢，包括采取預防措施的機會； d) 供方業(yè)績及產品信息。 公司通過管理如下幾個方面以促進質量管理體系的持續(xù)改進： （ 1） 對質量方 針、質量目標進行定期評價； （ 2） 對內部質量審核的結果進行分析； （ 3） 運用統(tǒng)計技術進行顧客滿意度等方面的內外部數據的分析； （ 4） 運用管理評審對質量管理體系的有效性、適宜性進行分析； （ 5） 及時對分析后偏離的結果制訂糾正和預防措施。 公司制定并實施《糾正預防措施控制程序》，針對不規(guī)范服務的糾正措施各責任部門負責組織實施，綜合部負責對糾正措施的有效性進行驗證。公司各部門負責制定在內部質量審核中本部門出現(xiàn)的不合格的糾正措施，并具體執(zhí)行糾正措施。內審組長負責制定在內部質量審核中公司出現(xiàn)的具有普遍性的不合格的糾正措施 ，并組織內審員對其有效性進行驗證。管理者代表負責審批糾正措施。 糾正措施的內容包括： （ 1）識別不合格（包括顧客投訴）； （ 2）確定不合格的原因； （ 3）評價確保不合格不再發(fā)生的措施； （ 4）確定和實施所需的糾正措施； （ 5）記錄所采取措施的實施結果； （ 6）評審所采取措施的實施結果。 公司制定并實施《糾正預防措施控制程序》，公司副總經理負責組織確定預防措施；公司各部門負責執(zhí)行有關本部門的預防措施；管理者代表負責對預防措施的有效性進行驗證。 預 防措施的內容包括： （ 1）識別潛在不合格及其原因； （ 2）確定并確保實施所需的預防措施； （ 3）記錄所采取措施的實施結果； （ 4）評審所采取的預防措施的實施結果。 （ 5）將所采取措施的有關信息提交給 綜合部 ，做為管理評審的輸入材料。 相關文件與記錄 《顧客滿意測量控制程序》 《內部審核控制程序》 《 產品監(jiān)視與測量控制程序 》 《不合格服務控制程序》 《數據分析控制程序》 《糾正預防措施控制程序》 《 顧客滿意度調查表 》 《產品 /服務不良改善 報告》 附件一： GB/T19001 標準條款要求與各職能分配表 GB/T19001 總經理 管理者代表 綜合 部 生產部 業(yè)務部 質檢部 ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● ● △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ △ ● △ ● △ △ △ ● △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ ● △ / / / / / / △ △ △ △ ● △ △ △ △ ● ● ● △ △ △ △ △ ● 、分析和改進總則 △ ● △ △ △ △ △ △ △ △ ● △ △ ● △ △ △ △ 、活動的監(jiān)視和測量 △ ● △ △ △ △ △ △ △ △ △ ● 制 △ △ △ △ △ ● 信息數據收集、傳遞、分析和利用 △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● 注： ● 責任部門 △相關協(xié)助部門 財務 部 門 暫未納入質量管理體系 附件二 程序文件一覽表 序號 文件編號 文件名稱 1 FXQP001 文件控制程序 2 FXQP002 記錄控制程序 3 FXQP003 管理評審控制程序 4 FXQP004 人力資源控制程序 5 FXQP005 合同評審控制程序 6 FXQP006 生產過程控制程序 7 FXQP007 采購控制程序 8 FXQP008 產品標識和可追溯性控制程序 9 FXQP009 產品監(jiān)視和測量控制程序 10 FXQP010 監(jiān)視和測量設備控制程序 11 FXQP011 顧客滿意測量控制程序 12 FXQP012 內部審核控制程序 13 FXQP013 不合格控制程序 14 FXQP014 數據分析控制程序 15 FXQP015 糾正預防措施控制程序