客戶關(guān)系管理(西財(cái))學(xué)習(xí)情境3-資料下載頁(yè)
2025-01-16 20:38本頁(yè)面
【正文】 位領(lǐng)導(dǎo)的注意，并詢問他： “小伙子，你是哪個(gè)公司的呀 ?為什么對(duì)這樣的文章感興趣？ ” 這樣，飛機(jī)從北京到南京飛了一個(gè)多小時(shí)以后，兩個(gè)人的關(guān)系就很好了。那位領(lǐng)導(dǎo)下飛機(jī)的時(shí)候，留下一句話： “小伙子，我兩天以后回北京，有時(shí)間你打電話給我。 ”由于他們的 “偶然相遇 ”，這個(gè)項(xiàng)目后來就給他了 目錄 識(shí)別一位客戶是否為有價(jià)值客戶，不應(yīng)僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量和交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵是這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以及該客戶的成長(zhǎng)潛力，即要看客戶的終生價(jià)值。據(jù)此把客戶分為兩種類型：一類是交易型客戶，另一類是關(guān)系型客戶。 目錄 2023年，聯(lián)想的主要競(jìng)爭(zhēng)者在我國(guó)市場(chǎng)的份額連續(xù)五年不斷擴(kuò)大，而聯(lián)想?yún)s在收 縮，并且競(jìng)爭(zhēng)者的利潤(rùn)率相對(duì)要比聯(lián)想高。這是怎么形成的？以楊元慶為首的領(lǐng)導(dǎo)班子花了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間作了深刻的調(diào)查和分析，最后的結(jié)論認(rèn)為，在 PC領(lǐng)域里面客戶分成兩類，一類稱為關(guān)系型客戶，一類稱為交易型客戶。關(guān)系型客戶是指那些大的中型商業(yè)客戶， 如政府部門和大中企業(yè)。聯(lián)想賣給他們機(jī)器不是賣一臺(tái)、賣一批，而是希望他們 長(zhǎng)期地買下去。關(guān)系型客戶要考慮為客戶量身打造的問題，他們要什么東西，聯(lián)想 要深刻地去理解。另一類為交易型客戶，交易型客戶主要就是聯(lián)想的銷售渠道、代理 商，而他們的客戶最后是廣大的個(gè)人消費(fèi)者和中小企業(yè)。對(duì)這些廣大的消費(fèi)者來說， 他們買的就是一臺(tái)具體機(jī)器。 當(dāng)時(shí)，聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)者主要是通過直銷方式做大客戶，后來到中等企業(yè)。而聯(lián)想對(duì) 所有的客戶全是當(dāng)做交易型的客戶來做，這明顯是不合適的。聯(lián)想集團(tuán)就根據(jù)這個(gè)進(jìn) 行大規(guī)模的變革：從研發(fā)開始，到供應(yīng)鏈體系的每個(gè)環(huán)節(jié)以及銷售和服務(wù)，形成了為 兩種不同客戶服務(wù)的體系。 2023年開始推進(jìn)的時(shí)候受到非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。到了 9月份開 始，各種關(guān)系理順了，報(bào)表也逐漸好看。 2023年，聯(lián)想在我國(guó)市場(chǎng)的份額超過 30%。 小案例 聯(lián)想集團(tuán)的市場(chǎng)內(nèi)部變革 目錄 2. 1. 是從客戶的角度出發(fā)，進(jìn)行換位思考。 是從企業(yè)管理者、內(nèi)部員工等企業(yè)自身的角度去觀察和理解客戶的需求，即企業(yè)自認(rèn)為客戶的要求是什么。 目錄 1. 2. 3. 4. 5. 了解客戶過去的購(gòu)買經(jīng)歷 收集客戶要求 識(shí)別客戶的核心需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿 確認(rèn)客戶的期望 目錄 1. 直接詢問客戶來了解相關(guān)的信息 2. 設(shè)立公司的意見箱、客戶的意見卡 3. 調(diào)查問卷 4. 舉行座談會(huì) 5. 公司的服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)部門 6. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 目錄 詳見課本 P7072頁(yè)。 目錄 目錄 演講完畢，謝謝觀看！
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