【正文】 時與經(jīng)理交流共同處理；特別注意自己的言行！ 六 客戶投訴管理 【 日常投訴應(yīng)對 】 類型 應(yīng)對 車輛無法使用賠償誤工費 – 應(yīng)對原則：原則上經(jīng)銷上不支付誤工費；支付時也應(yīng)冠以慰問金等名目！ – 應(yīng)對要點：提出此類要求的客戶通常為法律人士或擅長此類交涉人士，言行應(yīng)特別注意；及時會同經(jīng)理共同處理！ 客戶提出要向法院起訴 應(yīng)對原則：為贏得官司而影響經(jīng)營往往得不償失；售后服務(wù)人員只與車主有交流的責(zé)任不應(yīng)與律師身份的人討論法律問題！ 應(yīng)對要點：避免驚慌，冷靜應(yīng)對；及時通知公司相關(guān)部門與人員；把握客戶真實用意！ 來自客戶的威脅和恐嚇 應(yīng)對原則：注意店內(nèi)客戶與同事的人身安全！注意公司財產(chǎn)安全！ 應(yīng)對要點：無理要求應(yīng)拒絕；避免驚慌；及時通知公司相關(guān)部門！可考慮報警！ 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件 應(yīng)對原則：注意證據(jù)收集；了解消協(xié)與相關(guān)管理部門的管轄權(quán)限！ 應(yīng)對要點：公司相關(guān)人員處理協(xié)調(diào)；注意與客戶保持聯(lián)系與溝通！ 1媒體針對車輛故障或事故進行采訪 應(yīng)對原則：面對媒體時公司只能有一個聲音！ 應(yīng)對要點：避免驚慌；注意言行；保持危機意識！ 六 目錄 46 客戶預(yù)約管理 三 客戶保養(yǎng)提醒管理 四 客戶回訪管理 五 客 戶運營中心的建立 一 客戶投訴 管理 六 工作附件 七 客戶數(shù)據(jù)管理 二 附件 七 【 辦公場所示例 】 附件 【 客戶抱怨及投訴處理單 】 客戶抱怨及投訴處理單 受理人 服務(wù)經(jīng)理 銷售經(jīng)理 總經(jīng)理 責(zé)任部門：□銷售部 □服務(wù)部 □其他 受理日期： 年 月 日 時間： 點 分 □特急 □ 緊急 □一般 投訴信息來源方式： □ 投訴熱線 □ SGMW □ 現(xiàn)場 □ 三日回訪 □ 其他 顧客姓名 : 聯(lián)系電話 : 記錄人 投訴日期 VIN號 : 被投訴對象 : 車型 : 車牌號 行駛里程 : 投訴類別： 發(fā)生日期： 投訴渠道： 處理實效： 發(fā)生地點： 預(yù)計處理天數(shù)： 實際處理天數(shù)： 客戶抱怨及投訴內(nèi)容 : 事實調(diào)查 /處理方案： 處理結(jié)果： 處理人（簽字 ）： 銷售 /服務(wù)經(jīng)理（簽字）： 咨詢 /投訴原因分析： 改進措施及方案制定： 后續(xù)跟蹤回訪 : 處理結(jié)果滿意程度 : □ 非常滿意 □ 滿意 □ 不滿意 客服部回訪人 : 日期 : 案件是否關(guān)閉：□ 是 □ 否 申請結(jié)案人： 主管（客服經(jīng)理）審批： 七 附件 【 用戶投訴（抱怨）問題登記表 】 客戶抱怨信 息匯總表 日期 車牌號 姓名 電話 投訴類型 抱怨詳細內(nèi)容 來源 處理人 處理結(jié)果 是否關(guān)閉 備注 七 附件 【 客戶預(yù)約匯總表 】 預(yù)約匯總表（日） ______年 _____月 _____日 顧客姓名 車型 車牌號碼 電話號碼 客戶維修保養(yǎng)需求 是否返修車輛 預(yù)約進廠時間 服務(wù)顧問 提前 1天提醒 提前 1小時提醒 是否進廠 七 附件 【 投訴電話公示牌 】 七 附件 【 客戶回訪信息登記表 】 回訪記錄表（帶問卷） 基本信息 電訪成功率統(tǒng)計 調(diào)查 投訴及建議 序號 委托書號 服務(wù)顧問 維修技師 維修日期 行駛里程 車主姓名 聯(lián)系電話 車牌 號 車型 維修內(nèi)容 電話接通 電話有 誤 沒人接 拒訪 預(yù)約 /保養(yǎng)提醒 車輛預(yù)檢 解釋收費明細 免費洗車 ****** ****** 建議內(nèi)容 客戶抱怨及投訴處理單號 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 七 附件 【 客戶運營中心建設(shè)情況評估表 】 七 THANK YOU！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:54:4200:54:4200:541/31/2023 12:54:42 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :54:4200:54Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:54:4200:54:4200:54Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :54:4200:54:42January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 上午 12時 54分 42秒 00:54: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 12時 54分 :54January 31, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 12時 54分 42秒 00:54:4231 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 12時 54分 42秒 上午 12時 54分 00:54: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:54:4200:54:4200:541/31/2023 12:54:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :54:4200:54Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:54:4200:54:4200:54Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :54:4200:54:42January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 12時 54分 42秒 00:54: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 12時 54分 :54January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 12時 54分 42秒 00:54:4231 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時 54分 42秒 上午 12時 54分 00:54: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:54:4200:54:4200:541/31/2023 12:54:42 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :54:4200:54Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 00:54:4200:54:4200:54Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :54:4200:54:42January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 12時 54分 42秒 00:54: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 12時 54分 :54January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 12時 54分 42秒 00:54:4231 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 12時 54分 42秒 上午 12時 54分 00:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴