【導(dǎo)讀】管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，編寫本《質(zhì)量手冊(cè)》。手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本準(zhǔn)則和指南，是公司管理的基本。對(duì)內(nèi)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)公司生產(chǎn)和銷售服務(wù)活動(dòng)，對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量管。質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)的同時(shí)，不斷提高顧客的滿意程度。體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入理解，嚴(yán)格執(zhí)行。品得到廣大消費(fèi)用戶的認(rèn)可。用戶質(zhì)量投訴處理率達(dá)100%。際情況，制訂各自的質(zhì)量方針目標(biāo)。公司其他人員根據(jù)需要，由綜合部報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放。綜合部應(yīng)保證受控的《質(zhì)量手冊(cè)》持有者及時(shí)獲得有效版本?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放記錄清單與修訂記錄由綜合部保存。《質(zhì)量手冊(cè)》的管理規(guī)定，嚴(yán)格辦理領(lǐng)取、更改手續(xù)。《質(zhì)量手冊(cè)》，不得丟失、外借、擅自更改和提供復(fù)印。，應(yīng)立即將《質(zhì)量手冊(cè)》交還綜合部，質(zhì)檢部每年至少組織對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》評(píng)審一次，以確保其有效性。有下列情況之一時(shí)應(yīng)對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》進(jìn)行修訂或換版?！顿|(zhì)量手冊(cè)》依據(jù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)有修改時(shí)。

　　

【正文】 ）公司定期收集顧客服務(wù)的有關(guān)信息，進(jìn)行質(zhì)量分析和改進(jìn)。 （ 2）公司定期監(jiān)視測(cè)量顧客對(duì)公司滿足其要求程度的感受的相關(guān)信息。公司通過(guò)對(duì)顧客發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行顧客滿意的測(cè)量分析，調(diào)查內(nèi)容包含用戶意見(jiàn)調(diào)查、交付質(zhì)量、業(yè)務(wù)流失分析、顧客贊揚(yáng)與索賠等。顧客滿意的測(cè)量分析按《顧客滿意測(cè)量控制程序》執(zhí)行。顧客滿意分析的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入內(nèi)容之一，以作為評(píng)價(jià)管理體系運(yùn)作的有效性，找出改進(jìn)點(diǎn)。 公司最高領(lǐng)導(dǎo) 者定期分析評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的狀況，提出改進(jìn)目標(biāo)和要求，質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括： a）質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性； b) 生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量滿足要求的程度； c)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量活動(dòng)狀況及發(fā)展趨勢(shì)； d)潛在問(wèn)題的預(yù)測(cè)； e)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理水平改進(jìn)和提高的機(jī)會(huì)； f)資源需求及滿足要求的程度。 公司建立并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》，以便策劃和實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以確定質(zhì)量體系的有效性。 我公司內(nèi)部質(zhì)量審核分常規(guī)和非常規(guī)內(nèi)審。常規(guī)內(nèi)審是公司每年例行的一次內(nèi)部 質(zhì)量審核，審核應(yīng)包括公司所有質(zhì)量部門和所有要素；非常規(guī)內(nèi)審是特殊情況下臨時(shí)進(jìn)行的質(zhì)量審核，審核可涉及部分部門和部分要素。 內(nèi)部質(zhì)量審核由管理者代表組織，內(nèi)審工作由管理者代表指定的內(nèi)審組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)，內(nèi)審組的成員應(yīng)與被審核部門無(wú)直接責(zé)任。內(nèi)審組長(zhǎng)在審核前應(yīng)根據(jù)所審核活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性來(lái)安排內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，并主持內(nèi)部質(zhì)量審核的首、未次會(huì)議及現(xiàn)場(chǎng)審核工作。內(nèi)審員在現(xiàn)場(chǎng)審核中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)開(kāi)具《內(nèi)審不合格報(bào)告》，以提請(qǐng)受審核部門的責(zé)任人注意，該部門負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)不合格原因制定糾正措施，并組織實(shí)施。在跟蹤審核中 ，內(nèi)審員驗(yàn)證和記錄所采取的糾正措施的實(shí)施情況及有效性。 內(nèi)審組組長(zhǎng)在末次會(huì)議結(jié)束后 20日內(nèi)，編制內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告，對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核情況作全面總結(jié)，報(bào)告需經(jīng)總經(jīng)理審批。 、測(cè)量 1） 對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程實(shí)施監(jiān)視與測(cè)量，證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。 質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量等有關(guān)的過(guò)程，并且每一過(guò)程都直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)綜合經(jīng)濟(jì)效益。 過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量方法有：內(nèi)部審核、質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成、工作質(zhì)量的檢查活動(dòng)、過(guò)程業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 2）過(guò)程能力的測(cè)量 監(jiān)控主要內(nèi)容 （但不限于）： a) 產(chǎn)品合格率； b) 設(shè)備檢修保養(yǎng)完成率； c) 采購(gòu)產(chǎn)品合格率； d) 必要時(shí)的工序能力； e) 顧客滿意程度。 3）必要時(shí)使用以下監(jiān)視和測(cè)量主要分析工具： a) 統(tǒng)計(jì)圖法； b) 因果圖法； c) 排列圖法； d) 控制圖法； 4）通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)過(guò)程和活動(dòng)未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取糾正預(yù)防措施，首先通過(guò)糾正活動(dòng)使不符合得到有效處置，進(jìn)一步采取糾正措施來(lái)消除不合格原因。 /服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 建立《 產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序 》，以控制： （ 1）公司應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。 （ 2） 最終監(jiān)視和測(cè)量（成品檢驗(yàn)）： 在向顧客交付前，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品特性是否滿足顧客要求進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 a)產(chǎn)品交付前測(cè)量應(yīng)符合下述條件： b)產(chǎn)品終檢和過(guò)程中產(chǎn)品測(cè)量已完成； c)上述測(cè)量結(jié)果符合規(guī)定要求。 （ 3）產(chǎn)品放行應(yīng)符合下述條件： a)所有最終測(cè)量項(xiàng)目都已圓滿完成； b)所有最終測(cè)量結(jié)果符合規(guī)定要求； c)有關(guān)數(shù)據(jù)和文件齊備并獲認(rèn)可。 （ 4）除非總經(jīng)理以及適用時(shí)顧客批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 （ 5）建立并保 存監(jiān)視和測(cè)量記錄，記錄應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的責(zé)任者。 公司建立、實(shí)施、保持《不合格品控制程序》，以確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，防止非預(yù)期的使用或交付。 （ 1）明確不合格品進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限，不合格品只有經(jīng)具有資格的人員評(píng)審后才能做出糾正決定。為選擇合適的糾正方式，應(yīng)對(duì)不合格嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，并按不合格嚴(yán)重性質(zhì)程度，分別進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審后決定糾正方法。 （ 2）對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審以確定該產(chǎn)品： a）進(jìn)行返工，以達(dá)到規(guī)定要求； b）進(jìn)行返修或不經(jīng)返修作為讓步接收； c）拒收或報(bào)廢 ； （ 3）當(dāng)要讓步使用、放行或接收不合格品時(shí)，必須經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，若影響顧客時(shí)，必須經(jīng)顧客批準(zhǔn)。 （ 4）必須保存與不合格品的評(píng)審和處置有關(guān)的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。 （ 5）對(duì)經(jīng)糾正之后的不合格品，必須重新檢驗(yàn)或驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 （ 6）當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，針對(duì)不合格品所采取的措施必須與不合格所造成的實(shí)際或潛在影響的程度相適應(yīng)。 信息數(shù)據(jù)收集、傳遞、分析和利用 數(shù)據(jù)是指能夠客觀反應(yīng)事實(shí)的資料和數(shù)字等信息，可采用已有的質(zhì)量 記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像 設(shè)備、通訊等方式。公司確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。 、分析與處理 公司制定《數(shù)據(jù)分析控制程序》對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息： a) 顧客滿意； b) 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析； c) 過(guò)程和產(chǎn)品的特性趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方業(yè)績(jī)及產(chǎn)品信息。 公司通過(guò)管理如下幾個(gè)方面以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)： （ 1） 對(duì)質(zhì)量方 針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)； （ 2） 對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果進(jìn)行分析； （ 3） 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行顧客滿意度等方面的內(nèi)外部數(shù)據(jù)的分析； （ 4） 運(yùn)用管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性進(jìn)行分析； （ 5） 及時(shí)對(duì)分析后偏離的結(jié)果制訂糾正和預(yù)防措施。 公司制定并實(shí)施《糾正預(yù)防措施控制程序》，針對(duì)不規(guī)范服務(wù)的糾正措施各責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，綜合部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。公司各部門負(fù)責(zé)制定在內(nèi)部質(zhì)量審核中本部門出現(xiàn)的不合格的糾正措施，并具體執(zhí)行糾正措施。內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定在內(nèi)部質(zhì)量審核中公司出現(xiàn)的具有普遍性的不合格的糾正措施 ，并組織內(nèi)審員對(duì)其有效性進(jìn)行驗(yàn)證。管理者代表負(fù)責(zé)審批糾正措施。 糾正措施的內(nèi)容包括： （ 1）識(shí)別不合格（包括顧客投訴）； （ 2）確定不合格的原因； （ 3）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施； （ 4）確定和實(shí)施所需的糾正措施； （ 5）記錄所采取措施的實(shí)施結(jié)果； （ 6）評(píng)審所采取措施的實(shí)施結(jié)果。 公司制定并實(shí)施《糾正預(yù)防措施控制程序》，公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織確定預(yù)防措施；公司各部門負(fù)責(zé)執(zhí)行有關(guān)本部門的預(yù)防措施；管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 預(yù) 防措施的內(nèi)容包括： （ 1）識(shí)別潛在不合格及其原因； （ 2）確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施； （ 3）記錄所采取措施的實(shí)施結(jié)果； （ 4）評(píng)審所采取的預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果。 （ 5）將所采取措施的有關(guān)信息提交給 綜合部 ，做為管理評(píng)審的輸入材料。 相關(guān)文件與記錄 《顧客滿意測(cè)量控制程序》 《內(nèi)部審核控制程序》 《 產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序 》 《不合格服務(wù)控制程序》 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 《糾正預(yù)防措施控制程序》 《 顧客滿意度調(diào)查表 》 《產(chǎn)品 /服務(wù)不良改善 報(bào)告》 附件一： GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)條款要求與各職能分配表 GB/T19001 總經(jīng)理 管理者代表 綜合 部 生產(chǎn)部 業(yè)務(wù)部 質(zhì)檢部 ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● ● △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ △ ● △ ● △ △ △ ● △ ● △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ ● △ / / / / / / △ △ △ △ ● △ △ △ △ ● ● ● △ △ △ △ △ ● 、分析和改進(jìn)總則 △ ● △ △ △ △ △ △ △ △ ● △ △ ● △ △ △ △ 、活動(dòng)的監(jiān)視和測(cè)量 △ ● △ △ △ △ △ △ △ △ △ ● 制 △ △ △ △ △ ● 信息數(shù)據(jù)收集、傳遞、分析和利用 △ △ △ △ △ ● △ △ △ △ △ ● 注： ● 責(zé)任部門 △相關(guān)協(xié)助部門 財(cái)務(wù) 部 門 暫未納入質(zhì)量管理體系 附件二 程序文件一覽表 序號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱 1 FXQP001 文件控制程序 2 FXQP002 記錄控制程序 3 FXQP003 管理評(píng)審控制程序 4 FXQP004 人力資源控制程序 5 FXQP005 合同評(píng)審控制程序 6 FXQP006 生產(chǎn)過(guò)程控制程序 7 FXQP007 采購(gòu)控制程序 8 FXQP008 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 9 FXQP009 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 10 FXQP010 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序 11 FXQP011 顧客滿意測(cè)量控制程序 12 FXQP012 內(nèi)部審核控制程序 13 FXQP013 不合格控制程序 14 FXQP014 數(shù)據(jù)分析控制程序 15 FXQP015 糾正預(yù)防措施控制程序