【正文】 行業(yè)規(guī)范及規(guī)定 質量管理體系 總要求 濟南藍海鐘鼎樓食府 按 GB/T13391— 20xx 標準的要求，同時結合餐飲服務的特點和要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。總辦是本程序的歸口部門，總辦制定《文件控制程序》，質量管理體系文件均按《文件控制程序》統(tǒng)一編號。重點是，提高餐飲服務的質量。 e)負責分管部門業(yè)務的開展工作。 j) 關心部門內部人員的思想和工作情況，負責對他們的業(yè)務培訓和考核。 e）負責對采購過程進行控制； f) 負責對供方的評定、選擇和重新評定工作， 并對供方進行業(yè)績評定和控制； g) 負責實施酒店的采購工作； h) 負責采購市場的考察； i) 負責采集相應的采購信息。 管理評審以會議方式進行，管理評審計劃 /（通知單），在管理評審活動前一個月，由 辦公室 擬稿， 酒店副總 經(jīng)理 審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)至各相關部門。意識到應積極 尋求工作質量的改進，為酒店的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。 與顧客有關的過程 服務要求的確定 銷售部 及其它部門負責確定顧客明示的要求和識別顧客潛在的要求，包括習慣上隱含的、無需明示的要求，必須履行的與 服務有關的義務，相關質量法律法規(guī)、國家和行業(yè)標準的要求，以及顧客對支持性服務等方面的要求。 采購信息 各部門按月經(jīng)營需要將詳細的采購計劃上報 財務部 。使用記錄表標識服務的合格狀態(tài)。 注：包括統(tǒng)計技術的適用方法及其應用程度的確定。 服務的監(jiān)視和測量 由總辦組織有關部門采用以下方法，對餐飲服務提供和服務的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證其要求得到滿足： 辦公室 負責編制各類檢查指導書，明確檢查點、檢查頻率、抽樣方 案、檢查項目、檢查方法、判別依據(jù)，使用的測量和監(jiān)控裝置等內容，作為服務檢查和監(jiān)控的依據(jù)。 程序 a)由各責任部門針對顧客投訴基礎上，質量檢查不合格和質量體系運行中發(fā)現(xiàn)的不合格項組織評審，并決定是否需要采取糾正措施； b)由責任部門調查分析不合格產(chǎn)生的原因，并根據(jù)所發(fā)出的糾正、預防實施措施計劃表要求內容記錄； c)由責任部門，根據(jù)分析的原因評價，確保不合格不再發(fā)生的措施需要，報酒店副總經(jīng)理 審批。 改進 持續(xù)改進 濟南藍海鐘鼎樓食府 利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 由 酒店副總經(jīng)理 及總辦負責對質量管理體系過程的實施和保持進行監(jiān)視和測量，并歸口管理，可以采取以下方法： a)通過內部審核、管理評審對質量管理體系的所有過程，進行監(jiān)視； b)后續(xù)過程，對前導過程進行監(jiān)視或測量； c)按職責分工，實施工作質量檢查； d)過程有效性評價； e)調查、詢問過程顧客的滿意程度； f)對不同時間反復實施的過程監(jiān)視活動，下一次對上一次進行評價。 總辦對用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應予以確認并保存相關的記錄。 標識和可追溯性 酒店對服務人員、場所、區(qū)域及物品，使用“工裝”、“指示牌”、“標牌”標識其種類、名稱、功能等，指明并易于識別不同的人員、場所、區(qū)域及物品。 酒店對所有合格的供方進行定期評價，采購 員 負責建立供方檔案。 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務實現(xiàn)過程的策劃 酒店副總經(jīng)理 負責策劃實現(xiàn)服務所要求的過程及子過程的順序和相互關系，并重點考慮服務的運作過程，這種策劃必須與酒店質量管理體系的其他要求 (如管理職責、資源管理中的要求 )相一致，并且必須以適于酒店操作的方式形成文件。 培訓計劃及培訓的實施 a)每年底總辦根據(jù)各部門的培訓申請及酒店發(fā)展方向，制定下年度的培訓計劃。如有特殊情況及時召開，確保質量管理體系與質量方針、質量目標持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 i) 負責制定高檔、豪華宴會菜單，不斷研制開發(fā)新菜品。 h) 定期召開營銷人員會議，聽取各業(yè)務職能崗位工作情況匯報，檢查各項工作要求的執(zhí)行情況，總結經(jīng)驗，制定下一步的工作計劃。 總經(jīng)理 a)全面負責按標準的要求建立、實施和保持質量管理體系； b)負責提 供建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的證據(jù)； c)負責確 保顧客的要求得到確定并予以滿足； d)負責策劃質量管理體系，制定質量方針，批準質量目標，負責主持管理評審； e)負責統(tǒng)籌 “ 與顧客接觸面 ” 上的質量，確保與顧客之間有效聯(lián)絡，控制內外、內 內之間的信息溝通活動； f)負責確 定并提供所需的資源，高度重視人力資源； g)負責批準質量手冊； h)負責確定部門負責人的任職資格和酒店培訓計劃的審批； i)主持全面業(yè)務工作 。 注重細節(jié)，追求完美 —— 以顧客關注為焦點，做好細節(jié)工作，追求盡善盡美，滿足并超越 顧客的需求，達到顧客滿意。確保各有關場所使用的文件均為有效版本。 質量手冊執(zhí)行過程中，各有關職能部門有權提出具體書面更改意見，經(jīng)審批采納后，由總辦更改，確保手冊統(tǒng)一有效。 藍海鐘鼎樓食府先后被中國飯店業(yè)協(xié)會授予 “中國綠色飯店（ AAAAA）” 。 本手冊是 濟南藍海鐘鼎樓食府 工作中，落實質量職能 ,開 展質量管理 活動，必須遵循的綱領性文件。同時，藍海鐘鼎樓食府異地化發(fā)展的成功開拓，極大的激勵了藍海人的創(chuàng)業(yè)熱情，并為集團公司異地化發(fā)展初期建立管控模式搭建了良好的實踐平臺。 為了實施質 量管理體系，確保在質量管理和服務的前提下，為顧客提供優(yōu)質服務，對以下過程進行管理： 對餐飲服務提供的各項過程，進行識別和策劃，以保證： a)明確餐飲服務提供全過程并適當文件化； b)明確各部門和各崗位的崗位職責； c)上述過程按規(guī)定的要求實施； d) 餐飲服務提供的全過程，滿足規(guī)定要求。記錄是一種特殊類型的文件，按本程序要求進行控制，沒有明文規(guī)定的不做統(tǒng)一要求： a)《質量手冊》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布實施。質量目標均是可測量的，并與質量方針保持一致。 綜合部 A）辦公室 a) 協(xié)調各部門之間的關系，建立企業(yè)文化，溝通內外關系； b) 負責酒店文書、檔案的管理、發(fā)文的控制，會議記錄工作； c) 負責質量管理體系文件、記錄的建立及控制質量，外來文件的收集渠道及外來文件管理； d) 負責 酒店各類證明管理； e) 制訂宣傳計劃，負責酒店形象設計、酒店文化氛圍、服務項目的標識、樹立酒店品牌； f) 負責制定內部質量管理體系年度審核計劃及內審資料的歸檔管理； g) 負責服務過程的監(jiān)視和測量，統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的選用，并對其實施效果進行監(jiān)督檢查； h) 負責對不合格的產(chǎn)品及服務質量控制，并對不合格的產(chǎn)品及服務組織制定相應的糾正預防和改進措施，并分別進行跟蹤驗證。定期對下屬進行績效評估，按照酒店部門內部制定的經(jīng)濟責任制度進行獎懲，不斷提高部屬人員的思想素質、工作技能、組織活動能力和開拓進取精神，培養(yǎng)市場營銷人員的工作責任感。 餐廳部 a) 負責餐廳部的經(jīng)營管理工作； b) 負責服務過程的控制和特殊過程的確認、負責產(chǎn)品的標識和顧客財產(chǎn)及產(chǎn)品防護； c) 指導各崗位人員按照服務標準和服務規(guī)范提供服務； d) 對本部門人員進行崗上培訓； e) 負責服務過程的策劃； f) 負責顧客要求的識別、評審，與顧客的溝通和聯(lián)絡 ； g)貫徹執(zhí)行公司的質量方針和目標 ； h)完成酒店負責人安排的其他工作。 相關部門負責人，在會議召開前三日內，根據(jù)會議通知準備好管理評審輸入文件。 b)每次培訓需填寫《培訓記錄表》，培訓后相關部門將培訓簽到表、記錄表及相應試卷 (考核記錄 )等送交總辦，由總辦在員工培訓履歷上記錄。 服務要求的評審 酒店副總經(jīng)理 負責確定不同服務要求的評審方式， 銷售 部必須對已識別的顧客要求和酒店自行確定的附加要求進行評審。 財務部 根據(jù)各部門上報的采購計劃和倉庫庫存情況制定當月采購計劃，采購計 劃應明確采購產(chǎn)品應達到的所有質量要求，包括： a）規(guī)定采購產(chǎn)品的類別、規(guī)格、等級、過程要求、技術質量要求和驗收方 法。 相關部門根據(jù)顧客、相關法律法規(guī)的要求及服務的安全性能等因素并考慮酒店自身的追溯性需求，制定可追溯服務記錄，明確追溯的具體內容、追溯的途徑 (如涉及的部門、記錄、唯一性標識等 )等相關事項。 濟南藍海鐘鼎樓食府 在質量體系覆蓋的所有部門，應用 統(tǒng)計各項質量活動進行分析和控制，為不斷改進餐飲服務質量，以及為質量體系提供依據(jù)、并規(guī)定 辦公室 是相關統(tǒng)計技術的負責部門。 檢查人員根據(jù)相應檢查指導書的要求，進行服務檢查，分別檢查各項服務是否滿足規(guī)定的要求，填寫相應檢查記錄。經(jīng)審批確定的糾正措施，由 辦公室 按控制程序要求，發(fā)放負責人組織實施； d)責任人在實施完成后，必須在實施匯報欄中記錄，所采取措施的結果，交總辦，由 辦公室 驗證其實施結果，并對驗證的結果，記錄在驗證意見欄中，并保存至下次管理評審活動時，提交評審其有效性。 辦公室 在以上數(shù)據(jù)分析的基礎上，積極的尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要預防或改進的方面 (如服務程序優(yōu)化、服務設施的改進等 )。 過程的監(jiān)視和測量 對質量管理體系過程，特別是生產(chǎn)和服務提供過程，考慮其影響程度，采用適當?shù)姆椒ㄟM行監(jiān)視和測量，以確認過程持續(xù)滿足預期結果的能力。 發(fā)現(xiàn)測量偏離校準狀態(tài)時，應由 綜合部 評定已檢查和試驗結果的有效性，確定需要重新監(jiān)測的范圍并重新進行監(jiān)測，或采取其它適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結果。 特殊工序的操作人員必須經(jīng)過培訓，經(jīng)考核合格后持證上崗。合格供方的評定依據(jù)采購物資的分類 (重要物資、一般物資 )采取不同的方式進行，經(jīng)評定合格的供方列入合格供方名錄?？傓k做好督促檢查，確保酒店安全工作。通過對各類人員能力的考評，以培訓計劃的形式，明確 需要實施的相應培訓。由總辦制定管理評審計劃 /通知單。 h) 掌握各廚房的成本核算和毛利控制情況。 g) 與各部門建立良好的協(xié)作關系；深入一線 ,了解客戶對酒店經(jīng)營管理和服務質量等方面的意見、要求，處理重大投訴，將客戶的反映及時反饋給各部門負責人，督促其提高和完善；搞好部門結合 的工作，以確保銷售計劃的實施和落實。對各部門的職責權限，予以規(guī)定和溝通如下，以促進有效的質量管理體系