【導(dǎo)讀】GB/T13391—20xx標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府實(shí)際，特制定本手冊(cè)。濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府各部門和全體工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真貫徹?，F(xiàn)，特任命同志為濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府的管理者代表。本手冊(cè)依據(jù)GB/T13391—20xx標(biāo)準(zhǔn)，與濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府的實(shí)際情況相結(jié)合編制而成，門和各服務(wù)項(xiàng)目，是全體職工進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)必須遵守的準(zhǔn)則?！笆芸亍蔽谋景l(fā)放對(duì)象，為濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、認(rèn)證中心?！胺鞘芸亍蔽谋?，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，方能向外發(fā)放。因工作調(diào)動(dòng)離開濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府時(shí)，必須將質(zhì)量手冊(cè)及時(shí)歸還并注銷。質(zhì)量手冊(cè)執(zhí)行過(guò)程中，各有關(guān)職能部門有權(quán)提出具體書面更改意見，經(jīng)審批采納后，監(jiān)控和分析這些過(guò)程，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。

　　

【正文】 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 酒店根據(jù)服務(wù)過(guò)程對(duì)測(cè)量任務(wù)的要求，對(duì)直接用于服務(wù)和設(shè)備上，測(cè) 量時(shí)間、重量、尺寸、溫度、壓力等數(shù)據(jù)，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、精密度的測(cè)量和監(jiān)控裝置。 綜合部 負(fù)責(zé)建立測(cè)量，并保存好校準(zhǔn)的記錄。 所有測(cè)量裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用，在使用時(shí)應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)，并保證測(cè)量不確定度已知且與要求的測(cè)量能力相一致。 使用監(jiān)測(cè)裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而 使其校準(zhǔn)失效。 確保測(cè)量 在適宜的環(huán)境下使用或校準(zhǔn)，以保證監(jiān)測(cè)或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。 做好測(cè)量裝置的日常維護(hù)，確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 發(fā)現(xiàn)測(cè)量偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)由 綜合部 評(píng)定已檢查和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，確定需要重新監(jiān)測(cè)的范圍并重新進(jìn)行監(jiān)測(cè)，或采取其它適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。 總辦對(duì)用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 策劃并實(shí)施以下方面的測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程 a)證實(shí)餐飲服務(wù)提供的符合性：采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證過(guò)程、餐飲服務(wù)提供過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控過(guò)程； b)確保質(zhì)量管理體系的符合性：文件制定過(guò)程，文件宣傳、培訓(xùn)過(guò)程、文件的實(shí)施運(yùn)行過(guò)程及內(nèi)部審核的過(guò)程； c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性：不合格控制過(guò)程、糾正措施過(guò)程、預(yù)防措施過(guò)程、內(nèi)審過(guò)程、管理評(píng)審過(guò)程； d)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的規(guī)定。 注：包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 在質(zhì)量體系覆蓋的所有部門，應(yīng)用 統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行分析和控制，為不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量，以及為質(zhì)量體系提供依據(jù)、并規(guī)定 辦公室 是相關(guān)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的負(fù)責(zé)部門。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 銷售部、餐廳部 負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 銷售部、餐廳部 向顧客征詢調(diào)查顧客的滿意程序并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)酒店的服務(wù)滿意程度，收集相關(guān)的意見和建議。 餐廳部也可以通過(guò)顧客的投訴、與顧客的日常溝通 、相關(guān)方 (如媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等 )的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 辦公室 對(duì)相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解酒店的服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面，組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過(guò)程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 內(nèi)部審核 審核計(jì)劃 a)為使酒店 ISO9001 質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行并不斷完善，每年年初，總辦負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，定期進(jìn)行內(nèi)部審 核，以確定 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量管理體系，是否符合 酒店所確定的安排，質(zhì)量管理體系的要求及 是否符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)最新版本的要求，判定體系是否得到有效的實(shí)施和保持以及必要的改善； b)計(jì)劃的制定應(yīng)考慮：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響。以往審核的結(jié)果，對(duì)各部門及科室所開展的質(zhì)量活動(dòng)，每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部體系審核，同時(shí)涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動(dòng) (過(guò)程 )，并規(guī)定審核采用的方法。 審核準(zhǔn)備 a)酒店副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系，并具備內(nèi)審員資格，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)獨(dú) 立工作能力； b)審核前，審核組長(zhǎng)主持召開審核小組會(huì)議，明確《審核實(shí)施計(jì)劃》，組織審核員編制相應(yīng)的檢查表。 審核的實(shí)施 a)首次會(huì)議后，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法，收集客觀證據(jù)并記錄； b)在末次會(huì)議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格報(bào)告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后，實(shí)施糾正。審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 酒店副總經(jīng)理 綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書面報(bào)告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審 的依據(jù)。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程，特別是生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程，考慮其影響程度，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確認(rèn)過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)期結(jié)果的能力。 由 酒店副總經(jīng)理 及總辦負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的實(shí)施和保持進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并歸口管理，可以采取以下方法： a)通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程，進(jìn)行監(jiān)視； b)后續(xù)過(guò)程，對(duì)前導(dǎo)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量； c)按職責(zé)分工，實(shí)施工作質(zhì)量檢查； d)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)； e)調(diào)查、詢問(wèn)過(guò)程顧客的滿意程度； f)對(duì)不同時(shí)間反復(fù)實(shí)施的過(guò)程監(jiān)視活動(dòng)，下一次對(duì)上一次進(jìn)行評(píng)價(jià)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，開出不合格項(xiàng)，并按糾正措施程序或預(yù)防措施程序執(zhí)行，以確保餐飲服務(wù)提供和服務(wù)的符合性。 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 由總辦組織有關(guān)部門采用以下方法，對(duì)餐飲服務(wù)提供和服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證其要求得到滿足： 辦公室 負(fù)責(zé)編制各類檢查指導(dǎo)書，明確檢查點(diǎn)、檢查頻率、抽樣方 案、檢查項(xiàng)目、檢查方法、判別依據(jù)，使用的測(cè)量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為服務(wù)檢查和監(jiān)控的依據(jù)。 檢查人員根據(jù)相應(yīng)檢查指導(dǎo)書的要求，進(jìn)行服務(wù)檢查，分別檢查各項(xiàng)服務(wù)是否滿足規(guī)定的要求，填寫相應(yīng)檢查記錄。 檢查記錄應(yīng)與規(guī)定的檢查項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，給出檢查結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢查人員的簽字或蓋章。 有關(guān)服務(wù)檢查和監(jiān)控的詳細(xì)內(nèi)容見《物品檢驗(yàn)和服務(wù)檢查控制程序》。 不合格控制 對(duì)于作業(yè)者自檢、互檢、顧客退回及質(zhì)檢人員等所發(fā)現(xiàn)的物品不合格及服務(wù)不合格，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行隔離、標(biāo)識(shí)、記錄等，注明不合格的現(xiàn)象，可行時(shí)及時(shí)糾 正，防止非預(yù)期的使用或提供。 酒店對(duì)各類不合格的處理方式有： 致歉、解釋、退回、減少收費(fèi)、重新提供、賠償、上級(jí)出面解釋等。 經(jīng)有關(guān)人員授權(quán)批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。 由責(zé)任部門采取適宜措施，并在不合格得到糾正后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 以上不合格由授權(quán)人員在不合格品處理單據(jù)中判別，并對(duì)所采取的措施采取記錄。 對(duì)于已提供給顧客的服務(wù)，或在服務(wù)開始后，發(fā)現(xiàn) (可能 )不合格時(shí)，總辦質(zhì)檢員需組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防 措施，必要時(shí)由 酒店副總經(jīng)理 與顧客協(xié)商處理，以滿足顧客的正當(dāng)要求。 數(shù)據(jù)分析 辦公室 要及時(shí)重點(diǎn)的分析如下記錄：服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表、顧客滿意度調(diào)查表、以及以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等，以證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有效性，并且在日常對(duì)體系運(yùn)行的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，得出與產(chǎn)品要求的符合性以及供方的產(chǎn)品的符合性?？傓k也要及時(shí)收集和分析從各方面反饋回的信息。 辦公室 使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)上述記錄或信息進(jìn) 行分析，以了解顧客的滿意程度、未來(lái)的需求和期望，了解服務(wù)及過(guò)程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)。 辦公室 在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極的尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的方面 (如服務(wù)程序優(yōu)化、服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)等 )。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 為消除實(shí)際存在的不合格原因，使同類不合格不再發(fā)生，在山東 藍(lán)海酒店集團(tuán) 質(zhì)量體系整個(gè)運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)所有不合格制定并實(shí)施有效的糾正措施，并規(guī)定由 辦公室 對(duì)各部門負(fù)責(zé)管理，負(fù)責(zé)糾正措施信息收集組織處置。 程序 a)由各責(zé)任部門針對(duì)顧客投訴基礎(chǔ)上，質(zhì)量檢查不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)組織評(píng)審，并決定是否需要采取糾正措施； b)由責(zé)任部門調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并根據(jù)所發(fā)出的糾正、預(yù)防實(shí)施措施計(jì)劃表要求內(nèi)容記錄； c)由責(zé)任部門，根據(jù)分析的原因評(píng)價(jià)，確保不合格不再發(fā)生的措施需要，報(bào)酒店副總經(jīng)理 審批。經(jīng)審批確定的糾正措施，由 辦公室 按控制程序要求，發(fā)放負(fù)責(zé)人組織實(shí)施； d)責(zé)任人在實(shí)施完成后，必須在實(shí)施匯報(bào)欄中記錄，所采取措施的結(jié)果，交總辦，由 辦公室 驗(yàn)證其實(shí)施結(jié)果，并對(duì)驗(yàn)證的結(jié)果，記錄在驗(yàn)證意見欄中，并保存至下次管理評(píng)審活動(dòng)時(shí)，提交評(píng)審其有效性。 預(yù)防措施 總則 為消除潛在的不合格原因，使不合格發(fā)生在 濟(jì)南藍(lán)海鐘鼎樓食府 整個(gè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)所有的潛在問(wèn)題，確定其原因，采取預(yù)防措施。規(guī)定由總辦，對(duì)各部門負(fù)責(zé)管理，并對(duì)相應(yīng)的預(yù)防措施信息進(jìn)行收集。 程序 a）各部門根據(jù)收集提供的信息 (如顧客的要求，相應(yīng)法律法規(guī)的要求、審核報(bào)告、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用結(jié)果、項(xiàng)目的實(shí)施、監(jiān)視、測(cè)量記錄等 )，分析確定潛在的不合格及其原因，確定和實(shí)施所需的措施，填寫在糾正預(yù)防實(shí)施措施計(jì)劃表的相應(yīng)欄中，交 酒店副總經(jīng)理 ； b） 酒店副總經(jīng)理 提前 5 天，組織相關(guān)人員評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施要求，并確定和審批所需的措施交總辦； c） 辦公室 按控制程序的規(guī)定發(fā)放相關(guān)的部門和責(zé)任人，予以實(shí)施； d）責(zé)任人在預(yù)防措施實(shí)施匯報(bào)中，如實(shí)記錄所采取措施的結(jié)果，交總辦，由總辦組織有關(guān)人員驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果，記錄在驗(yàn)證意見欄中，并保存至下次管理評(píng)審活動(dòng)，提交評(píng)審其有效性。 附錄 1： 支持性文件清單 文件名稱 文件編號(hào) 發(fā)布日期 備注 文件控制程序 記錄控制程序 信息溝通控制程序 合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序 節(jié)能目標(biāo)控制程序 環(huán)境因素識(shí)別評(píng)價(jià)控制程序 法律法規(guī)和其它要求控制程序 運(yùn)行控制程序 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序 相關(guān)環(huán)境行為方管理控制程序 監(jiān)測(cè)和測(cè)量控制程序 管理評(píng)審控制程序 采購(gòu)控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序 顧客滿意度測(cè)量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 物品檢驗(yàn)和服務(wù)檢查控制程序 不合格品和不合格服務(wù)控制程序 糾正措施控制程序 預(yù)防措施控制程序 綜合部 工作手冊(cè) 具體見部門工作手冊(cè) 銷售部 工作手冊(cè) 具體見部門工作手冊(cè) 餐廳部 工作手冊(cè) 具體見部門工作手冊(cè) 膳食部 工作手冊(cè) 具體見部門工作手冊(cè) 財(cái)務(wù)部工作手冊(cè) 具體見部門工作手冊(cè)